本报采访人员 许洁
10月18日，黑猫投诉平台有效投诉量突破600万 。在短短三个月的时间里，黑猫平台完成了投诉量从500万到600万的增长，日均有效投诉量目前已达10000件 。平台日益壮大、投诉量持续高速增长的背后离不开消费者对黑猫平台的信任 。
2018年315期间黑猫投诉正式上线运营，作为新浪旗下的消费者服务平台，黑猫投诉依托于新浪和微博大数据，旨在搭建消费者和企业之间沟通的桥梁，协助消费者高效处理投诉事件 。目前，平台涵盖了来自金融、电商、出行、娱乐生活、教育、物流等主流消费领域的投诉，超六成的投诉得到解决 。平台也一直在不断优化投诉流程、拓展服务渠道、完善服务内核、提升服务质量，致力于构建健康的消费服务全域生态，为形成诚信和谐的消费环境贡献力量 。
深耕消费服务垂直领域提升消费纠纷解决效率
不同消费领域不论从消费渠道、形式还是容易出现纠纷的环节以及纠纷处理所需要的环节、时间都具备各自的特殊性，因此，随着投诉规模和涉及消费领域的持续扩大，黑猫平台针对不同行业完善、细化产品功能和运营活动，更精准、高效的服务垂直行业消费人群 。
在产品端，为了更直观、精准的展现不同细分消费领域企业客服水平，为广大消费者提供消费参考，黑猫投诉企业红黑榜新增加了“最受关注领域榜单”，让消费者更直观的了解热点消费领域的商家处理情况，同时敦促商家加速解决投诉 。2021年9月，平台上线了汽车行业定制投诉模板，更精准展现不同汽车品牌、车型的消费问题 。同时准确定位发生问题的车辆部件，也能更好的配合市场监管总局缺陷产品管理中心，为全国汽车召回监管工作提供更丰富的汽车产品缺陷线索数据支持，切实保护车主们的合法权益 。
在活动运营方向，黑猫平台也在持续开展针对不同行业和人群的消费保护主题活动，包括汽车、青少年网络消费、金融消费等等 。在刚刚结束的金融消保专项活动中，黑猫投诉根据金融行业特点，在国家反诈中心的指导下，开启了“全民齐心反诈同行”主题系列活动 。通过动员全社会反诈、全方位科普防诈骗知识、真实案例曝光、权威数据分析、线下实地普法宣传等多个方面，强化大众防诈识诈的意识和能力，更广泛地调动社会各方力量参与到打击整治电信金融诈骗的行动中 。
紧跟消费热点趋势促进社会健康发展
黑猫投诉平台也在持续关注行业热点、难点领域，并与国家各机构紧密合作，开展系列活动，营造健康、有序的消费环境 。
针对近年来发展迅猛、但市场尚未真正规范的直播电商这种新消费形态，今年315期间在中国质量万里行品质提升工程执委会指导下，黑猫投诉联合微博、新浪网，开展了“守信共筑持‘质’以恒”直播电商行业高质量发展行动倡议活动，引导头部主播发表自律宣言，发挥带头作用，规范行业发展，构建健康直播电商行业消费环境 。
在双十一来临之际，黑猫投诉也将开启“省心又安心消费更放心”电商消费保护月特别活动，通过双十一大家谈、双十一避坑指南、电商投诉数据说、典型网购投诉曝光等系列活动，促进消费者合法权益保护，改善消费者购物体验，提升双十一消费质量 。
丰富消费服务内核拓宽消费服务领域
为适应平台用户年轻化的趋势，使消费者更方便、更高效的进行维权，黑猫目前已覆盖网站、客户端、小程序等主流渠道 。此外，黑猫投诉持续拓展服务内核，已由单一解决消费纠纷的工具型产品，发展成为集消费纠纷解决、消费数据分析、消费知识普及、法律维权咨询等于一体的综合型消费服务平台 。通过红黑榜、315曝光台、数据说、黑猫课堂等黑猫自有内容板块不断完善服务的内核 。
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