电话客服工作职责,客服的工作职责是什么

1,客服的工作职责是什么1、意见处理; 2、资料管理; 3、技术支持; 4、内部合作;5、顾客需求分析 。好的客服是企业成功的关键!解决客人的问题以礼戴人,解决问题度要百分百

电话客服工作职责,客服的工作职责是什么


2,电话客服岗位工作职责电话客服岗位工作职责说起客服工作职责,就不得不说客服的分类了;一般来说,客服分为很多类型,一起来看看小编为大家精心整理的”电话客服岗位工作职责,欢迎大家阅读,供大家参考 。电话客服岗位工作职责1、客户来访者的接待和处理 。2、客户反馈意见的处理与协调 。3、办公场所卫生和机器维护擦拭管理 。4、每天上线时间不得低于8小时,联系客户不得低于20家 。5、按时保证完成销售任务 。6、负责货款催缴及往来账目校对记录 。电话客服岗位工作职责1. 通过先进的电话邀约系统,主动外呼潜在客户;2. 通过电话沟通,了解客户对英语学习的需求,3.安排课程试听及现场咨询;4. 实施客户邀约提醒和追踪跟进服务;5. 协助主管完成月度个人与团队指标 。电话客服岗位工作职责1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报;3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;电话客服岗位工作职责1、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;2、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;3、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务 。
电话客服工作职责,客服的工作职责是什么


3,营业点快递客服都需要做什么营业点快递客服工作职责主要是接听电话,解决来电客户的各类查询问题 。对于一名快递客服,需要学习快递的专业知识,了解快递系统的运转,实时解决客户来电查询的快递状态 。虽然现在快递运输轨迹可以实时网络更新,但是遇到更新延迟,中转滞留,还是需要人工查询回复 。快递客服需要对本网络上一级中转中心的中转班车及时了解,当天发往本营业点的班车是否及时发车,发往本营业点的快递总包是否正确 。快递客服需要掌握本营业点派送员的派送线路,了解派送员每天派送情况,及时帮助派送员处理疑难快递的联系反馈,每天的快递是否派送完毕 。派送签收信息是否录入网路系统 。遇到滞留快递,作好备注,及时与发件营业点反馈问题 。做一位快递客服,需要耐心解答每一位客户的问题,需要细心了解快递运转的细节,需要用心做好每天的事 。【电话客服工作职责,客服的工作职责是什么】
电话客服工作职责,客服的工作职责是什么


