在线客服，通常我们说这个基本都是指IM客服（区分于电话客服等） 。“客服”表示了系统的使用人群或系统功能，“在线”说明了交互方式 。我们在日常生活中多多少少都有用到或接触过在线客服，比如：
在线客服
在生活中我们可能会遇到各种各样的问题，有问题找客服，这是一个常识 。公司发展的一定阶段，都会有自己的客服团队（不一定都是人工），目的是为了营销或更好的服务用户 。
正如上面图中所示，客服页面中会有很多自助服务，包括：猜你想问，常见问题列表，业务卡片，引导气泡等等，都是方便快速解决用户的问题，如果没有合适的，用户会主动输入问题，那么此时回答问题的一般都是机器人，机器人解决不了才可以转人工，此过程就是“智能客服” 。
有人可能会问，为什么上来不是人工解答呢？因为做智能客服的公司大多都是为了 降本提效，人工成本高，引入机器人优点很多，大部分问题可能都是重复的问题，这种问题机器人就能解决了，只有少量复杂的机器人解决不了的才需要转人工 。
在线客服的功能多渠道接入
一个产品会有多个入口可以访问，比如：PC，APP，微信公众号等，不同的入口，相同的体验 。不管从哪个渠道接入，对客服来说应该是相同的操作（不能每个渠道都切换一个系统），俗称：统一工作台，这也是“云客服”主打的特色 。
多种接待方式
解决问题的方式有很多，主要是体验上的差距，接待方式可以有：
自助服务：猜你想问，相关卡片，小工具，引导气泡等智能服务：优先使用智能机器人解答用户的问题人工服务：直接转人工客服解答问题转人工
到合适的时机，用户问题没解决的时候就需要转人工客服 。转人工的规则有多种，通常有：
指定关键词转人工（比如：用户输入“人工”，“转人工”等）指定次数未匹配到答案用户标签（比如是VIP用户）差评（用户给了差评后转人工）情绪识别（系统识别用户情绪，通常是根据用户输入的query做智能识别）
未解决后提示转人工客服
用户排队
做任何产品，都要考虑流量突增的问题，比如平时流量不大，到双11流量突增，用户要咨询问题该怎么办，常见的解决方案就是让用户排队等待 。因为客服是专岗服务的（不同的客服专长可能不同），所以会有客服组的概念（比如：服装类客服组，食品类客服组等），所以按用户的属性划分都不同的队列，这个过程叫做分流排队 。
智能分配
包含几部分内容：
客户转人工的优先规则客服分配的规则溢出规则客户转人工的优先规则排队时长优先（越早转人工的优先级越高）客户标签优先（某种标签的优先，比如：新人或VIP客户）当天排队失败的再次进线的优先当天重复来访的优先，重复次数越多越优先客服分配的规则平均分配（按工作量平均分）熟客优先（优先给客户分配上一次接待的客服）客服能力优先（多劳多得）溢出规则
所谓“溢出”，就是客服一般不会无限接待，通常都有同时接待会话的上限（比如：最多同时接待5个客户，再多就忙不过来了） 。那客户转人工后，本来要分配到A组，但是A组客服都在忙（都已经满线或不在线），那么此时可以设置“溢出组”，将该组的客服接待用户，可以理解为“兜底组” 。
高效沟通
IM聊天消息的类型是多种多样的，比如：文字，富文本，图片，卡片，音视频等 。客服系统一般早期都会支持纯文字，富文本，图片等类型，其他类型按需迭代开发 。
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