据调查，当顾客对产品和服务不满意时，他们会告诉身边至少12个人 。中国是一个非常重视人际关系的国家 。每个人的人际关系网(同学，老乡，亲戚朋友等 。)拥有不少于12人的消费群体 。如果这12个人不把不满意的信息再传播出去，会影响到更大的消费群体 。按照中国人的习惯，所谓“好事不出门，坏事传千里” 。
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