经过一段时间的数据沉淀与分析后，蓝盒子团队发现，进入天猫旗舰店的进店人群年龄在18~25岁，比购买人群（25~35岁）更年轻 。
“我们内部总结原因，可能是蓝盒子的品牌定位、营销策略对更年轻的消费者有吸引力 。但是当时我们没有能承接这个年轻人群的产品 。”蓝盒子运营负责人解释道 。
进一步分析研究后，蓝盒子掌握了进店人群的特征：刚刚毕业步入社会，大多在城市里租房，又因为通常房东已经配好了床垫，因而他们没有购买床垫的刚需 。然而，睡着不舒服的确也是事实，于是，蓝盒子针对“不能扔，也不要将就着睡”的需求，开发了一款铺在旧床垫上的小蓝垫 。
6cm厚的床垫，不仅隔脏 ， 还能增加舒适度，更重要的是便携，即使频繁搬家也不会造成太大困扰 。运营负责人总结：“购买小蓝垫的人群除了更年轻的群体外，还有不少中年用户 ， 他们不愿意换床垫，却也有改善的需求 。”
其实，开发小蓝垫还有更深层的考虑 。再过三五年，如今18~25岁的年轻人就将迎来买房、结婚生子的重要人生阶段 。“那时候如果出现了一个更厉害的床垫品牌怎么办？所以我们必须先把这部分用户接住 。”运营负责人说 。
免费试睡只是个开始
知乎上有不少人提问：“为什么在门店里试睡后觉得很满意的床垫，买回家睡着却不舒服？”
有专业答主总结了其中的几大原因：穿着不同、床架不同、预期与心理感受不同 。换句话说，“在门店里试睡，除了能增加人们购物时被服务的优越感之外，没有太大现实意义” 。这件明眼人都能想明白的事儿，却成为了床垫行业的惯常做法 。
2019年，蓝盒子开始在线上销售床垫，为了打消用户对于“在线购买高客单价床垫 ， 却可能不合适”的顾虑，便提出了100天免费试睡、不满意退全款的服务 。品牌经理解释说：“定100天，主要是方便大家记忆，另一方面也是想给够试睡的时间，通常睡上一两个月，就能知道床垫适不适合了 。”
对消费者而言，“100天免费试睡”是一项贴心的服务，对蓝盒子则意味着需要打通链路 ， 构建起一系列组织能力 。
“首先是客服和快递环节的联动 。”运营负责人介绍道，“100天内，用户有任何不满意，都可以联系客服要求退货 。客服会先给用户寄出一个退货包装，用户收到后将床垫包起来，再联系客服约定时间，然后我们会安排顺丰上门取走床垫 。”
当然，客服在其中的作用并非简单地传递退货信息、联系快递 。了解用户为什么退货 ， 并从反馈中不断迭代产品，才是正解 。
经过一段时间的摸索，蓝盒子的客服团队总结了用户退货的五大类问题，并有针对性地制订了解决方案 。例如，有的用户对气味比较敏感 。“我们通常先给他寄一个除味剂，如果他还觉得有味道 ， 经过协商，我们会再寄一张新的床垫，仍不满意，就两张床垫一同取回” 。
当然，处理退换货的首要原则还是尊重用户的决定 。“客服会进行初步判断，如果认为消费者坚决要退 ， 就不会再跟他介绍我们有什么样的售后补救措施 。”运营负责人说 。
但从蓝盒子的角度，制定如此详细的规则 ， 主要还是出于品牌逻辑和生意逻辑两方面的考量 。
内容负责人解释道：“从品牌逻辑来讲，我们想通过很诚意的沟通让用户喜欢蓝盒子，即便最终退了货，他也会向自己的亲戚朋友推荐我们的品牌；从生意的角度，因为床垫从盒子里取出铺展开之后，就没法再卷起来了，因此收回床垫的物流成本是卷装的2.5倍 。”
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