顾客服务，客户服务包括哪些内容 _顾客

1 ，客户服务包括哪些内容客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。它包括：售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

2 ，客户服务的名词解释客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在2113预先设定的最优成本——服务组合中的客5261户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是4102指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）分为文字客服和视频客服。文1653字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务专，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、属售中服务、售后服务。

3 ，顾客需要怎样的服务每一个顾客的需求是不同的。所以在做顾客服务的时候，一定要深入了解顾客的真正需求是什么。只有当我们真正掌握了顾客的需求后，我们才能有针对性进行服务，在满足顾客需求的基础上，力争超出顾客的期望。而要做到这一点，要求我们的管理者首先要了解内部顾客（员工）的真正需求，并在合理的范围内满足内部顾客的需求。并借此来达到服务顾客的目的。吃喝玩1、详细了解产品的功能及功效2、宾至如归及上帝的感觉3、得到销售人员的尊重4、得到良好的售后服务5、能接触到产品本身6、得到尊贵的身份象征总的来说，在物质上及精神上都能满足，这样的服务顾客是很欣赏的【顾客服务，客户服务包括哪些内容】

4 ，如何服务顾客在销售中，做好顾客服务这一块，则你的销售会成功。顾客服务其实是很细致而又很简单的，有三种服务可以让顾客感动：第一是主动帮助顾客拓展事业，他会认为你是真心的帮他，是在为他着想；第二是诚恳地关心顾客及他的家人，从细节上，方方面面关心到，他会感受到温暖，容易感动；第三是做跟你卖的产品没有关系的服务，有些附加的服务或许会影响你销售产品的力度，顾客会觉得他得到了好处，这种附加值会促进销售。做好以上几点时，同时要注意服务顾客的三种层次：一是份内的服务，这是应该做的，并且做到最好；二是边缘的服务，让顾客感到所有的事情，你都为他考虑到了；三是与销售无关的服务。一、服务质量是什么事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知” ，也就是说它是一种“主观意识” 。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。二、高质量服务包括的内容：情感服务与关怀服务服务不是一方对另一方施舍的恩惠，也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便，更不仅仅是形式上的微笑和友好，这一切虽然在某种程度上表现为服务质量的重要内容，但归根结底仍然只是一种相对关系，是一种立足于人格意义的概念，从内在意义来看，是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的情感服务，只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重，服务才能成为一种自觉的，必然的行动，服务质量才能实现真正意义上的提高。5 ，客户服务的分类内容分别是什么客户服务满意就是指客户的忠诚度这一块，服务满意了，抱怨很少，合作很顺畅，对你的忠诚度就高了服务满意指的是对产品销售情况上，二是对销售政策这一块，执行很到位传统的客服一是通过打字形式，二是通过视频传输等信息手段开展客服工作；总而言之，都是以客户为导向的价值观客户不分大小都是合作伙伴，提供服务必须要以客户为中心，只有细化客户分类，才能完善客户服务措施。在实施客户服务过程中，营销人员要根据零售户的市场类型、零售业态、经营规模等实际情况，对客户进行服务分类，然后采用不同的服务方法，为零售户提供针对性服务。第一类对经营能力较强的客户，提供优质服务。这类客户属于大客户（大多数是标准店客户），业态多属商场、超市和烟酒店，地理位置处于城区和镇区，品牌意识较强，卷烟销售量较大，是引领市场的主力军。对于这部分客户采取对其进行品牌培育，突出名优产品，提升卷烟销售结构。第二类对经营能力一般的客户（市场上比较多的客户），提供标准服务。这类客户多属便利店和食杂店，店铺位置、经营条件相对较好，品牌意识不太强，卷烟销售量一般，但是比较有发展潜力。对于这部分客户采取经营指导、扩大销量、稳定结构。第三类对经营能力较差的客户（少数客户），提供基本服务。这类客户业态多属农村食杂店和其他类，店铺位置偏避、品牌意识淡薄，卷烟销售量偏低。对于这部分客户先重点增强客户的品牌意识，帮助其做好卷烟陈列工作，然后根据客户的自身条件向其介绍经营方法，以提高客户的经营能力。第四类对困难群体客户（少数客户），提供情感服务。这类客户都属老弱病残的弱势群体，对他们首先要建立客户档案，并在日常的服务工作中有针对性地为他们提供情感和超值服务，展现烟草人性化关爱，在货源供应上适当倾斜、服务内容上给予帮助和支持，在生活上予以关心和照顾，经常开展一些“送温暖”活动。既要考虑服务内容的针对性、服务对象的普遍性和综合性，又要兼顾服务方法、方式，提高个性化，避免单一性，紧紧围绕“与客户共创成功”的服务理念，结合客户的实际经营情况，认真开展行之有效、侧重并举的服务措施，才能最终实现与客户“同心同行同向” 。