【家电售后服务管理制度，如何做好一位成功的家电售后服务经理】
4 ， 我问一下中日冰箱售后服务电话是多少全国服务热线;4006201306中日品牌据我所知产自上海金山区 ， 是最近几年忽然冲出来的一匹黑马 ， 它以前以生产为主 ， 曾为小鸭洗衣机每年提供十几万台产品供其贴牌销售 。其生产能力不可小觑 。应该是属于名牌背后真正的品牌 。其实从上表你可能会看到 ， 中日品牌无论是性价比还是质量稳定性方面 ， 都与一线品牌有的比 ， 而且白色家电本来就是属于家庭日常用的耐用消费品 ， 不同于手机、笔记本电脑 ， 不需要追求很高的科学技术 。正相反 ， 那些功能简单一点的 ， 质量好性能稳定 ， 却是消费者更为愿意买回家用的 。就好像人们很喜欢画报上的美女、帅哥 ， 但是说到谈婚论嫁 ， 都愿意找踏实过日子的 ， 一个道理 。中日是个很不错的产品 ， 虽然品牌知名度不是很高 。但是那又怎么样呢？消费者买电器之所以喜欢挑大品牌 ， 是觉得大品牌能够对产品质量有所保证 。可是当你认真地看完我的这些文字以后 ， 你会不会觉得品牌--保障---质量是个不合逻辑的推断呢！海尔用周到的但是就不允许退货的售后服务弥补产品质量不足伊莱克斯的中国总裁几年来走马换将 ， 品牌定位忽高忽低 ， 已经让业内质疑它的在华生命周期tcl根本就没有冰箱厂 ， 却也在电视报纸广告上吹得一塌糊涂科隆为了继续赚取暴利 ， 暗渡陈仓推出个低端康拜恩品牌 ， 害了不少人奥克斯从2003年以质次价低的空调起家 ， 现在售后问题不断 ， 逼不得以停掉oem的奥克斯牌汽车销售 ， 已经被消费者的唾沫快要淹死请问 ， 这些知名品牌 ， 哪个又保证得了质量了！质量就是质量 ， 品牌根本无法保证质量！所以 ， 从中日冰箱这个话题说开来 ， 我认为消费者应该清醒了 ， 我甚至有一个理想化的愿望 ， 如果每一名要购买家电产品的消费者都能够去各个品牌的工厂里看看那有多好！自产就是实力的象征 ， 质量的保证 。为什么很多oem贴牌的产品用了几年之后成了根本修不好的产品？因为他们只有一块牌子是自己的 ， 工厂流水线是别人的 ， 人家不会为他们保留几年甚至十几年的定制配件的 。那么怎么才能知道质量的好坏呢？依我的家电经验 ， 我认为没有一个厂家（或叫品牌）是100%敢保证的 。原因很简单 ， 都是人做出来的啊 ， 瑕疵不可避免 。我们在挑选冰箱产品时 ， 给您几个建议：1 ， 不看品牌看质量 ， 看做工 ， 看塑料结实度 ， 更关键的 ， 看压缩机！扎努西是目前性能最稳定的压缩机 ， 这是必选项！别听促销员乱忽悠 ， 信自己的 。中日冰箱采用的就是扎努西 ， 我在经销商仓库拆箱看过的2 ， 根据产品单页和上网查资料 ， 亲自给他们工厂采购科（采购部）打电话 ， 以证实他们确实是自产的 。别相信800免费电话 ， 我们业内都有严密的培训制度 ， 早想好了你会问什么问题 ， 怎样回答你会满意的 。问她们问题等于误导自己！多花几块长途电话费咨询一下 ， 好过你买回家一个大心病！3 ， 亲自去他们离你最近的分公司（办事处）看一看 ， 只要几秒钟 ， 你就可以看到他们的办事风格 ， 做事效率 ， 解决问题的方法 ， 任何一个企业都有自己的文化和质量要求 ， 管中窥豹 ， 可见一斑 。总之 ， 请相信我 ， 学会绕过品牌 ， 挑选产品 。不知说了这么多 ， 能否解决你的问题 ， 今天也是兴致所至 。5 ， 如何完善公司制度去百度文库 ， 查看完整内容>内容来自用户:蒋先芳公司治理结构是公司制度发挥作用的基础 ， 是现代企业制度建设中的重要问题 。进一步完善适应现代企业制度要求的公司法人治理结构 ， 对深化国有企业改革 ， 促进企业转换经营机制 ， 增强企业竞争力具有重要意义 。公司治理广义地讲是指有关公司控制权和剩余索取权分配的一整套法律、文化和制度性安排 ， 这些安排决定公司的目标 ， 什么人在何种状态下实施控制 ， 如何控制 ， 风险和收益如何在不同企业成员之间分配等 。公司法人治理结构是一个有国家法律保障、公司章程和合同约束、制度严谨的分权、分责、制衡体制 。有效的公司治理可以为投资者激励和监督经营管理者提供体制框架 ， 为经营管理者施展才能提供舞台 。公司治理结构是通过影响决策体制、企业家激励与约束来影响公司行为 ， 进而影响公司治理绩效的 。在现代公司治理结构中 ， 集权与分权主要体现在经营权与所有权的分离程度上 。现代公司的决策权在配置上具有不同的结构 ， 配置的最优结构应是使公司的组织成本最小 。公司的组织成本有两个部分：一是决策人目标不一致而引起的成本；二是缺乏信息引起的成本 ， 该成本等于获得信息的成本与因缺乏信息所做错误决策引起的成本之和 。在集权组织的极端情形中 ， 因目标不一致而引起的代理成本为零 ， 但因缺乏信息引起的成本最高；随着权力的分散 ， 因目标不一致而引起的代理成本单调递增 ， 因缺乏信息引起的成本递减 。公司组织成本等于因目标不一致而引起的成本和缺乏信息而引起的成本之代数和公司制度的完善是建立在多种层面上的 ， 公司的制度的建立确立在1、行业性质2、公司性质3企业发展的战略需求 。初步的制度制定是基于行业经验和行业制度的借鉴 。当一个制度确立之后 ， 首先是企业负责人的审核经过全面考虑签发生效 。接下来就是贯彻执行 。制度的好坏直接影响到企业发展和命运 。企业的组织架构确立的公司制度的基本体系建立 。应当遵从企业发展方向的需求再次满足各部门职能工作的有效顺利进展 。一个完善的制度首先是确保企业各部门之间的正常有效有序的开展工作 。如果你觉得公司制度还需要进一步完善 。也许是公司在开展各项任务时遇到一些体制上和制度上无法解决的问题 。制度的完善可通过一集中企业内相关人员讨论制定；二是参照相关行业和企业的经验制度；三是建立企业内员工正常有效的问题反馈机制 ， 以便于更加有效完善制度 。希望能对你一些帮助.根据企业现行制度 ， 并根据企业制度实际运行情况 ， 修正制度执行不好的方面 ， 厉行制度有效执行 ， 并取得较好的效果 。或参照相关外公司先进制度 ， 来补充本公司有关制度 ， 来实现本公司的良性运营 ， 提高本公司的经济效益 。