淘宝客服规章制度是为了明确客服的岗位职责 ， 规范和优化工作内容 ， 为客户提供优质的服务为目的 ， 专门制定的制度 。随着客服问题的出现 ， 规则也在逐渐的完善 。下面我们来看一下萌萌客客服外包公司负责人为大家总结的最新淘宝客服规章制度 。
一、客服的规矩
1.客服也要有自己的风格 ， 昵称上的风格 ， 语言上的风格 。
2.客服的招聘与录用
客服的培训包括、产品知识的培训、沟通技巧的培训、心态的培训、话术的培训、咨询流程的培训、销售技巧、晋升体系 。
3.客服的表格化流程管理
日常工作检查表、早晚班交接表、退款统计表、物流交接表、大型活动售后统计表、日常售后统计月报表、绩效考核表 。
【淘宝客服的规矩是什么 淘宝客服几点上班】4.客服的职责
售前客服
售前接待、日常快捷用语、活动快捷用语、客服话术和FAQ汇总、售中接待、催付订单、催付话术、催付流程、特殊订单的物流跟进、信息对接、了解店铺的最新活动、更新旺旺签名、自动回复、查看产品库存、尺码、规格等情况 。
售后客服
每日评价维护、退换货、售后维权、处理投诉纠纷、旺旺群聊或者QQ群聊维护 。
客服的KPI考核体系
二、客服的KPI考核体系
1.最主要的业绩考核标准：发展老客户的数量
2.其他
业绩、询单转化率、首次响应时间、平均响应时间、旺旺回复率、客单价、态度、价值观、专业知识、考勤等等 。
三、完善的CRM体系
1.老客户维护的流程
2.老客户营销的四个场景
1.新款上市：主要作用是实现新品的破零 ， 提高人气、做新品预售 ， 降低存货风险 。
2.老客户召回：长久没有进行老客户营销 ， 造成了流失、新客户开发越来越困难 。
3.销库存
4.培养重复消费品的忠诚顾客
5.老客户营销的实操步骤
明确老客户营销的目的 ， 制定专门针对老客户的营销政策 ， 精准的将信息送到 ， 并引导其在网上咨询下单(电话通知) ， 告知最详细的产品信息、最后成交 。
淘宝客服管理制度的流程 。
淘宝客服管理制度的流程 。
1.上班时间：白班8:30-17:30 ， 晚班17:30-凌晨1:00.每周单休 ， 做六休一 ， 轮流安排休息 。
2.每位客服一本备忘录 ， 在工作过程中 ， 没遇到一个问题或想法马上记录下来 。
3.每周一早上8:00召开公司例会 ， 晚班客服5:00由部门经理主持会议 ， 传达早会的内容 。
4.新品上线前 ， 有市场部同事负责给客服上课 ， 介绍新产品 ， 客服必须在新产品上线前掌握产品属性 。
5.文明用语 ， 礼貌待客 ， 接待好每一位客户 。如果一个自然月内因服务原因受到买家投诉 ， 一次性罚款50元 ， 第二次翻倍 ， 三次自动离职 。
6.没销售完一笔订单 ， 都要备注好自己的工号 ， 一边网店管家抓取订单计算提成 ， 如果没有备注 ， 少算提成自己承担损失 。
淘宝客服规章制度就像实体企业一样 ， 都有自己的一套管理方法 ， 目的就是为了让企业能够走的时间更长 ， 管理更完善 。
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