12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心 。
张 乐摄
数据来源：银保监会
12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心话务员江莎在接听消费者来电 。
本报采访人员 赵展慧摄
工行北京市分行消费者权益保护办公室的工作人员在处理客户投诉 。
本报采访人员 葛孟超摄
以优质服务提升消费者满意度
“您好，请问有什么可以帮您？”下午3点，银保监会12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心的话务员江莎接到了当天的第四十个电话 。
“哪家保险公司？”“保单全称是什么？”“好的，我记录一下 。保险公司工作人员以保单升级的名义给您购买了新的保险产品，对吗？”“能否告诉我您的诉求？”……一边有条不紊地提问沟通，一边快速记录生成投诉工单，并调出相关金融机构对接负责人电话，不到2分钟，江莎就麻利地处理了一单投诉 。
挂断这通电话，把耳麦移开，江莎才腾出空来清了清嗓子，“没办法，有咽炎 。”刚刚接电话时她温柔又坚定的声音里却听不出有职业病 。
也就几秒钟空当，下一通电话又拨了进来 。采访人员戴上热线电话的耳机，在同步接听中慢慢摸清了12378热线的投诉处理流程：先区分是银行还是保险投诉，再核实相关金融机构是否在银保监会监管范围内，并记录投诉人的身份信息、投诉内容和具体诉求，然后提供相应的解决方案 。“快速处理方案一般是将相关金融机构专门对接的电话提供给投诉人，如果投诉人不认可这一方案，我们会在7个工作日内把这单投诉转交给相关机构，敦促机构与投诉人沟通解决 。”江莎说 。
流程看似并不复杂，却很考验专业能力 。“请问您是投诉车险相关问题吗？”投诉人刚报上保险公司名字，江莎就“摸到了脉” 。为啥反应这么快？江莎解释，这家保险公司主要经营车险业务，消费者投诉的大概率是车险问题，“我们需要熟悉各类机构业务、各种金融产品，对各种问题心中有数 。”
争分夺秒是为了帮助更多消费者 。像江莎这样的“熟练工”一天大概能够接听处理50单投诉 。12378热线北京分中心16条线路一起开工，话务员们的回答声此起彼伏，但大家平和耐心的语气，让办公室显得并不嘈杂 。
“车抛锚了，已经打了好多个电话，保险公司的救援车还没来！”一通新电话接入，一个怒气冲冲的声音响起 。江莎没有马上进行例行问询，而是温和地提醒：“先生，您还在马路上是吗？请先在路边找一个安全的地方，我们再沟通解决问题 。”一句贴心的提醒，使对方的语气迅速缓和下来 。
“干我们这一行，换位思考非常重要 。要站在投诉人的角度，抱着理解他们的心态去解决问题 。”江莎说，提升用户的满意度没有捷径可走，真诚是唯一的路径 。
从早上9点到下午5点，除去午餐的时间，江莎和伙伴们一天要忙碌8个小时 。采访人员发现，话务员大多是年轻面孔 。“我们这一行需要反应快、沟通和学习能力强，年轻人有优势，但他们工作经验还较欠缺，锻炼抗压能力是关键 。”江莎说 。
热线办公室的隔壁，就是一间心理调节室 。江莎推开门，采访人员看到，跑步机、拳击沙袋、飞镖盘等舒缓压力的“道具”应有尽有 。“做消费者权益保护工作很多时候要承受抱怨、不解、指责甚至谩骂，话务员难免会有负能量累积的沮丧时刻，需要及时纾解情绪，才能保证服务高质量 。”江莎介绍，中心为此建立了一个“熔断”机制——如果话务员出现了负面情绪难以平复的情况，可以停止当天工作，进行心理调适恢复 。
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