1、学会倾听 。一名合格的客服 ， 首先就是要学会倾听 。在听的过程当中我们要闭上嘴巴、竖起耳、认真的倾听客户的倾诉 ， 要耐心地倾听客户的抱怨 ， 不要轻易打断客户的叙述 ， 也不要批评客户的不足 ， 而是鼓励客户倾诉 ， 去让他们尽情渲泄心中的不满 。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后 ， 当他们得到了发泄的满足之后 ， 就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了 。对于客户说出的话语要适当的做出认同和理解的回应 ， 必要时可以回复听取到的重要的论点 ， 记录关键的信息 ， 重复你听到的客户需求 ， 切忌揣测 ， 站在客户的角度思考 ， 倾听要学会耐心、关心、空心 ， 尽量不带个人感情色彩 ， 听的过程要思考 ， 为回答找方案 ， 切记：别走神、假装听、时听时不听 ， 只听声部弦外之音 。
2、要掌握说技巧 。在与客户的沟通当中 ， 我们要做到 ， 礼貌客气的说 ， 想好了有效的解决方案再说 ， 在解释问题的过程中 ， 措辞要十分注意 ， 要合情合理 ， 得体大方 ， 不要说伤人自尊的语言 ， 尽量用婉转的语言与客户沟通 ， 尽量不用否定性语气 ， 交流要友情、真诚 ， 语气要好 ， 即使是客户存在不合理的地方 ， 也不要过于冲动 ， 否则 ， 只会使客户失望并很快离去 。学会用万能语表达认同适当赞美、不评价、不贬低 ， 有理让三分、无理要道歉 。客户对产品和服务不满 ， 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 ， 如果服务中与之针锋相对 ， 势必恶化彼此关系 。
【面对客户投诉处理应对技巧有哪些】3、有技巧的问 。通话过程当中会有 ， 会有一些问题需要与客户进行核实 ， 面对这些有投诉意向的客户也要有技巧的发问 。发问时要关心的问好 ， 不要重复问客户同一问题 ， 把客户的事当亲朋的事办 ， 交办要有效 ， 还要有跟进以终为始 ， 为结果负责敢担当责任 ， 不推卸 ， 以人为本别过于信赖机器 。遇到投诉很多坐席都会紧张 ， 不知所措 ， 我们一定要保持镇定 ， 适当的让客户发泄 ， 对于用户的抱怨表示理解 ， 尽力安抚 ， 告诉客户一定会有解决方案 ， 沟通当中注意自己的说话语气要谦和但也要有自己的原则 。对于用户提出的求无法满足时 ， 及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题 。
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