【顾客满意理论对企业的好处是】顾客满意——企业的导航灯从本质上来说，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，这种心理状态来自于顾客对企业所消费的某种产品/服务的感受与自身期望的比较 。也就是说，“满意”不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念 。企业不能闭门造车，执着于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断 。相反，他们应该检查所提供的产品和服务符合顾客期望和要求的程度 。否则可能会有好马卖骡价的遗憾 。顾客满意的推广产生于20世纪80年代初 。当时美国市场的竞争环境越来越差 。为了使自己处于有利的竞争优势，美国电话电报公司开始尝试了解顾客对当前企业所提供服务的满意度，并以此作为提高服务质量的依据，取得了一定的成效 。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意度作为了解情况的手段，并改进了这一经营战略 。
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