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7，我们都成了产品经理_编者按：本文来自微信公众号“兽楼处”（ID:ishoulc），作者 你兽爷 。36氪经授权转载 。
滴滴顺风车又下线了 。
每次有女孩被杀害，全中国人民就变身产品经理，帮助这家BAT共同投资的企业，进行产品更新 。
现在，女孩都快不够用了 。
顺风车司机把20岁的乐清女孩拉到无人的山路上杀害了 。女孩留给这个世界最后一句话是：“救命，抢救” 。
根据警方的案情通报：
嫌疑人从石角龙村附近上山，开到江岙村停下车，进行抢劫 。因为信号不好，又将车开回至石角龙村 。
收到钱后，嫌疑人再一次将车开至江岙村附近，之后，他就对受害人实施了侵害，并用匕首刺其颈部，致大量出血……
兽爷查了下地图，从石角龙村开到江岙村需要十分钟左右，开车来回两次，从提出抢劫，到最终杀人，中间有个时间不短的救援窗口期 。
人命关天的时刻，乘客的生命却在滴滴客服与警方以及家人的纠缠中，一点点流逝 。
受害人的亲友求助滴滴客服，得到的一直是“等待上级人员给您处理的呢，亲” 。客服人员比机器人还更机器人 。
他们的后台，清清楚楚地记录着双方的电话，以及车辆运行轨迹 。真要调出来，可能都用不了一分钟 。
从警方联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息，用了92分钟 。
在民警第一次联系滴滴客服的时候，对方说用户已经取消了订单，没有上车 。女孩的母亲明明看着女儿上车了 。
有人说，警察办案不可能受到企业的阻挠 。扫黄肯定不会因为前台的阻拦就进行不下去 。但这次，滴滴的前台确确实实把警察拦在了门外 。
壹
滴滴平台影响最恶劣的三起命案，都指向同一个bug——客服 。
2016年5月2日，深圳宝安区壆岗小学的英语教师钟老师晚上9点打了一辆顺风车 。钟老师的家人和滴滴客服斗智斗勇了两个小时 。
过了凌晨12点，客服打卡下班了 。
三个月前的那个案子中，河南司机刘振华已经被一位空姐投诉“性骚扰”，结果，滴滴客服打了几通电话，刘振华没接，事情不了了之 。
很快，另一位空姐李明珠遇害了 。
滴滴的客服，其实是“机器工厂”般的呼叫中心 。呼叫人员对滴滴毫无归属感，自然不会去关心滴滴的用户 。
兽爷查了一下，滴滴的呼叫中心和其他互联网企业一样，也是外包出去的 。主要是泰盈科技、中通天鸿集团等几家公司 。
泰盈科技是中国最大的呼叫中心外包商 。滴滴是它的第三大客户，仅次于移动和联通 。随着滴滴的发展壮大，泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番，接近8900万美元 。
2015年，泰盈科技在纳斯达克上市 。
年营收8900万美元的泰盈科技和估值5000亿元的滴滴，理应都是高效的商业组织 。但在人命关天的时刻，他们都失效了 。
在滴滴干过客服的朋友说：
呼叫中心升级乘客反映的问题后，还要等待主管进行升级，才能升级到滴滴公司 。客服主管也会尽可能把呼叫升级到不是特别严重的类别里面 。辗转多层以后，滴滴收到的升级请求，无法百分百了解事情原委，只能依靠外包公司提供的只字片语进行处理 。
滴滴方面对客服的培训就是，这种情况首先让家人报警，等警方找上门了，再上报等着“安全专家”来处理 。
滴滴在北京的客服承包商中通天鸿曾说过，能获得滴滴认可，主要是来自三个数据——接通率、员工工作效率、工时利用率 。
有了滴滴这个大客户后，中通天鸿承的“效率”也突飞猛进，以前客服人员一个小时可以接6通电话，现在可以接19通 。
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