1、可以同下属们一起制定规章制度 ， 在此过程中一定要充分发扬民主 ， 对规章的条款进行充分的讨论 ， 但一旦制定下来 ， 就要坚决执行 ， 执行过程中要按章而行 ， 不能偏私 。2、在日常工作中 ， 要多站在员工的角度想问题 ， 帮助他们解决后顾之忧 ， 形成一股向心力 。3、要让他们感到跟着你是有希望的 。4、楼主可多学习管理知识 ， 我看过曾仕强教授的书 ， 挺好的 ， 建议您看一看 。希望我的建议对您有所帮助 。个人愚见,其实制度再多也没用,关键还是落实到位!这得看管理者的素质等多方面原因,以前在工厂时候,经理带队,结果倒了一公司!1、获得老板的支持 不然都是纸上谈兵2、调查现有制度 ， 是否与现在的公司状况想适应3、调查问题的原因 4、制定合理的制度 ， 并与各部门进行讨论 5、获得老板的同意 ， 试运行一段时间 6 正式发布6 ， 小家电维修员工管理制度一、nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;公司形象1、nbsp;nbsp;员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构 ， 并能向客户及外界正确地介绍公司情况 。2、nbsp;nbsp;在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合 ， 应注视对方 ， 微笑应答 ， 切不可冒犯对方 。3、nbsp;nbsp;在任何场合应用语规范 ， 语气温和 ， 音量适中 ， 严禁大声喧哗 。4、nbsp;nbsp;遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻 ， 上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待 。5、nbsp;nbsp;接听电话应及时 ， 一般铃响不应超过三声 ， 如受话人不能接听 ， 离之最近的职员应主动接听 ， 重要电话作好接听记录 ， 严禁占用公司电话时间太长 。6、nbsp;nbsp;员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时 ， 必须时刻注重公司形象 ， 按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款 。7、nbsp;nbsp;员工在工作时间内须保持良好的精神面貌 。8、nbsp;nbsp;员工要注重个人仪态仪表 ， 工作时间的着装及修饰须大方得体 。nbsp;二、nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;生活作息1、nbsp;nbsp;员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班 。2、nbsp;nbsp;作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月——9月）nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;上班时间nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;早nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;9：00nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;午休nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;12：00——13：00nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;下班时间nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;晚nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;18：00nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;2）、冬季作息时间表（10月——3月）nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;上班时间nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;早nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;9：00nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;午休nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;12：00——12：30nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;下班时间nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;晚nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;17：303、nbsp;nbsp;员工上下班施行签到制 ， 上下班均须本人亲自签到 ， 不得托、替他人签到 。4、nbsp;nbsp;员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分 。5、nbsp;nbsp;员工如因事需在工作时间内外出 ， 要向主管经理请示签退后方可离开公司 。6、nbsp;nbsp;员工遇突发疾病须当天向主管经理请假 ， 事后补交相关证明 。7、nbsp;nbsp;事假需提前向主管经理提出申请 ， 并填写【请假申请单】 ， 经批准后方可休息 。