管理大师彼得·德鲁克说：“企业的宗旨是创造顾客 。”千真万确，如果没有顾客，企业所有的资产都是负债，都是企业的负担 。这篇文章从消费心理学的角度入手，分析普通车主的消费心理和消费行为，帮助汽修老板更好的抓住车主的心并成功吸纳客源 。
车主不好“伺候”？都是“心理账户”惹的祸
心理学家根据消费者在消费时心情的好坏，总结出了一个心理学概念——“心理账户” 。消费者在消费时产生愉悦的感觉，这时消费者付款时是从快乐的心理账户支出；消费者在消费时产生痛苦的感觉，这时消费者是从痛苦的心理账户支出；当然消费者在消费必需品时，是从既不痛苦也不愉快的心理账户支出 。比如，小长假时，人们选择去旅游，这时他就是从快乐的心理账户支出 。
汽车前市场中，人们去买车，因为想到了有车以后的愉悦感觉，所以买车时，人们是从快乐的心理账户中支出的 。然而，在汽车后市场的消费中，大部分的消费行为属于从消费者的痛苦账户中支出，所以，车主消费时就对价格和质量特别敏感，对汽修企业的要求也比较苛刻了，修理厂与车主处理好情感关系就有难度 。由于是从痛苦的心理账户中支出的，所以，有时候即使修理企业做的很规范，也会被车主挑毛病，所谓的鸡蛋里挑骨头 。车主内心被痛苦支配着，伺候好这样的客户自然有难度，也是对汽修行业从业人员的考验与挑战 。
【车主不好“伺候”？汽车修理厂如何抓住车主的心吸纳客源？】
车主对价值和价格的选择心理
目前国内的汽车后市场中，配件品质分三六九等，价格也五花八门 。真假货充斥着原本就不规范的市场 。不只是小白车主难于辨别真假，就是行业内的人也是云里雾里 。所以车主在修车过程中选择配件质量和价格时，也会被自己的心理折磨一番 。
这里有个规律，当车主与修理厂不熟悉时，或者对修理厂还没产生信任时，车主为了防范道德风险，一般心理是会选择价格，而不会直接选择价值；当车主与修理厂特别熟悉，而且对修理厂已经产生信任时，车主会直接选择价值，而非是选择价格 。
忠诚度”vs“依赖度”
顾客是汽修企业的生命线，每个企业都很重视招揽顾客和如何才能留住顾客，让顾客成为企业的“忠诚”顾客 。在这我把“忠诚”打上引号，是因为我不认为“忠诚”这两字在这用的正确 。我认为用“依赖度”代替“忠诚度”才是汽修企业的终极目标 。
这绝不是仅仅换了两个字那么简单，两个字的差别，决定了修理厂做事风格的方向 。以前是一厢情愿，现在是服务到让顾客离不开你 。养车知识对于大多数车主来说，并不是大众常识，而且大多数车主也不会去为了养车而上个技工学校或者大学 。当顾客的车抛锚时，当顾客的车需要年检时，当顾客的车需要上保险时，当顾客发生了交通事故，而不知道如何处理时······你会第一个成为他询问的对象，他就依赖你了 。为什么顾客会依赖你呢？因为你平时做的足够好 。针对车主的5个消费心理阶段汽修企业能做什么？针对尝试性选择
当车主处于尝试性选择时期，维修企业要想办法让车主首次进厂 。可利用人的趋利性，并结合营销宣传手段，搞促销活动、免费检测、发宣传单、设计好企业的vi形象、网络导流、电话邀约、以及自己的品牌影响力等，吸引处于尝试性选择期的车主头一次进厂 。
针对经验性选择
针对处于经验性选择期的车主，汽修企业应该从转介绍、论坛评价等方面着手去吸纳客户 。具体的手段有：微信公众号、o2o软件、组织车友会、车友俱乐部、驴友会、救援组织、驾驶技术知识讲座等等，利用他人经验的口碑宣传自己 。
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