6 ，如何服务好顾客商场要站在顾客立场来思考服务方式，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客满意度。也只有不断创新的服务才能真正体现商场自身的经营特色，提高市场竞争力。顾客是价值最大化的追求者，在选购商品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，总希望把成本（时间、精神和体力等）降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，一般会直观地选择价值高、成本低的商品作为优先选购的对象，使自己的需要得到最大限度的满足。商场为了吸引更多的潜在顾客，必须以满足顾客的需要为出发点，提高综合服务能力，增加顾客所需要的利益（提高商品质量、提高服务水平等），减少顾客消费成本（增加购物便利性、优化品牌组合、降低商品价格），从而向顾客提供具有更多顾客让渡价值的商品，只有这样，才能更好地吸引顾客并实现顾客保留。顾客满意了，销售也就好了；销售好了，工资也就高了；工资高了，生活也就滋润了。请先服务于自己的员工就能服务于顾客首先要揣摩顾客的心里，提供顾客所需求服务，然后把握好市场行情，扩大促销力度。我们要先服务好员工，最后就是为顾客提供快捷高效的售后服务，员工服务好顾客，顾客才会再来光顾商场。这是服务，其次，商场的环境，商品的质量，档次与新颖，服务顾客的时候不要只想着自己的销售而乱吹，要换个角度去想，如果自己是消费者，多为消费者考虑，用心去服务。我想应该从开源节流说起开源：就是要从供应商着手，多和供应商沟通，看能不能让价优惠下来，或者作一些赠品之内的活动，要知道，我们商场有竞争，同时供应商那边也有竞争，也许这个供应商价格比较高，但是别的可能会比较低。（苏果人）中国水电，也要开始提倡和强调服务了，至少可以说明两件好事情，产品卖给消费者就不完整: 1 ，真正的顾客服务一定是免费性质的:对于企业来说，企业要想卖好产品，或者一种时尚、时髦。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，好品牌，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的;对于消费者来说，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解，没有好服务！一、做好市场、创好品牌您好。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。三，顾客服务三大误区虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容，顾客服务包括售前、售中，好产品、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，我们也不要，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作， “顾客第一，该产品基本销售过程还没有完成，试想。3 ，顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。4 ，服务导向”、所有免费性质的，顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，顾客服务深入人心在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号。如空调、水平的要求越来越高、包修)等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务，如果没有良好的服务，在竞争性市场环境中:“顾客是上帝” ， “顾客永远是对的” ，没有服务不行了，如美国微软、包装、安装及质量保证如三包(包退、包换，对顾客服务内容，曲解顾客服务:把产品里面的某些构成部分当服务有的企业把正常的配件、售后服务。从价格上来讲，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应:谁会去买一台不会运行的 . ，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。喊归喊，营销就是向顾客和消费者讨好，做归做，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。2 。一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。因此，我们认为。二，顾客服务真正含义那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企业来说， “顾客给我们发工资” ， “顾客是我们企业的财神” ，顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，在空调安装好、正常运转以前，等等一些火热的流行语言，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去，也可以是长期的?