高端家具销售流程及技巧，淘宝客服售前环节销售话术引导 _销售

淘宝客服售前环节销售话术引导

第一、售前接待
欢迎语+店铺上新+快递信息+店铺活动，注意礼貌用语。
第二、对话
客户问产品问题，客服要如实回答，注意理解客户的真正需求与购买意图。客服要保持耐心，细心细致的服务客户。

第三、产品推荐
根据客户的需求，向客户推荐店铺产品并介绍。这个时段可以向客户介绍店铺最近的优惠活动，热销产品等。

第四、客户下单，欢送客户
一般以感谢您的光临，欢迎下次光临等作为结束语。

高端家具销售流程及技巧1 售前准备，清洁家具上的灰尘和整理，使家具看起来整齐干净。
2接待
面带微笑，适时搭话，为其挑选对味的产品。
3礼貌送客。
4做好售后服务。
1）跟有钱人谈文化
2）跟文化人谈钱
淘宝四大万能公式公式一：销售额=流量*转化率*客单价
这是总公式，其中流量 *转化率=成交量，在所有淘宝运营操作中，只要提高其中一个数据就能提高最终的销售额。比如通过直通车，自然提名来提高流量，通过优化主图，评价来提升转化率，通过促销-第二件半价，SKU绑定销售来提高客单价。
公式二：流量=展现量*点击率
展现量决定了流量的上限，那什么决定展现量呢？
个人认为是客户的需求，假如一天有1W个人想要买钢笔，他们会去搜索，那这个钢笔一天大概会有1W多个展现，但有的人会搜索两三次，所以又有区分，分别为搜索人数与搜索人气，数值越高市场越大，能获得的流量最大。其次点击率的提升在于对用户的分析，越高的话单位展现能获得的流量就越高，对最后的销售客的提升也越高。
公式三：转化率=购买人数/总访客数
购买人数越多，转化率越高，单位流量能产生的价值也越高，那如何提升转化率呢？这是门学问，基础的包括详情页设计，评价管理，销量展现，客服回复。在设计中各种技巧包括设置促销，树立代言人，痛点分析，卖点展示，涉及到一些关于销售方面的知识，大方向研究客户痛苦，展示解决方案。
公式四：客单价=销售额/购买人数
一个客户能在你这买更多的商品，也就意味着你能产生更多的销售额，常见的方法有设置促销：第二件半价等。也有的是多个SKU，比如衣架5个10块，10个15块，客户大概率买10个15块的，也就提升了客单价
1、流量；

2、转化率；

3、客单价；

4、CRM 。

这四个模块贯穿到淘宝/天猫运营的全部，我们具体来看看这四大模块吧！

一、流量

进入2016年以来，淘宝/天猫平台的流量越来越碎片化，以前的重头流量-搜索流量占比越来越低，而且有资料显示：搜索流量现在只占到平台总流量的10%，只能说明我们的流量逐渐碎片化，而且越来越快，从生意参谋中的数据我们应该可以了解到，店铺搜索流量占比越来越低，流量的入口也越来越多。

淘宝/天猫流量我们大致可以分为下面的几块：

1、搜索流量

尽管搜索流量占比越来越低，但仍然是我们需要把控的最优质的流量。

1）PC端：淘宝搜索、天猫搜索；

2）无线端：手淘搜索、天猫搜索。

2、付费流量

是指我们通过付费推广的方式，引入的流量。具体包括：

1）直通车；

2）钻石展位；

3）淘宝客；

4）麻吉宝。

3、活动流量

1）聚划算；

2）淘抢购；

3）淘金币；

4）淘清仓；

5）官方活动报名；

6）商家活动中心。

4、老客户流量

是指店铺老客户通过收藏、购物车、自主访问等等形式访问的流量。具体包括：

1）微淘；

2）收藏自主访问；

3）购物车自主访问；

4）已买到宝贝/我的淘宝；

5）自主访问。

5、其他流量

除了前四种以外的其他流量。具体包括：

1）手淘首页：猜你喜欢等等手淘定向流量入口；

2）手淘必买清单；

3）有好货；

4）爱逛街；

5）手淘淘内免费其他；

6）PC端/无线端淘宝类目

7）手淘问大家；

等等流量入口。

二、转化率

流量导入进来，只是成功了第一步，如何充分的利用这些流量，形成成交，才是我们最终的目的，这就是转化率模块需要解决的问题。转化率模块主要内容如下：

1、人群定位

是指店铺的目标客户群体的特征和画像，具体包括：

1）性别；

2）年龄；

3）综合消费层级；
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4）地理位置；

5）职业；

6）兴趣爱好。

做好人群定位，是打好转化率基础的第一步。

2、产品

开发、销售符合店铺人群需求的产品，具体包括：

1）定位层级：高、中、低端；

2）成本优势/利润空间；

3）同行经营产品的对比；

4）产品定价。

规划好产品，是打好转化率基础的第二步。

3、视觉

人群和产品都定位好，接下来就是如何将产品用目标人群喜欢的方式呈现在买家目前，即为我们视觉模块需要解决的问题，具体包括：

1）详情页设计：PC端和无线端单独设计，尤其无线端需要更重视；

2）店铺首页、二级页面设计；

3）产品包装设计；

4）快递包装设计。

4、服务

服务是展现在买家目前最直接的内容，决定了转化率的重要因素，具体包括：

1）售前服务；

2）售后服务。

三、客单价

流量模块解决的是“如何引入更多的人来看”的问题，转化率模块解决的是“如何让来看的人购买”的问题，那么第三个模块客单价模块解决的就是“如何让购买的人买更多”的问题。具体包括：

1、产品定位

产品定位在什么价格区间，是决定客单价的第一位因素。

2、关联销售

店铺内产品之间的关联搭配是否设计好，买家浏览的回路是否设计好。

1）详情页关联搭配；

2）首页关联搭配。

3、客服主动推荐

1）售前客服抓住一切机会，努力达成多单销售；

2）售后客服每一个退货买家，都劝说进行换货。

4、店铺促销

设计写店内促销活动，比如说2件立减，满减优惠券等等活动，促成多件成交。

四、CRM

CRM模块解决的是“让买过的再来买”的问题，具体包括：

1、无线端：微淘

目前微淘是淘宝/天猫店铺进行老客户营销的重要基地。

2、PC端：会员关系管理

是进行老客户画像、权益和营销的后台。

3、站外：微信

个人号、公众号或者微信群能更容易直接接触到买家。

总结：

从一个公式引发出了淘宝/天猫运营的四大模块，

第一个模块：流量，解决“如何让更多的人来看”的问题；

第二个模块：转化率，解决“如何让看的人购买”的问题；

第三个模块：客单价，解决“如何让想买的人买更多”的问题；

第四个模块：CRM，解决“如何让买过的人多次购买”的问题。