市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，忽视顾客投诉最终将给企业带来致命的打击 。Part.2定律二：顾客投诉扩散比(12倍)一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说，在前面提到的顾客遇到不满的三种反应中，第一种是选择投诉，后两种都是选择把不满意向其他顾客诉说 。对于选择投诉的顾客，如果投诉得不到及时有效的处置，必然会加重不满意的情绪，同样也会把自己不满意的遭遇告诉其他顾客，有时甚至可能将这种不满放大，
【酒店为什么要创新管理,酒店如何进行质量管理创新】据调查，当客户对产品和服务不满意时，他们会告诉身边至少12个人 。中国是一个非常重视人际关系的国家 。每个人的人际关系网(同学，老乡，亲戚朋友等 。)拥有不少于12人的消费群体 。如果这12个人再传播不满意的信息，会影响到更大的消费群体 。按照中国人的习惯，俗话说“好事不出门，坏事传千里”，一个满意的客户只会告诉三个人 。
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