1 ， 如何做好一位成功的家电售后服务经理 要做到以下几点:1.对部门服务人员进行家电售后服务业务培训. 2. 建立家电售后服务管理制度,要求员工自觉遵守. 3.要求员工遵守职业道德. 4. 与客户建立广泛的业务联系,做到有求必应,顾客至上. 5. 要求员工树立信誉第一的意识,在顾客中树立良好的形象.
2 ， 客服属于什么部门客服部门是独立的分支 ， ， 客服部门是客户维护和售后服务的综合部门 ， 我之前就是在外企做客服的 ， 后来做客服主管 ， 虽然也是走行政的班次 ， 但是不是行政的后勤 ， 主要面对的群体不是一样的 ， 行政是主要负责的公司的事宜 ， 而客服主要是针对客户中国的企业越来越重视客户服务 ， 这是一种趋势 ， 也是市场经济发展的必然过程 。但是 ， 笔者以为 ， 中国企业中大部分企业的客户服务部门的定位、职能、流程以及对服务人员的认识存在着问题 ， 可能会制约着企业的进一步发展 。本文着重谈一下定位问题 。首先 ， 众多企业定义客户服务部门就是本企业的服务窗口 ， 是直接接触客户的部门 ， （有的甚至是唯一部门） ， 而其中大部分的客户服务部门又主要靠服务热线提供客户服务 ， 这样很容易将一个企业的客户服务等同于服务热线 ， 似乎客户服务就是热线一个小部门的事 。这样的定位表面看不出大毛病 ， 似乎理所应当是客服部门的事 ， 这样就造成一个企业其他部门不重视客户服务的潜在问题 。事实上 ， 客户服务绝不是一个部门的事 ， 其他部门如能重视客户服务工作 ， 分别处理本应属于自己职责范围的服务问题 ， 这将大大增加服务的专业性、有效性、针对性与责任感 ， 使一个企业的全员服务意识得到体现 。第二 ， 目前企业中客服部门承担着客户服务直接任务 ， 服务的标准是什么 ， 谁来制定 ， 责任同样落到了客服部门本身 。换句通俗的话说 ， 客服部门既是足球场上的运动员 ， 又是教练 ， 又是裁判；自己实际操作 ， 又要监控自己指导自己 ， 又要给自己定服务标准并判断优劣 。这样的定位显然是混乱的 ， 不规范的 ， 有很大问题 。很遗憾 ， 众多企业还没有意识到这一点 。那么 ， 客服部门在一个企业中到底应该如何定位呢？笔者认为 ， 一个企业应该设置一个很有权威的、有地位的客户服务部门 ， 这个部门是企业客户服务的标准的制定者 ， 同时也是评估者（可以借助第三方） ， 它的职责就是针对企业各个部门制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式 ， 这个标准是有针对性的 ， 具体的 ， 可量化评估的；同时 ， 这个部门肩负着监督检查 ， 考核落实 ， 评估改进的责任 ， 就如同军队中的宪兵在督导着军人的军纪 。这样做的结果是 ， 客服不再是一个部门的事 ， 而是全员的事 ， 客服部门是标准的制定者 ， 又是裁判 ， 而不再是运动员 。那么 ， 原来的客服部分的工作 ， 尤其是服务热线由谁来管理完成呢？笔者强烈建议服务热线应由（或回归）市场营销部门统一管理 ， 因为通过热线得到的服务信息、意见正是拓展市场的重要依据之一 ， 并且由市场营销部门统一安排 ， 可以广泛的开展主动服务与主动营销活动 ， 避免了两个部门不好管理的弊病 。实际上 ， 中国企业 ， 特别是有远见的知名企业已经开始这样进行规划与实施了 ， 某著名家电企业客服部门制度了全员服务手册 ， 指导企业所有岗位员工如何一步步做好客服工作 ， 某通讯集团公司已设置专门的客服标准制定部门 ， 针对不同部门制定相应的服务标准 。
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