8、nbsp;nbsp;员工享有国家法定节假日正常休息的权利 ， 公司不提倡员工加班 ， 鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作 。如公司要求员工加班 ， 计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行要求加班 ， 需向部门主管或经理提出申请 ， 准许后方可加班 。1）、加班费标准nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;加班费领取时间为每月24日（工资发放日） 。三、nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;卫生规范1、nbsp;nbsp;员工须每天清洁个人工作区内的卫生 ， 确保地面、桌面及设备的整洁 。2、nbsp;nbsp;员工须自觉保持公共区域的卫生 ， 发现不清洁的情况 ， 应及时清理 。3、nbsp;nbsp;员工在公司内接待来访客人 ， 事后需立即清理会客区 。4、nbsp;nbsp;办公区域内严禁吸烟 。5、nbsp;nbsp;正确使用公司内的水、电、空调等设施 ， 最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施 。6、nbsp;nbsp;要爱护办公区域的花木 。nbsp;四、nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;工作要求1、nbsp;nbsp;工作时间内不应无故离岗、串岗 ， 不得闲聊、吃零食、大声喧哗 ， 确保办公环境的安静有序 。2、nbsp;nbsp;新入职员工的试用期为三个月 ， 员工在试用期内要按月进行考评 。详见《员工试用期考核表》 。3、nbsp;nbsp;公司内所制定的《员工日程表》是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准 。4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室） ， 如需在个人工作区域内进行谈话的 ， 时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外） 。5、nbsp;nbsp;加强学习与工作相关的专业知识及技能 ， 积极参加公司组织的各项培训（培训将施行签到制 ， 出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分） 。6、nbsp;nbsp;经常总结工作中的得失 ， 并参与部门的业务讨论 ， 不断提高自身的业务水平 。7、nbsp;nbsp;不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议 。8、nbsp;nbsp;员工在工作时间必须全身心地投入 ， 保持高效率地工作 。9、nbsp;nbsp;员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动 。一经发现 ， 给予警告 ， 情节严重者 ， 公司将予以辞退 。10、nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;员工须保管好个人的文件7 ， 家用电器国家三包规定有哪些 家用电器国家三包规定第一条 为保护消费者的合法权益 ， 明确销售者 ， 修理者 ， 生产者承担的部分商品的修理 ， 更换 ， 退货(以.下称为三包)的责任和义务 ， 《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定 。第二条 本规定所称部分商品 ， 系指《实施三包的部分商品目录》以下简称目录)中所列产品 。目录由国务院产品监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整 ， 由国务院产品质量监督部门发布 。第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负三包原则 。销售者与生产者、销售者与修理者之间订立的合同 ， 不得免除本规定的三包责任和义务 。第四条 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求 。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则 。本规定不免除末列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任 。第五条 销售者应当履行下列义务：(一)不能保证实施三包规定的 ， 不得销售目录所列产品;(二)保持销售产品的质量;(三)执行进货检查验收制度 ， 不符合法定标识要求的 ， 一律不准销售;(四)产品出售时 ， 应当开箱检验 ， 正确调试 ， 介绍使用维护事项、三包方式及修理单位 ， 提供有效发票和三包凭证 。(五)妥善处理消费者的投诉 ， 并提供服务 。第六条 修理者应当履行下列义务：(一)承担修理服务业务;(二)维护销售者、生产者的信誉 ， 不得使用与产品技术要求不符的元件和零配件 。认真记录故障及修理后产品质量状况 ， 保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理 。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质理的查询 。第七条 生产者应当履行下列义务;(一)明确三包方式 。生产者自行设置或者指定修理单位的 ， 必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;(二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件 ， 负责培训 ， 提供修理费用 。保证修理费用 。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件(三)妥善处理消费者直接或间接的查询 ， 并提供服务 。