【 PB2C服务场景设计探索：家装Pad体验升级】编辑导语：客户经理在和用户对接时候，那么需要将产品性能尽可能具象化。那么在家装领域将场景具象化，就要让设计赋能线下服务。本文引入Pad设备作为工具，对其在家装展厅应用的系统化思考。值得阅读一看。
被窝是贝壳旗下的家装品牌，致力于推动家装行业品质服务升级。线下体验店是家装销售的核心场景，客户在这里通过逛样板间、主材及工艺，建立品牌初步认知。
为了提供更优质的服务体验，我们引入Pad作为客户经理与客户洽谈的工具，助力家装销售体验升级。
一、现状1. 结构层：核心流程存在断点客户经理在做客户维护和服务承接时，需要分别在手机端和Pad端操作。跨设备作业的同时，还存在ToB管理和ToC服务的流程断点，难以满足实际的作业诉求，导致很多人觉得流程“麻烦”而弃用。
2. 框架层：整体框架搭建、效率低由于案例、物料等功能缺乏合理组织，查找、使用路径冗长，客户经理无法快速找到核心产品来宣扬品牌实力，与客户建立信任。
3. 视觉层：未能发挥大屏优势早期为实现功能快速迭代，直接迁移App端功能且缺少对大屏设备的设计考量，导致未能最大化利用Pad端屏效，无法很好呈现服务内容、提升服务品质感。
二、设计目标面对以上问题，在用研小伙伴的帮助下，我们有序开展了线下探店的活动，贴合场景更深入地了解业务。同时基于全局视角，和产品运营小伙伴一起重新梳理线下服务流程蓝图，挖掘各个流程节点的痛点和机会点。
图1 前期神秘访客调研及服务流程梳理
基于线上问题的汇总和调研结论的输入，结合业务的整体规划，一方面需要真正发挥产品价值，提升销售场景使用覆盖率；另一方面要立足于B服务C的销售场景，提升对客服务的使用体验。我们希望助力产品，真实地帮助服务者，清晰、高效地解决销售场景中的实际问题，给到店客户带来更专业、更有品质的服务体验，于是有了本次的设计目标。
图2 设计目标推演
1. 重塑高效、清晰的销售体验从交互视角而言，完整的体验升级可以自上而下：首先在结构层，定义并闭环B、C核心场景的目标客户使用路径；其次在框架层，根据路径流程梳理功能框架；最后打磨内容，优化信息呈现效率。
2. 流程再造：清晰的BC隔离设计模式要解决服务流程断点问题，首先需要细致梳理门店服务流程，在设计中做好串联与衔接。我们将维护、预约与跟进动作从APP端迁移到Pad上，完成Pad端BtoC服务全流程自闭环。
图3 门店销售流程定义
定义闭环流程后，还需清晰界定产品范围，建立管理、服务的固定认知，避免服务者在使用时感到混乱，或意外对客展示B端敏感的信息数据。这里引入BC隔离设计模式，通过设计独立操作路径，在同一个端既满足B端作业场景服务者自身日常使用诉求，又满足ToC场景针对具体客户的个性化服务呈现。
图4 BC隔离模式原理
通过开始服务按钮，进入指定客户的服务页，完成个性化服务后再通过结束服务退回首页。隔离后B、C流程路径完全独立，便于埋点跟踪对客服务时长、模块讲解频次等数据，为产品优化提供明确方向。
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