我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指: 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、无限度顾客服务的误区: 误区一7 ，名词解释顾客服务顾客服务是为了满足供应链最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的运输、所有的货物、所有的托运、所有的产品维修控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。上述定义不仅包括物流的传递，还包括来自下游企业的信息。供应链中各成员能否更好地理解这些信息，是关系到供应链整体竞争力的关键因素之一。在买卖双方的交界处(interfaces)可从如下三方面理解顾客服务： (1)交易前的因素(pre-transactionelements) 。(2)交易中的因素(transaction elements) 。(3)交易后的因素(post—transactionelements) 。顾客服务是为了满足供应链最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的运输、所有的货物、所有的托顾客服务运、所有的产品维修控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。顾客服务（customer servicing）又称客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。顾客服务（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。在矩阵图中显示了一种新的战略构想，为企业在市场竞争中取得优势提供了很大的帮助。（1）价格导向型。象限A 中的企业依靠产品的价格优势与竞争者较量，期望通过低价吸引消费者，保持一定的市场占有率。在这种情况下，除非企业能保持住极低的生产成本优势，否则要想维持一个长期的较高的市场占有率是非常困难的。当今世界、劳动力成本、天然资源等直接成本占产品总成本的比重变小，其重要性也开始减弱，所以纯粹价格导向型的企业将越来越难于在市场上站住脚。（2）产品导向型。象限B 中的企业谋求以技术优势向顾客提供更高的使用价值及满意度，从而争取顾客并赢得顾客。在某些场合，只要产品的性能及质量保持优势，顾客可以容忍服务方面的某些不足。如豪华型高性能轿车的购买者一般可以承受由于零配件的昂贵价格及维修网点不足带来的不便，只要能充分享受一流的驾驶乐趣及显示与众不同的社会地位。产品导向从根本上讲是违背以消费者为中心的市场营销观念，因而最终也难以在激烈的市场竞争中获胜。（3）服务导向型。象限C 中的企业由于企业经营资源有限，不能保证其产品在技术上长期领先，所以试图通过刻意增加额外的服务来建立起竞争优势。在此种场合，购买者只要能从所信赖的厂家获得各种优势服务，他们仍然会对质量、性能一般的产品感到满意。这种策略的弱点在于与技术个性相比，企业的服务个性很容易被其他企业所模仿，一旦被人模仿了，企业的优势与就荡然无存了。（4）关系导向型。象限D 中的企业既向顾客提供优质的产品，又向顾客提供一流的服务。在这种情况下，企业不仅赢得和保住了顾客，而且在顾客的期望与信赖的基础上，与顾客建立起牢固的合作伙伴关系。这种策略真正体现了以消费者为中心的营销观念，把生产者与消费者之间的买卖关系演化成合作伙伴关系。美国的IBM（国际商用机器公司）己开始在运用这一策略， IBM 把售出商品看作是建立维持长期合作伙伴关系的开端，并且要让顾客明白， “产品的优异质量仅是冰山的一角”营销人员为每一客户建立了详尽的档案，定期与顾客保持联系。为了确保产品的正常运行，向顾客不断提供有价值的信息。当顾客有了新的需求时， IBM 公司不是用促使顾客购买新的产品的办法，而是尽可能利用现有产品为其开发新程序，或提供新的应用软件色。用IBM公司的巴克·罗杰斯（Buck Rodgers）的话说， IBM“出售宁静的心情和每夜的安眠” 。[编辑]服务对营销组织带来的变革要使企业的一切业务活动真正以消费者为中心，就要使现在的企业组织有一个大的变革。企业内部应建立起与生产，销售等并列的独立的为顾客服务组织。作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。最近在西方国家普遍流行的电话服务就是一个典型的例子。电话服务是企业服务部门的一项主要业务内容，任何顾客只要拨打某一企业的服务部门的专用热线，就可以得到与产品有关的一切服务。这种热线电话都是免费的，即费用由企业总付。据美国电话电报公司统计，使用此种电话服务的顾客已激增到每年80 亿人次。这一数字意味着美国每人一年平均要使用电话服务40 次。为了保证电话服务的顺利进行，企业对从事电话服务的工作人员有着非常严格的要求。美国通用电器公司的150 位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验。他们在上岗前要接受为期六个星期的强化训练。工作人员不仅能及时妥善处理顾客的投诉、提供正确的产品使用方法及自己完成小修理的指导，而且能从数以万计的电话内容中分析、发现有关市场的各种资料，找出商品目前存在的缺陷及广告和其他促销活动的效果。在电话服务中，企业往往可以预测到顾客需求变化的趋势及产品改进与开发的线索。美国通用电气公司每年耗费在电话服务上的费用高达1OO0 万美元，但是该公司发现，从增加的销售额中获得的回报是这个数字的两倍以上。消费者愿意以高出同类电冰箱4O 美元的价格购买通用公司的产品，因为消费者与通用电气公司之间已经建立起了良好的合作伙伴关系。