第八条 三包有效期自开具发票之日起计算 ， 扣除因修理占用和无零配件待修的时间 。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货 。第九条 产品自售出之日7日内 ， 发生性能故障 ， 消费者可以选择退货、换货或修理 。退货时 ， 销售者应当按发票价格一次退清货款 ， 然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理 。第十条 产品自售出之日起15日内 ， 发生性能故障 ， 消费者可选择换货或者修理 。换货时 ， 销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品 ， 然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理 。第十一条 在三包有效期内 ， 修理两次 ， 仍不能正常使用的产品 ， 凭修理者提供的维修记录和证明 ， 由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货 ， 然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理 。第十二条 在三包有效期内 ， 因生产者末供应零配件 ， 自送修之日起超过90日末修好的 ， 修理者应当在修理状况中注明 ， 销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品 。然后依法向生产者、供货者追偿或者按合同办理 。因修理者自身原因使修理期超过30日的 ， 由其免费为消费者调换同型号同规格产品 。费用由修理者承担 。第十三条 在三包有效期内 ， 符合换货条件的 ， 销售者无同型号同规格产品 ， 消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的 ， 销售者应当予以退货;有同型号同规格产品 ， 消费者不愿调换而要求退货的 ， 销售者应当予以退货 ， 对已使用过的商品按本规定收取折旧费 。折旧费计算自开具发票之日起退货之日止 ， 其中应当扣除修理占用和待修的时间 。第十四条 换货时凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者 。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算 。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章 。第十五条 在三包有效期内 ， 除因消费者使用不当致使产品不能正常使用外 ， 由消费者免费修理(包括材料和工时费) 。对应当进行三包的大件产品 ， 修理者应当提供合理的运输费用 ， 然后依法向生产者或销售者追偿 ， 或者按合同办理 。第十六条 在三包有效期内 ， 提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务 。第十七条 属下列情况之一者 ， 不实行三包 ， 但可实行收费修理：(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;(三)无三包凭证及有效发票的;(四)三包凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的;(五)因不可抗拒造成损坏的 。第十八条 修理费用由生产者提供 。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用 。第十九条 销售者负责修理的产品 ， 生产者按照合同或者协议一次拨出费用 ， 具体办法由产销双方商定 。销售者委托或者指定修理者的 ， 其修理费用的支付形式由销售者和修理者双方合同约定 。专款专用 。生产者自行选择其他地方或者自行设置维修网点的 ， 由生产者直接提供修理费用 。第二十条 生产者、销售者、修理者破产 。倒闭、兼并、分立的 ， 其三包责任按国家有关法规执行 。第二十一条 消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时 ， 可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解 ， 有关组织应当积极处理 。第二十二条 销售者、修理者、生产者末按本规定执行三包的 ， 消费者可以向产品质量监督管理部门或者公商行政管理部门申诉 ， 由上述部门责令其按三包规定办理 。消费者也可以依法申请仲裁解决 ， 还可以直接向人民法院起诉 。第二十三条 本规定由国务院产品质量监督管理部门解释 。第二十四条 本规定自发布之日起实施 。原国家经济委员会第八部委局发布的国标发(1986)177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止 。其他有关规定与本规定不符的 ， 以本规定为准 。付费内容限时免费查看回答三包时间：1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内 ， 发生性能故障 ， 消费者可以选择退货、换货或修理 。2．“15日”规定：产品自售出之日起15日内 ， 发生性能故障 ， 消费者可以选择换货或修理 。3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自提货之日起计算 。在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中 ， 如彩电、手表等的“三包”有效期 ， 整机分别为半年至一年 ， 主要部件为一年至三年 。更多2条8 ， 售后服务管理制度主要是电器的 项目背景?? XX面临的问题在竞争激烈的家电市场中 ， 售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门 ， 而是取得的市场份额的利器 。