用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象 _云知道

新华社合肥3月25日电题：用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象新华社“新华视点”采访人员董雪、汪海月、屈彦“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询迅雷下载软件的售后使用问题时， “90后”小伙王斯
新华社合肥3月25日电题：用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象
新华社“新华视点”采访人员董雪、汪海月、屈彦

“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询迅雷下载软件的售后使用问题时， “90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。
不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡” 。“新华视点”采访人员近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司，揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。

按了9个“1”也没能接通客服
“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1 ，结束请挂机。”
杨欣按了9个“1” ，也没能接通小电共享充电宝的客服。2019年2月26日，他拿着小电充电宝来来回回找了3个商家推荐的归还点，都没有可归还的充电空缺。尽管电量早已耗尽，但小电充电宝仍在按照每小时2元钱计费。等到终于可以归还时，租借费用已累计到20元。
接下来的半个多月里，杨欣给客服打了20多个电话，最长等待近10分钟，却依旧只听到那句“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1 ，结束请挂机” 。“用语‘礼貌又诚恳’ ，但连人都找不到！”杨欣说， “这样的客服，到底是服务顾客，还是忽悠？”
采访人员注意到，在互联网消费维权路上，遭遇客服“礼貌”话术的不止杨欣一个。中消协近日公布的消费者投诉数据显示， 2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。
在消费投诉平台黑猫投诉上，对“客服”的投诉多达8.2万条。消费者纷纷表示， “磨叽半天只会说‘抱歉’”“就会打太极反复说尽快处理”“用温柔的态度推三阻四”……值得一提的是，这些投诉集中于互联网消费：投诉排名前十的商家投诉量都在500次以上，且均为互联网企业。
在另一个消费投诉平台“聚投诉”上，则出现多起关于客服的集体投诉。如，互联网商旅服务平台乐游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系统正在处理， 15个工作日内会退款给您的，请耐心等待”为由推诿，有457个跟帖投诉。

业内揭秘：“礼貌”话术实际不少是忽悠
为揭开互联网客服礼貌话术背后的乱象，采访人员暗访多家互联网企业和客服外包公司。
——号称“24小时客服” ，实际是12个值班客服应付百万订单量。3月12日，采访人员终于以消费者身份拨通小电共享充电宝的客服。“我们接通率确实比较低，一天订单量上百万、电话四五千通，但只有12位值班客服。”小电共享充电宝相关负责人承认，公司已进驻320多个城市、拥有8000多万用户，客服等保障远跟不上快速扩张的市场，并以“正在招聘”为由解释。然而采访人员注意到，目前其热招的91个职位中多为市场推广，没有客服。