4,电话客服工作内容 1、有责任心,认真 。2、做事细心、有耐心 。3、具有多面性(性格性格性格性格) 。4、会做详细的记录。5、稳重,遇事不惊,不躁 。6、关注事实,尤其是行业信息 。7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司 。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低 。解答客户的一些疑难杂症 。比如,产品出现问题后怎么退换货,哪里有服务网点,办理会员卡的流程和注意事项,问路,骚扰,怒骂,等等等等...工作内容一般是接电话,记录客户信息,像10086是最正规的电话客服5,电话客服工作职责和要求去百度文库,查看完整内容>内容来自用户:书海无涯 电话客服工作职责和要求————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期:电话客服工作职责和要求:客服部工作职责:把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露 。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户 。2、制定客户促销方案,客户回馈政策 。目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主 。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料 。??掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等 。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺 。了解本企业自己内部的实际情况,便于参考 。4、客户联系,定期回访,客户服务 。??以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐 。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品 。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声?6,客服专员的岗位职责是什么 原发布者:王一鸣电话客服专员岗位职责篇一:客服专员岗位职责客服专员岗位职责全览客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题,或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样,为了能够打有准备的仗,今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责 。一、某金融行业公司的客服专员岗位职责:1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报 。2、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;3、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;4、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;5、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务 。二、某网络公司的客服专员岗位职责:1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单,处理订单;4、回访和维护客户,服务订单 。5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责 。三、某电子商务公司的客服专员岗位职责:1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理22.2.3问题: 毕业后想当一名客服专员,请问客服专员的岗位职责是什么,他们具体是干什么工作的? 答案: 客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾[客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构 。客服专员就是承担客服工作的专员 。可以通过电话,邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理 。比如:游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身 。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的 。总的来说他们的服务都包含以下几个方面:1、意见处理;2、资料管理;3、技术支持;4、内部合作;5、顾客需求分析 。好的客服是企业成功的关键!7,客服工作内容及职责 最低0.27元开通文库会员,查看完整内容>原发布者:Singlep客服工作内容一、客服与客人对话的主要内容1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等 。需要客服极为耐心的解答 。2.讨价还价这是客户最喜欢做的事 。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.3.提开销量销售是一种艺术 。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客 。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子e68a84e8a2ad7a686964616f31333433623736,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富 。5.问题处理做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任 。二、客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚指的是客户答疑的时候,态度坦诚 。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感 。故诚——让人花钱买信赖 。3.速指一般像淘宝这样的客服,工作是线上与客户交谈,引导或者帮助客户解决遇到的难题 。销售客服的话,分售前和售后,售前客服职责同上,店铺如果小的的话可能还需要负责催货这块工作;售后的话一般是处理订单售后问题的 。以上只是个人的拙见,具体情况,由实际情况而定 。8,客服工作职责 客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素 。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 。客服分好多种了、也要看你做哪种,不过说白了很多都是解释、帮助客户解决疑问!让客户知道、清楚!你好,综合来说,客服工作是一种对语言能力、专业能力、心理素质、应变能力和交际能力等方面有着一定专业要求的职业 。关于客服的工作职责是什么,你可以看看你心仪的单位的对客服的工作职责或者工作要求具体描述,虽然客服这个行业的基本要求差不多,但是至于在各个行业的话具体的工作职责还是有区别的 。1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易 。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意 。3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易 。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意 。9,客服的主要职责是什么 一般都是服务客户为主,为公司的业务做服务 。1、客户资料管理、资料收集 。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现 。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态 。2. 资料整理 。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏 。3. 资料处理 。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员 。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案 。4、客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度 。5、完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决 。建立投诉归档资料 。【主要职责】u接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户 。为客户提供标准服务;u受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组;u对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组 。及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见;u快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;u协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表 。参加各种培训,提高综合素质 。参加各种团队活动,支持班组建设;u使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的 。售前的客服的价值1、提高店铺的进店转化率2、提升店铺的复购率3、提升店铺客单价10,客服的工作职责客户服务工作职责1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表 。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如2004年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号 。接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉 。管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客户不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客户理解并支持服务中心的工作 。对客户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法 。在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客户投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访 。回访要求:客服中心把对客户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中 。客服中心对散客、团队客户等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客户或进行过投诉的客户三日内回访率达100 。回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录 。回访中,对客户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间 。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客户处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生 。对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖 。做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词 。当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致 。客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客户生日时寄送贺卡,加强与客户的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客户的参与与支持,促进公司与客户之间的关系.11,电话营销客服部的岗位职责怎么写客户服务经理岗位职责一、参与公司营销策略的制订二、积极配合销售部门开展工作三、建立并维护公司售后服务体系四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行五、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈)六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务八、制订售后服务人员培训计划并实施九、组织制定公司产品维修手册十、监督并控制各办事处售后费用开支十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划十二、受理客户投诉十三、督导零配件销售与售后业务岗位职责:销售业务类—销售业务员、销售助理售业务员岗位职责1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身推销业务水平 。2.积极完成规定或承诺的销售量指标,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 。3.负责与客户签订销售合同,督促合同正常如期履行,并催讨所欠应收销售款项 。4.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门或单位妥善解决 。5.收集一线营销信息和用户意见,对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见 。6.填写有关销售表格,提交销售分析和总结报告 。7.做到以公司利益为重,不索取回扣,馈赠钱物上交公司,遵守国家法律,不构成经济犯罪 。8.完成营销部长临时交办的其他任务 。销售助理岗位职责1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 。2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写,并随时答复领导对销售动态情况的质询 。3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格,以及新产品、替代品、客源等信息资料,提出分析报告,为部门业务人员、领导决策提供参考 。4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作;在销售人员缺席时,及时转告客户信息,妥善处理 。5.负责客户、顾客的投诉记录,协助有关部门妥善处理 。6.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作 。7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料,妥善保管电脑资料,不泄露销售秘密 。8.完成营销部部长临时交办的其他任务 。相关电话营销知识可以去中国电话营销网(www.tem.com.cn)看看. 。就职责啊 。没有什么的 。电话营销究竟有没有好处啊,我觉得没多大用处,现在的人好像都反感电话 。12,怎么理解电话客服这一职位工作内容都有什么 电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式 。1、公司客户档案资料的建立 。把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露 。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户 。2、制定客户促销方案,客户回馈政策 。目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主 。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料 。掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等 。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺 。了解本企业自己内部的实际情况,便于参考 。4、客户联系,定期回访,客户服务 。以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐 。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品 。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务 。5、有关客户促销方案,客户回馈政策及时通知客户 。配合各部门的实际情况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户 。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品,如客人不便的情况下,可送礼上门 。6、建立客户回访资料,传达客户意见和建议 。把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一至通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后,用电话方式告诉客人 。7、协调客户,处理客户投诉 。树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意 。部门在出现客人的投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容 。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题 。对处理不能满足客户的情况下,直接报告总经理,由总经理给予处理方案 。8、配合公司对外的各项公关活动 。代表公司参加社区的一些会议,及其它能代表的会议,并把会议内容传达给总经理和相关部门 。积极配合公司对外的各项宣传活动 。篇二:客服人员工作职责一:售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径 。2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识 。3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任 。4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题 。5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英竣漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象 。6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神 。二、处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格 。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等 。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等 。3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商 。4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户 。5、客户确认处理方案后,签下处理协议 。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等 。7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止 。三、处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素 。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认 。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等 。2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺 。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题 。问题的严重性,到何种程度你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下 。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求 如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求 。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题 。协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止 。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪 。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题 。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复 。4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去 。5、补偿多一点客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的 。。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪 。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理 。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等 。7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等 。五:六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄 。要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了 。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉 。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听 。当然,不要让客户觉得你在敷衍他 。要保持情感上的交流 。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚 。2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题 。道歉并不意味着你做错了什么 。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延 。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处 。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗篇三:客服咨询岗位的工作职责一、 遵守院的各项规章制度;二、 有效的倾听技巧;三、 提出明智的问题问诊;四、 显示积极、乐观的态度,树立医务人员健康的心态;五、 善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间;六、 熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧;七、 与顾客建立并维护友好关系和信赖;八、 愉快友好的讲话声音;九、 能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象 。客服专员

推荐阅读