XX认识到 ， 在激烈的市场竞争中 ， 只有做好售后服务 ， 才能赢得更多的顾客 。并且XX目前已经在全国范围内建立了近50家服务网点 ， 为客户提供优质的服务 。但由于这些服务网点分布在全国各地 ， 现有资源不能共享 。目前面临的问题是：如何进行资源共享 ， 集中管理 ， 获得第一手的客户资料 ， 测量客户的满意度 ， 对各服务网点进行监控管理 。?? 龙特的解决方案龙特是广州科委认定的“高新技术企业” ， 专业开发企业管理系统（包括龙特ERP-Power2000企业资源计划系统） ， 也是国内为数不多的完全掌握B/S结构技术的软件公司之一 。龙特为XX开发基于B/S结构的售后服务管理系统 ， 服务器安装在XX总部并连接到Internet上 ， 各地服务网点通过各种接入方式（包括专线、宽带网、Modem电话拨号、ISDN等）接入Internet ， 直接在XX的服务器中使用软件系统 。所有资料存放在服务器的数据库中 。XX可以在本地对各个网点的售后服务情况进行查询统计分析 ， 从而达到资源共享、集中管理监控的目的 。3 方案总体原则 1) 采用先进的B/S结构软件技术所谓B/S结构 ， 就是只安装维护一个服务器（Server） ， 而客户端采用浏览器（Browse）运行软件 ， 即浏览器/服务器结构 。B/S结构的优点是维护方便 ， 能够降低总体拥有成本 。客户端运行软件 ， 就像我们平时上网浏览网页一样 ， 有个浏览器（通常是IE5.0）就行了 ， 不用安装其它软件 。而且通过电话线也可以运行软件 。B/S结构的软件所有的维护、升级工作都只在服务器上进行 ， 而客户端不需要进行安装和配置 。当软件进行某些修改 ， 比如增加某项功能时 ， 系统维护员只要将服务器的软件升级到最新版本就行了 。而其他客户端 ， 只要重新登录系统 ， 使用的就已经是最新版本的软件了 。2) 统一软件平台软件支撑平台应尽量采用美国微软公司的产品 ， 包括WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97或OFFICE2000等 ， 以便于各种系统之间的集成 。3) 可操作性及可维护性由于我国IT行业发展较迟 ， 一般的企业管理人员都不易掌握电脑的使用 ， 因此 ， 软件操作界面应力求简单明了 ， 易于使用 。此外 ， 软件的设计采用对象化、组件化的设计思想 ， 向用户开放系统的对象模型 ， 增加系统的可维护性和可升级性 。4) 安全性为了提高系统的安全性 ， 防止非法进入 ， 可以通过集成微软IIS及Site Server的安全特性 ， 包括防火墙及SSL等技术来增强系统的安全性 。系统提供的自动备份功能 ， 可以保证数据万无一失 。通过系统设置 ， 可以实现每天自动增量备份 ， 每周完全备份 。也可以人工随时进行备份 。4 系统流程及功能说明 1) 安装资料管理安装资料管理可以实现用户资料及安装资料的管理维护 。包括用户资料、安装资料的录入、修改、查询 ， 打印安装费结算审批单 ， 打印通知书 ， 根据指定条件进行各种查询分析 。2) 维修资料管理维修资料管理可以实现维修资料管理以及维修费用结算 。3) 更换机管理更换机管理可以实现更换机凭证的维护以及查询统计 。4) 维修网点档案管理维修网点管理可以实现维修网点资料的管理 ， 包括网点资料的输入、修改、查询 ， 记录网点更名等变动情况 ， 对网点进行考核打分 ， 记录协议书 ， 各种查询统计分析 。5) 配件管理配件管理对各网点的配件进行管理 。包括配件的领用、退回以及盘点、调整等 。6) 押金管理押金管理对网点的押金进行管理 ， 包括增加押金、减少押金 ， 押金不足提示 ， 查询押金情况等 。7) 客户投诉处理客户投诉处理对客户的投诉函、投诉电话进行登记、处理跟踪、回访等事务进行管理 ， 并可以按指定条件进行查询统计 。8) 费用管理费用管理对网点的各种外勤费用进行录入、修改 ， 并按指定条件进行查询统计 。9) 操作员、职员管理 操作员及职员管理包括操作员增加、删除、更改密码、设置权限 ， 职员的人事档案、考勤记录的维护等 。5 系统实现 服务器通过宽带网接入Internet ， 各地服务网点根据实际情况采用各种接入方式（包括专线、宽带网、Modem电话拨号、ISDN等）接入Internet ， 并登录到售后服务系统服务器 ， 直接在IE上运行软件 。服务器 防火墙 Modem ISDN 服务网点 服务网点(宽带) 服务网点 6 项目开发实施计划龙特公司拥有一支技术过硬、团结协作的高质量技术开发队伍 ， 对于本系统 ， 我们将成立一个由开发、测试、实施服务人员组成的项目小组 ， 以保证本系统的工作顺利进行 。我们将为XX培养1-2名系统维护员 ， 我们假定最终用户的操作培训由XX完成 。开发实施计划表阶段 进度内容 预计周期前期准备阶段 系统所需资料的收集、整理和设计 15天系统的程序实现阶段 在前期准备阶段的基础上 ， 进入实质性的程序编写 。2个月系统安装调试阶段 系统已经完成程序编写 ， 对系统进行安装和调试 。5天 系统的培训和完善阶段 系统进行试运行 ， 并根据客户实际运行的情况进行系统的完善 。1个月正式使用阶段 系统经过1个月的磨合试运行后 ， 数据结果正确 ， 系统运行稳定 ， 系统转入正式使用阶段 。系统进行验收 软件开发方已经成功完成委托方的开发和实施任务 ， 系统进行最后的验收 。7 售后技术服务优质完善的售后服务是对客户的重要承诺 。龙特深刻地了解到客户的需求 ， 对售后服务十分重视 。在公司内配备有专门的客户服务部门 ， 以不断地提高客户服务的水平和质量 。同时 ， 在售后服务的处理流程、规范化管理方面 ， 龙特成功地吸取了国外著名IT公司的丰富经验 ， 从而确保企业客户得到优质的售后技术服务 。1.1.1. 售后服务内容?? 技术咨询服务龙特将向客户提供终身的技术咨询服务 。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报 ， 技术发展动态 ， 系统改进意见 ， 提供技术方案 ， 项目长远规划 ， 研究解决技术难题等 。龙特愿意与客户长期合作 ， 为客户的长期稳定发展作出贡献 。?? 