酒店市场评价,酒店行业市场怎么样

很多酒店人最担心的就是差评,尤其是很多酒店的前厅部,往往负责客人满意度的评价指标 。反正市面上有很多选择,下次换个地方买就是了 。可以想象,正确处理客户投诉是一个企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本 。截至2018年底,中国有限服务酒店总数达到42419家,同比增长42.54%,客房总数为3054186间,同比增长28.24 。
酒店行业市场怎么样?适合开新的酒店吗?

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据数据显示,2011-2018中国国内旅游收入保存增长,2018年中国国内旅游收入达到了5.1万亿元,预计2019年达到6.1万亿元 。中国旅游业的发展刺激着酒店业需求的增长,截至2018年底,我国有限服务酒店总数已经达到42419家,同比增长42.54%,客房总数3054186间,同比增长28.24 。
酒店为什么要重视差评投诉?
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许多酒店人最担忧的是差评产生,尤其是许多酒店的前厅部门,涉及宾客满意度的考核指标,往往由这些岗位人群负责,差评实际只是结果,事实上前厅人更要关注的是客户投诉的管理,这也是很多人所忽略的 。客户投诉三大定律,帮大家更好地认识管理客户投诉的重要性以及相关应对策略,Part.1定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的 。
所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉,25个不满意的顾客只有1个会投诉,另外24个顾客为什么感到不满也不投诉呢?以下的对话为我们作出了回答 。某电视台在“3·15”组织了一场消费者权益保护为主题的节目,邀请了一批消费者参与该节目,其间主持人问参与节目的消费者一个问题 。主持人:你们遇到不满时为什么不去投诉?顾客A:我也想过投诉,可我没有时间,也没有那个精力,
顾客B:我如果投诉就希望解决问题,但投诉后没有任何结果更让我生气,我对通过投诉能解决问题不抱任何幻想 。顾客C:我不喜欢投诉,有时甚至觉得投诉有点难为情,顾客D:我以前也投诉过,但我感觉投诉很麻烦,打电话去投诉转来转去也不能解决问题 。顾客E:我如果买的东西价值不高,我也没有必要去投诉,顾客F:有的商品和服务根本不知道找谁投诉 。
顾客G:反正市场上有很多选择,不好我下次换个地方购买就是了,从以上消费者的回答中我们可以发现,之所以25个不满意的顾客中只有1个顾客会去投诉,主要是因为三方面的原因 。第一是顾客的投诉是有成本的,需要花费顾客的时间和精力,而这种时间和精力基本上是不会有补偿的;第二是顾客对企业解决问题的诚意和能力没有信心,而这部分顾客大多会选择离开;第三是企业在无形中为顾客投诉设置了重重障碍,使得顾客很难投诉甚至投诉无门,
对于一家认识到顾客投诉的价值的企业,应该消除各种不利于顾客投诉的障碍,真正营造出欢迎顾客投诉的条件和氛围,并迅速圆满地为顾客解决问题 。对于那些肯花费成本来投诉的顾客,可以考虑给予他们一定的补偿,而最重要的补偿是尽快解决顾客提出的问题,避免给他们造成损失,来投诉的顾客关注我们的成长,对我们倾注了感情,是企业的财富,是宝藏,我们应该倍加珍惜并善加发掘 。
市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢,忽视顾客投诉最终将给企业带来致命的打击,Part.2定律二:顾客投诉扩散比(12倍)一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说 。在前面提到的顾客遇到不满的三种反应中,第一种是选择投诉,后两种都是选择把不满意向其他顾客诉说,对于选择投诉的顾客,如果投诉得不到及时有效的处置,必然会加重不满意的情绪,同样也会把自己不满意的遭遇告诉其他顾客,有时甚至可能将这种不满放大 。

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