最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!
酒店领班年终工作总结11 我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水，酒店逐渐走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审 。 值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过往一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能取长补短，开辟进取，获得更大的进步 。 现将主要工作总结以下：
(一)严查卫生质量，确保出售优良客房 。
客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架，而优良服务比如人的灵魂和血液，能给人注进灵气 。 客人进住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满意的结果就是不再光顾 。 因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线 。 我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成绩感 。 因此，在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须循序渐进完成 。 同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一概让员工返工 。 后来我又把三个楼层60间房分给员工 。 让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次 。 通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的进步 。 6月份以后，我改上中班领班 。 我继续夸大客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境 。 我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长时间不懈的长抓不放 。
(二)服务水平明显进步，但还须从很大程度上改进和进步 。
服务水平相对开业之初，在这一年里我们有了明显的进步 。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了很多对客服务的经验 。 有很多的员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了宾客的表扬 。 特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点 。 但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，回纳起来主要
有以下几个方面：
(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等 。 我们必须加大对全体员工的培训，教会她们仔细，提示她们轻易出错的地方 。
(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时其实不是立即就往，而是忙完手头活才往 。 还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天 。 还有就是电话有时信号不好，影响信息传达 。
(3)交接方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实 。
(4)员工的业务知识和能力有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好 。 对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点 。 做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而间隔真实的个性化服务，优良化服务我们要走的路仍然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现 。
(三)规范中班工作流程和加大检查力度 。
我前后制定了中班公区计划卫生表，让员工天天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范 。 同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜尽安全事件的发生 。 各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜尽流失和浪费 。
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