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客户服务中心，客户服务中心是什么职业具体做什么工作( 三 )

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就在Google Cloud Next 18大会开始前，“佳飞”组合更是提前发布朋友圈，说明这会是两人合作的又一新里程碑 。
Contact CenterAI是如何智能的？
早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企业版，这款软件是用于构建会话代理的综合开发套件，有着超60万的业内开发人员用户 。而Contact CenterAI的出现，为这一套件再次增添了新内容 。谷歌通过DeepMind的WaveNet和用于电话集成的Dialogflow电话网关添加了新功能，如文本到语音转换功能 。
所有功能都致力于使用负责任的、以人为本的AI应用方式，即Contact Center AI，谷歌认为它可能提升用户的全程服务体验 。
而Contact Center AI的任务，一是替人类客服接电话，二是帮人类客服更好地接电话 。
Contact Center AI似乎与Duplex的模式非常相似 。后者是谷歌在今年早些时候的I/O大会上推出的，可以为人们提供自己的对话人工智能助理，以便进行预约，或者通过电话完成其他日常任务 。其实，Contact Center AI和Duplex是两款截然不同的产品，它们共用一些底层组件，但技术堆栈和整体目标却截然不同 。
Contact Center AI的运作方式是当用户给客服中心拨打电话时，首先由虚拟助理接起，其能够根据用户需求完成与用户之间的复杂多轮对话，并独立完成一些任务，而如若指令超出AI处理范围，其将能够转接至人类客服，保证效率的同时也完善用户体验 。
这种情况下，AI转变为支持功能，由此Contact Center AI为人类客服代表提供相关信息 。利用Dialogflow的知识连接器，可以从公司的知识库中找到相关度最高的知识性文章，确保能够以近乎实时的方式为客户提供最佳解决方案 。
Google Cloud Next 18大会上，谷歌以电商的退换货场景作为展示案例向用户展现目前客服AI的强大能力 。效果显示，这个接电话的AI可比那个“话费充值请按1，人工服务请按0”的“人工智障”可智能的多 。
在现场的视频中，Contact Center AI可以与人类用户完全进行自然语言交流，这与Duplex的形式十分相似，AI可以根据订单信息猜测人类用户的大概意图，在人类用户提出“退货”的时候，能正确理解人类向干什么，还能给人发送退货信息的邮件 。
【客户服务中心，客户服务中心是什么职业具体做什么工作】更厉害的是，它接电话还接出了“One More Thing”：问人类要不要找eBay的时尚专家帮选一下尺码 。于是，就到了人类出场的时刻 。
当然，这个人类，也是AI分析了用户之后，挑选出来的 。
当人类介入之后，AI的工作并没有停止，其能够实时监测人类客服和用户的对话，并实现文本转换，基于Agent Assist系统，能从公司的知识库中提取最关键的文档，为人类客服提供对话相关的信息，还会列出一些建议问题 。
这个解决方案除了能够作为AI来电客服外，还能支持更多元化的交换，比如电话、信息，甚至以后AI客服进行视频交流也有可能 。
我们距离“不再智障”的智能客服还有多远？
对于智能客服，用户一直都是“批评多于褒奖”，究其原因是在于人们对于AI客服的期待很高，而AI客服在实际应用中的拙劣表现让许多用户大失所望 。
随着移动互联网的愈来愈热，企业开始拓展APP、微信多新型轻渠道，通过人工参与粘度低来维护低成本，同时随着AI的到来，人工智能似乎为这种繁琐而简单的工作提供了一个很好的取代解决方案，因此入局企业蜂拥而至，但是发展至今，智能相对论（aixdlun）分析师柯鸣认为，我们离“不再智障”的智能客服依然有一定距离，其发展仍然存在着显而易见的痛点 。

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