深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称 ， 在毫不知情的情况下 ， 从2017年11月开始 ， 她连续4个月被扣了两项服务收费－－七彩铃音月使用费和七彩铃音－SP彩铃通讯费 ， 每月共计15元 。 经过反复沟通 ， 客服最终同意取消 ， 并承诺返还之前多收取的费用 。
像王女士这样 ， 被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见 。 “新华视点”采访人员调查发现 ， 大量“影子服务”的收费纠纷 ， 源于运营商的电话外呼营销 。
莫名其妙多扣费 ， “影子服务”暗箭难防
近年来 ， 手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷 。 中消协今年1月底发布的统计显示 ， 在具体服务投诉中 ， 移动电话服务投诉量位居前五 。 深圳市消委会的数据显示 ， 2017年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗 。
【毫不知情被运营商强制消费 揭秘手机扣费乱象“套路”】一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费 ， 一查才知道 ， 未经二次确认 ， 运营商擅自为其开通了多个增值服务 。 消费者李女士向深圳市消委会投诉 ， 中国电信于2017年11月在未经本人同意的情况下 ， 为其订购了美妙音悦音乐盒 ， 资费10元／月 。
还有运营商偷偷更改用户套餐内容 。 家住海南的李女士无意中发现 ， 在不知情的情况下 ， 竟被开通了每月98元套餐 。 而且 ， 该套餐还强制性使用超过半年才能更换 。 更令她不快的是 ， 反映后 ， 运营商说她在电话中同意开通 。 李女士苦于拿不出相关证据 ， 只能花这半年冤枉钱 。
“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月 ， 开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由 ， 诱导消费者使用或开通业务 ， 期满后自动转为收费 ， 成为收费陷阱 。
西安市民张先生说 ， 有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动 ， 他以为只是当月免费使用 ， 没想到之后连续半年 ， 增加的流量都被收了钱 。
外呼营销套路多：模糊收费、选择性介绍
采访人员调查发现 ， 大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销 。 “外呼营销是一种特殊形式营销 ， 主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务 。 ”知名电信专家阚凯力说 。
有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务 。 一位在运营商服务十年以上的资深员工称 ， 客服经常给用户设套 ， 一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述 ， 就会被电话录音作为开通业务的凭证 。
采访中不少用户反映 ， 在电话推销流量套餐升级或优惠服务时 ， 话务员的介绍语速快 ， 服务内容缺乏详细介绍 ， 客户很容易就会出现理解偏差 。
有的外呼客服选择性介绍业务 ， 刻意模糊收费内容 。 “您是老用户了 ， 为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算 ， 开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销 。 一些免费赠送有使用时限 ， 过了就会收费 ， 有的客户未详细了解 ， 不知不觉被扣款 。
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