电商客服技巧和常用话术 淘宝客服技巧和话术


电商客服技巧和常用话术 淘宝客服技巧和话术


给大家整理了一些能提高客服成交率的话术和技巧,希望能对你有所帮助
淘宝客服话术和技巧
一丶 客服用语基本准则
态度:要求礼貌,但不能过于亲密 。
方法:在服务过程中应尽量为客户着想 。
称呼:对客户称呼使用“您” 。
注意:无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”
严禁用:
1,哦,哦,嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息
2,知道,我不大清楚,我找不到人问
3,己选吧,我也不懂
4,及带有“不”字的任何词:如不能便宜,不好意思,不行,到不了等 。
应该为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等 。
二丶 欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
*您好,我是号客服 。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的 。
*您好,我是号客服 。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货 。现在满元包申通快递,满元有其他优惠活动 。
*您好,我是号客服 。很高兴为您服务 。请问有什么需要,我能为您效劳 。
*您好,我是号客服 。很高兴为您服务 。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等 。
三丶对话用语
在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家,您说的我的确无法办到 。希望我下次能帮到您 。
*好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵 。。。
哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款 。/
*您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的 。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别 。
四丶议价的对话
议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本
*您好,我最大的折扣权利是就是元以上打折扣,要不我给您打个~折扣吧,谢谢您的理解 。(此不作为代理折扣条款,仍按协议代理价格)
*呵呵,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您折扣,不过估计有点难,您稍等…… 您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下 。
*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办 。
我服了您了,呵呵,这是我进公司以来见到的最低的折扣 。感谢您购买我们的商品 。
好的,领导哭着点头同意了 。
这里小小的讲解一点关于议价的说明:
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:
一是他认为你的产品价值与价格不相符合;
二是他以前买得产品比现在的便宜;
三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距 。
四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价 。
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同 。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵 。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系 。他认为值就不贵,不值就贵 。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价 。
他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问 。问话的目的是找到客户的价值观 。
听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?
如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?

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