热线电话帮助服务龙特将为客户提供热线电话帮助服务 。客户企业的用户可通过本企业内指定的2－3名人员 ， 通过龙特提供的热线电话获得帮助服务 ， 包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务 。龙特的热线电话工作人员将把每次电话记录进计算机内 ， 并对其进行统计归类 ， 定期向客户的对口联系人提交工作报告 。?? 售后服务工作报告龙特将定期向客户的项目负责人提交售后服务工作报告 ， 把每个系统出现的故障和用户提出的问题进行分类 ， 对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决 。1.1.2. 系统故障处理过程系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理 ， 但比较严重的问题须优先处理 。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定 。1、一级严重性（紧急的）－系统无法运行 ， 需立即解决 。2、二级严重性（严重的）－系统的关键功能无法运行 ， 需立即解决 。3、三级严重性（限制性的）－系统的某些功能无法运行 ， 使客户的功能受到限制和削弱 ， 需尽快加以解决 。4、四级严重性（轻微的）－系统的功能基本正常 ， 但是某些界面出现轻微的故障 ， 用户的操作并没有受到影响 ， 应及时进行解决 。当系统出现问题时 ， 用户首先对相关信息进行记录 ， 然后通过电话、传真或电子邮件通知龙特的热线电话支持服务人员 。他们在通过电话、传真方式帮助解决问题的同时 ， 将以电子邮件方式通知相关部门和技术人员做好后续的准备工作 ， 一旦上述方法解决不了问题 ， 将按照预定的程序进入故障确认、故障定位、故障排除步 这是我在网上找到的 ， 看一下 参考资料：http://www.longter.com9 ， 联想笔记本售后服务处会帮忙验机吗你自己可以把电脑的SN码男输入到联想的官网上 ， 在里面就会有你的电脑全部信息 ， 出厂日期什么的 ， 每一个零件的都有 ， 只要你的都对的上就没有问题 ， 当然你可以去联想阳光服务站去验一下 ， 不要花钱的！购买笔记本电脑不像买其他的家电 ， 有诸如国美、苏宁等很正规的商场 ， 大多数笔记本电脑都只在电脑卖场里出售 。对于消费者而言 ， 在卖场购买就会遇到一个最大的问题 ， 就是不正规 。如果不幸遇到js ， 那么我们辛辛苦苦赚来的钱就可能被骗走 。很多已经购买笔记本电脑的网友常常抱怨 ， 买回去的产品存在这样或那样的问题 ， 甚至买到水货、返修货等等 ， 并且很多js总是以符合国家规定的理由推辞不给消费者更换（很多国家规定已经陈旧过时） 。在笔者看来其实这些问题基本上都可以在验机这一关避免 。只要把好这最后一关 ， 你就可以免去以后很多的麻烦 ， 一方面对自己负责（几千甚至上万可不是一个小数目） ， 另一方面可以打击js的嚣张气焰 ， 让他们学会什么是诚信经商 。下面笔者就根据一般的验机程序和实际操作截图来给大家讲解 。首先 ， 要强调一点 ， 在没付款之前 ， “顾客就是上帝”这句话是永远成立的 。无论你提什么要求 ， 比如承诺无坏点之类的正当要求 ， js肯定会答应 。因此在没有完成验机之前切记一定不要急着把钱付给js ， 不然到时发现问题的话 ， “顾客就是上帝”这句话就不成立了 。1、外包装和箱内物品首先 ， 检查外包装是否完整无误 。对于很多品牌的本本 ， 其包装都是密封好的 。因此第一步要检查外包装有无打开过的痕迹 。买东西就是要买个塌实 ， 其实这是消费者的一个心理 ， 谁都希望自己买的是一个刚出厂的全新商品 ， 而不是别人挑剩下来的 ， 甚至是返修货 。但还是有一些消费者在这一环节不太注意 ， 马马乎乎的就过去了 ， 那么为什么要这样做呢？目的很简单 ， 防止买到存在质量问题的产品甚至是返修货 。举例样图如果遇到外包装被打开的情况 ， 则可以要求js更换一台 ， js这时会竭力劝说 ， 一般会这么解释：“这台本本虽然被打开了 ， 但实际上并没有什么问题 ， 是其他什么人拆开看了又说不要……”等等 。从某种程度上说来 ， js的话有一定道理 ， 的确是有一些被打开过的本本 ， 并不存在质量问题 ， 也不是什么返修货 。但你如何能保证那台被打开过的本本没有问题 ， 光凭js的片面之词？想想你买的可是几千甚至上万块钱的笔记本啊 ， 又不是几百块的小电器 ， 这个赌可打不起 。因此笔者建议 ， 不要听js的瞎吹 ， 直接了当叫他换台新的 ， 不然立马走人（反正你没给钱） 。这里要提醒消费者注意这种情况 ， 有的js奸诈之极 ， 为了消除被包装被打开过的痕迹 ， 他会在原来的胶带上“依葫芦画瓢”再贴上另一层胶带 ， 不仔细看 ， 根本看不出有两层胶带 。经过处理后 ， 几乎和全新的包装一样 。确认是全新未拆过的包装之后 ， 接下该检查包装箱里面的物品了 。一般笔记本电脑拆开包装后 ， 除了本本之外里面还有电源适配器 ， 相关配件 ， 产品说明书、联保凭证（号码与笔记本编号相同）、保修证记录卡等 ， 另外还配备了操作系统安装盘、恢复盘（有些机型没有配备） 。这么多东西 ， 一定要逐一核查 ， 看有没有缺少 ， 这样做既可以防止js私自开箱克扣配件 ， 又可以进一步确认这台本本是否被开过箱 。在笔记本电脑的包装箱里都会有一张装箱单 ， 即使没有单独的装箱单也会在笔记本说明书内注明包装箱内物品名称及数量 。大家就可以根据这个装箱单或者说明书核对 。此外 ， 还要检查操作系统安装盘是否与机器上的操作系统相符 。2、核对序列号检查确认无误之后 ， 接下来要认真检查一下笔记本电脑的序列号了 。这一步对于选择洋品牌笔记本电脑的朋友非常重要 ， 如果出现序列号不一致的情况 ， 则有可能是水货或者拼装货 。而对于国产笔记本电脑 ， 如果出现不一致的情况 ， 则说明此笔记本电脑被打开过或者被更换过 ， 有可能存在质量问题或者是返修货 。不管遇到哪种情况 ， 马上叫js换一台 。举例样图下面给大家讲讲怎么核对序列号 ， 序列号一般会出现在这些地方：机身、电池、外包装箱、说明书、联保凭证等地方 。