客服可以设置常用语用于快捷回复 。消息可以撤回，已读，预读等 。
会话转接
客户1已经进线到客服A这里，但是聊天过程中客服A发现用户的问题不是他负责的这个类别（比如：客服专长是服装，用户问的是食品问题），那客服就解决不了，此时客服需要做转接操作，把用户转给其他组的客服 。
扩展区
【在线客服是做什么的 在线客服是做什么的】用户进线后，客服需要了解用户更多的信息，比如：
用户轨迹 – 用户进线前的轨迹历史会话 – 用户之前都和谁聊过相关工单 – 之前创建的相关工单其他满意度评价
评价通常在智能阶段或转人工后会话结束时出现，让用户对本次的咨询过程做一个评价，目的是了解有没有解决用户的问题，客服服务质量怎么样等 。
满意度评价
留言
客服一般都是有工作时间限制的，不可能是24h工作，所以用户转人工后，一般提示用户现在是非工作时间，且给用户提供留言的地方，用户可以留言，客服上班后就可以看到这些留言，客服也可以主动联系这些留言的用户 。
指标统计
现场管控是客服主管对客服现场的大屏监控及管理，监控的指标一般有：
用户排队量（率）客服组接起量（率）客服组进线量（率）转人工量（率）其他
智能机器人一般也会有相应的指标数据，比如：
召回率智能解决率转人工率其他
会话统计
智能助手
上面我们说了，公司开发智能客服的目标是降本提效，大部分问题由机器人解答，少量的复杂问题才到客服，在客服作业过程中，机器人也可以辅助客服，比如：给客服推荐答案等 。
通话质检
聊天过程中交互质量如何也是需要考量的，客服有没有按规范操作，有没有带有情绪说脏话等，系统是有一套质检规则的，一般有人工质检（抽检）和智能质检（全量，由智能完成） 。质检是为了坐席更规范，为用户提供更好的服务 。
总结
本文介绍了在线客服系统的核心功能或能力，让大家对在线客服系统有了一个更加深刻的了解和认知 。
(今完)
推荐阅读
- 盐城湖还是盐湖城
- 泰山石含石筋好还是没有石筋好
- 我国的最大城市是哪个城市
- 戈壁是荒漠的一种类型吗
- 什么是测量物体质量的精密仪器
- 什么是试管香水
- 化妆后可以喷防晒喷雾吗
- 超轻粘土是不是橡皮泥
- 白掌叶发黑怎么办
- 鉴别机油好坏的方法是什么