公共关系其实质就是一种内求团结 ， 外求发展的艺术 。英国公共关系学会对公共关系所作定义为：公共关系的实施是一种积极的、有计划的以及持久的努力 ， 以建立及维护一个机构与其公众之间的相互了解 。公共关系是一个人或一个组织为获取大众之信任与好感 ， 借以迎合大众之兴趣而调整其政策与服务方针的一种经常不断的工作 ， 其次 ， 公共关系是对此种已调整的政策与服务方针加以说明 ， 以获取大众了解与欢迎的一种工作 。
现如今 ， 随着传播手段的日新月异 ， 社会组织与公众的距离渐渐缩短 ， 通过网络、舆论、媒体等多种方式和渠道 ， 公众可以对社会组织进行各式各样的评分 。那么 ， 当社会组织在公众心中的地位发生动摇 ， 当社会组织的形象受到挑战时 ， 社会组织该进行什么活动 ， 采取什么措施来补救呢？本文就围绕社会组织该怎样进行危机公关处理 ， 做简单的浅析 。
突然发生、严重影响组织形象、给组织造成严重损失的事件称之为公共关系的危机 。公共关系的危机发生具有内因和外因双方面的原因 。内因可能的因素有公司内部人员因为行为不当与公众发生矛盾 ， 引起广泛的传播 ， 损坏公私品牌、声誉等等 。外因有偶然事件 ， 制造危机等等 。例如中国2003年非典时期的罗氏制药企业 ， 趁着“非典”流行之际召开发布会 ， 声称广东发生的流行疾病很可能是禽流感 ， 并告知其产品“达菲”治疗该病疗效明显 ， 一时间造成社会上“达菲”畅销 ， 其他投机商也纷纷大发国难财 ， “达菲”的销量伴随着谣言的传播扶摇直上 。
不出七日 ， 南方都市报就发表质疑罗氏 ， 质疑“达菲”的的文章 。指责罗氏蓄意制造谣言以促进其药品的销售 。罗氏的商业诚信和社会良知受到公众质疑 ， 其形象一落千丈 。其结果就是“达菲”滞销 ， 更有消费者提出退货和索赔 。像这样在国难当头 ， 不去承担一个企业应承担的社会责任 ， 而是利欲熏心 ， 借机攫取暴力 ， 最终反而使自己陷入诚信危机 ， 失去公众信任 ， 这其中的公共关系危机很明显是企业自己的不正确的利益出发点和欲望而导致的 。
那么在公共关系危机产生之后 ， 我们该做出怎么样的处理呢？首先 ， 我们要明确处理危机公关的几大原则 。第一 ， 真实性原则（实事求是原则）不管是企业还是政府 ， 作为一种社会组织 ， 面对他的公众 ， 就应该开诚布公 ， 传递真实 ， 尤其是在今天的网络时代 ， 人们猎奇的心里越来越强 ， 似乎现代化的钢筋混凝土生活把人们磨练得对一切事物对心生防备与怀疑 ， 因此 ， 对于今天的社会组织而言 ， 要获取公众的信任感就必须强调真实 。
正所谓“瞒得了一时 ， 瞒不了一世” ， “群众的眼睛是雪亮的”还是有些道理的 。第二 ， 及时性原则企业应具备一种敏感度和警觉性 ， 在危机发生或是初露端倪时 ， 就采取相应的策略来对外和对内解决问题 。企业及时处理危机的态度是对企业自身正常运作和长远发展的一种保证 ， 同时公众看到了企业主动承担责任 ， 对公众负责 ， 从而赢得“民心” 。
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