这里要说明一下 ， 并不是前面提到每个地方都标有序列号 ， 根据每个品牌的不同而有差异 。电池、外包装箱、说明书、联保凭证等地方的序列号比较好找 ， 而机身上的序列号一般都在笔记本电脑机身的底座上 。如ibm的thinkpad笔记本电脑 ， 机器底部有产品型号和序列号 ， 其产品型号的最后一位是以c为结尾 ， 表示china 。可以享受三年全球联保 ， 这样即使是带出国也不必担心 。在查序列号是否一致的同时 ， 还要检查其是否有过被涂改、被重贴过的痕迹 ， 因为有些厉害一点的js能够假冒一些品牌的序列号 。此外 ， 有些本本还有一种检查序列号的方式 ， 在开机时 ， 进入笔记本电脑的主板bios ， 核对一下bios中的序列号和机身的序列号是否一致 。如果所有地方的序列号都一致 ， 那么就说明这台本本的来源基本没问题；如果有一个不一致 ， 那么这台本本绝对不能要 ， 解决方法只有一个字：“换！”随着js造假的技术越来越高 ， 这个步骤一定要仔细 ， 最好能上网或打电话进行核对一下更为保险 。总之 ， 只要发现一点猫腻 ， 绝对不能妥协 。3、检查本本外观外观检查非常必要 ， 因为现在实行的关于电子产品的国家三包法里 ， 对于由于外观问题能否退换定义得比较模糊 ， 即使能退 ， js一般都会推委是消费者购买之后造成的而与他无关 ， 到时有理也说不清 ， 为了避免遇到这样的麻烦 ， 因此在购买时一定要检查本本的外观 。想一想 ， 买个新本本 ， 外观却有问题 ， 多少会让人心里不爽 。举例样图首先检查外壳有无划伤 ， 掉漆的迹象 ， 确保外壳完好无损；其次看转轴有没有出现裂痕及松动的情况；如果是低价机 ， 还要检查模具是否出现咬合不紧或者边缝是否粗糙的问题；接下来检查液晶屏 ， 看有没有划伤的情况出现 ， 因为划伤将影响视觉效果；然后检查键盘的按键 ， 注意有没有一边高一边低的情况出现 ， 或者有几个按键不平整的现象；下面检查快捷键、触摸板按键以及多媒体播放键 ， 也注意有没有不平整的现象出现；最后检查电池 ， 注意电池的成色是否全新 ， 除了从外观上检查 ， 还需要用专门的软件进行检测 ， 这个笔者放到后面讲 。检查完如果没有问题 ， 那么可以进行下面的针对笔记本的各项专门检测；如果有问题 ， 则坚决叫js换 ， 笔者认为只要你此时还没有付款 ， “顾客就是上帝”这句话非常有用 ， js更不会拿没有货的借口来推辞 。最后 ， 笔者还要提醒大家注意这种情况 ， 这是由一名购买“神*”本本的用户在论坛上所提供：购买本本之后 ， 这名用户意外的发现贴纸下面的机壳竟然出现裂口 ， 于是拿着本本找js换机 ， js却认为这是消费者买回去之后使用不当造成的 ， 只给修理不给换机 。因此 ， 对于一些品牌的本本 ， 大家检查要特别仔细 ， 千万不要漏过一块地方 ， 不然到时出现问题之后更麻烦 。4、接口检查外观检查完确认没有问题之后 ， 下面开机进行笔记本的各项专门检测 ， 这些检测需要用到一些专业检测软件 ， 因此购买之前就把这些软件准备好 ， 存在u盘上一起带来 。在专项检测之前 ， 首先可以利用u盘检查usb接口 ， 因为usb接口是我们经常使用到的一个接口 ， 因此笔者建议大家最好在购买时都检查检查usb接口是否完好 。举例样图把u盘逐一插在每个usb接口上 ， 看系统是否能读出里面的数据 ， 确认每个usb接口工作是否正常 。至于其他的接口的检查：音频输出接口 ， 只需要带上耳塞 ， 听有没有声音就可以了；对于麦克风接口 ， 则插上一个外置麦克风就可以检查；而s端子、1394接口、vga接口、读卡器等等 ， 有条件的话可以带上相应的连接线和存储卡进行检查 。对于这一步 ， 有些人认为没有必要 ， 但笔者认为比较重要 ， 从对自己负责的角度来说 ， 至少应该检查usb接口 。5、液晶屏的检测液晶屏的专项检测主要集中在有无坏点上 ， 关于这个坏点的检测我们可以用nokia test软件来检查（见下图） ， 这款软件不需要安装 ， 文件大小仅580kb左右 。运行nokia test中的colors测试 ， nokia test会依次给出白色、红色、绿色、蓝色、黑色来检测屏幕 ， 通过这个测试我们就能找出液晶屏是否有坏点 ， 这里要提醒大家注意 ， 检查的时候一定要细心 ， 特别是白色的小亮点非常难以察觉 。除了检测坏点以外 ， nokia test还可以检测很多项目 ， 比如图像的几何失真度、亮度与对比度、聚焦、分辨率、抖动、文本清晰度等等 。下面再给大家介绍一款可以间接测试液晶屏响应时间的软件——displayx 。它也可以检测液晶屏有无坏点 ， 另外还能进行呼吸效应、256级灰度（液晶屏显示效果越好 ， 则256级灰度越明显）等测试（见下图）：除了这些测试之外 ， displayx最大的特色就是可以间接测试延迟时间（见下图） ， 从移动的方块中找出没有拖影的一块 ， 其对应的时间就是你本本的液晶屏的延迟时间 。液晶屏有坏点 ， 就像美女脸上的痔 ， 多少会破坏效果 ， 影响心情 ， 因此笔者再次强调 ， 买本本其他的专项测试可以不做 ， 但nokia test或者displayx一定要带上 。6、cpu的检测（附图详解）很多消费者认为cpu是js最难下手进行欺骗的部件 ， 但事实上 ， 有些js就是利用消费者的这个心理 ， 铤而走险在bios上面做文章 ， 把低频处理器变成高频处理器 ， 骗过了操作系统 ， 也把消费者蒙了一把 。实际上 ， 只要你有专门的软件检测 ， js的这些看上去很幼稚的行为就会暴露在你的眼皮底下 。cpu检测工具中 ， 最常见的是cpu-z这款软件 ， 其功能强大 。cpu-z不需要安装 ， 压缩后大小只有200多kb ， 其对cpu的检测非常详细 ， 大家可以看下图：这里需要注意的问题是 ， 最好带上最新版本的cpu-z软件 ， 这样才不会对新处理器出现无法正确识别的现象 。如果觉得cpu-z还不够专业 ， 那么就考虑intel处理器的这款专用检测软件吧——英特尔处理器标识使用程序 。这个软件需要安装 ， 安装文件在1mb左右 。