3 ， 银行的大堂经理做什么 工商银行营业网点大堂客户经理的基本职责是:建立和维系客户关系是大堂客户经理的基本职责 。工商银行营业网点大堂客户经理的主要任务是:对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;为客户提供差别化服务;推介、营销金融产品和自助设备;收集、分析市场信息和客户信息;维护营业网点良好的服务状况一、担任值班的大堂经理必须严守岗位时间 ， 不准擅自离岗 ， 遇有紧急事项必须先请假后离岗 。二、必须着装规定的行服、工号牌和大堂经理标志牌上岗 。三、必须认真履行《大堂客户经理推荐性服务标准》 ， 最大限度满足客户提出的银行业务服务要求 ， 工作中要主动热情接待好每一位客户 ， 使用规范的银行文明服务用语 ， 不论任何情况不得与客户发生争执 ， 遇有解决不了的问题要及时向行领导报告 。四、要维护好营业大厅良好秩序 ， 做到正确疏导客户办理业务 。同时负责营业大厅内业务宣传牌(栏)的定位摆放和业务宣传品单的补充 。五、担任大堂经理值班的人员 ， 必须按照排班顺序交接班 ， 交接大堂经理标志牌和标志卡 ， 并认真做好大堂经理值班日志记录 。1、服务管理 。严格按照规定 ， 协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导 ， 及时纠正违反规范化服务标准的现象 。2、迎送客户 。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往 ， 从 客户进门时起 ， 大堂经理应主动迎接客户 ， 询问客户需求 ， 对客户进 行相应的业务引导 。3、业务咨询 。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询 。4、差别服务 。识别高低端客户 ， 为优质客户提供贵宾服务 ， 为一般客户提供基础服务 。5、产品推介 。根据客户需求 ， 主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法 ， 为其当好理财 参谋 。6、低柜服务 。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料 ， 办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务 。7、收集信息 。利用大堂服务阵地 ， 广泛收集市场信息和客户 信息 ， 充分挖掘重点客户资源 ， 记录重点客户服务信息 ， 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系 。8、调解争议 。快速妥善地处理客户提出的批评性意见 ， 避免 客户与柜员发生直接争执 ， 化解矛盾 ， 减少客户投诉 。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复 。9、维持秩序 。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序 ， 提醒客户遵守“一米线” ， 根据 柜面客户排队现象 ， 及时进行疏导 ， 减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态 ， 发现异常情况及时报告 ， 维护银行和客户的资金及人身 安全 。10、工作要求 。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务） ， 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤 ， 穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假 ， 各行应安排称职人员顶替 ， 不得空岗 。11、定期报告 。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见 ， 提出改进的 建议 ， 以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告） 。对大堂经理反映的问题 ， 行领导和网点负责人应及时 研究 ， 并采取有针对性的措施加以解决 。
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