究竟什么是CRM？ crm是什么意思 _究竟什么是CRM？

什么是CRM？CRM又有什么作用呢？这篇文章将会通过一个中心，两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看。

入行产品坑近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。
坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经验。
在此总结出来，权当是对过去几年的一个沉淀，也希望对您有所帮助！
01 究竟什么是CRM？CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。
现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。
国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。
那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？
每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。
CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。
CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。
如何解读呢？且听我慢慢道来：
一个中心：以客户中心前面说了， CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了，为什么是盈利性企业呢？
盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。
那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单用一个饭店的例子来说明：
某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn ，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn ，其中， X为点某菜品的顾客数量， X为点某菜品的次数。
我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购买次数）