安装完运行后见下图：这款软件可以测试出cpu的频率、系统总线、缓存、支持的技术、cpuid数据等等 ， 是intel处理器检测的权威软件 。同样检测时最好带上最新版本的英特尔处理器标识使用程序 ， 这样才不会对新处理器出现无法正确识别的现象 。7、芯片组的检测（附图详解）芯片组的检测只是让你更加清楚你选购的本本究竟采用了什么芯片组 ， 让你更为放心而已 。这里推荐这款软件——intel chipset identification utility 。这款软件比较小巧 ， 而且不需要安装 。直接点击之后可以得到结果（见下图）：这款软件是intel芯片组检测的权威软件 。同样检测时最好带上最新版本的intel chipset identification utility ， 这样才不会对新芯片组出现无法正确识别的现象 。此外对于一些芯片组 ， 比如852gm、855gm ， 这款软件识别的结果相同 ， 大家可以用其他软件来检测 ， 比如后面提到的everestpro软件 ， 检测画面如下：8、内存的检测（附图详解）前面提到的cpu-z软件除了能检测cpu之外 ， 还可以对内存的容量、频率、时序进行检测（见下图） ， 看看js是否在内存上阴了你：除了cpu-z这个软件 ， everestpro也能检测内存 。everestpro个头比较大 ， 10mb左右 ， 不需要安装 ， 但其性能强大 ， 能对整个笔记本电脑进行详细的检测 。这里我们主要利用它来检测内存（见下图） ， 其信息十分详细 ， 连生产日期都能检测出来 。9、显卡的检测（附图详解）对显卡的检测 ， 也可以通过everestpro软件来实现 ， everestpro可以检测显卡的显示芯片频率、显存频率、显存位宽等项目 ， 十分全面（见下图） ， 可以为你清楚的显示本本是否在显卡上缩水 。显卡的检测除了对硬件规格检测以外 ， 还要看其实际应用效果 ， 这个可以通过大名鼎鼎的3dmark01软件来进行测试 ， 通过这个测试还能检测整个系统的稳定性 ， 如果不能跑完整个测试 ， 则说明本本在兼容性或稳定性上存在一些问题 。3dmark01软件需要安装 ， 整个安装程序比较大 ， 有近40mb ， 不过经销商一般都备有这个软件 。安装之后 ， 软件运行的界面如下 ， 点击“benchmark”一项就可以开始测试了 。测试完之后 ， 3dmark01会给你的显卡打一个分数 ， 注意这个得分是否与显卡应有的分数匹配 ， 关于每种显卡在3dmark01下的分数情况 ， 用户可以事先在网上打听 。这里要注意 ， 如果使用电池测试 ， 则最后测出来的分数比正常得分低很多 ， 如ati 9600显卡使用电池的得分只有3000多分 。当然你也可以带上3dmark03、3dmark05软件进行测试 ， 至于测试方法与3dmark01类似 ， 笔者就不再罗嗦了 。10、硬盘的检测（附图详解）对于硬盘的检测 ， 可以使用比较专门的软件——hd tune来实现 。这个软件不需要安装 ， 只有300多kb大小 。运行之后界面如下：可以看到能检测的信息十分全面 ， 硬盘的型号、序列号、容量、传输模式、缓存大小、硬盘温度等等 ， 还可以进行“基准检查” ， 测试你本本硬盘的实际性能 。这个软件唯一的不足就是不能检测出硬盘的转速 ， 这点可以通过前面提到的everestpro软件来弥补 。everestpro软件可以检测出硬盘的很多参数 ， 对于我们普通消费者来讲没有太大意义 ， 我们唯一关心的就是转速和缓存大小（见下图） 。细心的读者可以注意到 ， 刚才在用hd tune检测中没有测出来的缓存容量一项 ， everestpro却测了出来 。11、光驱的检测（附图详解）光驱的检测也有一个专门的软件——nero infotool 。这个软件不需要安装 ， 大小只有200多kb ， 使用起来十分方便 ， 直接运行就可以了（见下图）：nero infotool不仅能检测出光驱的型号、缓存大小、读取或写入速度 ， 还能检测出光驱读取或写入所支持的格式 。12、电池的检测（附图详解）电池对于笔记本来说比较重要 ， 直接影响到笔记本的便携性 ， 因此电池的检测除了观察外观是否全新之外 ， 还必须使用专门的软件进行检测 。有些品牌如ibm、sony都配有专门的软件检测电池充电的次数 ， 而hp笔记本则可以在bios里面检测电池充电次数 。通过这些软件或bios检测后 ， 如果发现充电次数多于3 ， 则说明该电池被使用过 ， 用户可以要求经销商更换 。对于其他无法检测电池充电次数的品牌 ， 我们则可以通过一个专门的软件来测试——batterymon 。batterymon软件需要安装 ， 安装文件的个头比较小 ， 只有400多kb 。安装运行后 ， 界面如下：batterymon可以检测出电池运行的总时间（理论值） ， 可以检测电池的电量以及剩下的使用时间 ， 这里大家要注意 ， 新本本的电池电量应该不高会于3%（这里举的例子是笔者使用的本本 ， 当然电量会高于3%） 。检测完这些项目之后 ， 下面点击“信息”中的“电池信息” ， 则可以检测电池的一些具体信息（见下图） 。这里注意查看“设计容量”和“完全充电容量”这两栏的数据是否一致 ， 对于全新的电池来说 ， 设计容量和完全充电容量应该完全相同 。笔者的这款笔记本用了大半年 ， 电池的设计容量和完全充电容量存在差异是正常的现象 。笔者认为这个检测必须要做 ， 通过这个检测就能避免买到使用过的电池 ， 省去以后不少的麻烦 。13、系统检测（附图详解）各单项检测完之后 ， 最后一步就是对整个系统进行检测 。这里推荐大家使用pcmark04这个软件 ， pcmark04需要安装 ， 安装文件大小在36m左右 ， 它能对cpu、内存、图形、硬盘、系统进行测试 ， 最后给出一个得分 ， 分数越高则表明系统性能越好 。其运行画面如下：通过这个测试也可以检测整台本本的稳定性 ， 以及个配件的综合表现 。至此 ， 整个验机程序基本结束 。最后 ， 笔者提醒大家注意检查商家提供的赠品 ， 都确认无误之后 ， 才可以交钱拿本走人 。
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