编辑导读:对于游戏玩家来说,用户中心也是他们经常光顾的地方,所以对用户中心的设计、构思是非常有必要的 。本文针对用户中心(客服中心)进行调研,我们一起来看看有什么不同的结论吧 。
一、 调研背景和目的1. 调研背景用户中心是为游戏玩家提供个人账号信息查询,进行账号相关功能操作、提交游戏或账号问题以及快速查询常规问题解决方法的综合平台(这样的平台我们也可以称为客服中心) 。
我们的用户中心尚处于功能扩展阶段,因此有必要对其它游戏行业的用户中心等相关平台进行调研,通过调研进一步参考和规划我们用户中心的产品设计 。
2. 调研目的通过对各个用户中心平台的调研,了解用户中心设计目的是什么,有什么展示信息以及有哪些功能;通过对不同体量游戏公司用户中心平台的调研(大体量:腾讯、阿里;稍大体量:米哈游;稍小体量:三国杀)从不同体量的角度探究功能点有哪些,以及功能点设计的目的 。
二、用户中心平台分析1. 不同公司的用户中心
2. 用户中心平台的功能点分析1)腾讯用户中心平台
本来想将腾讯与网易作为海量玩家的大体量公司样例,当做一种类型进行阐述 。
但是腾讯和网易有一个根本的不同点,就是各自的账号体系 。
腾讯得益于QQ与微信的市场地位,账号体系往往通过QQ或微信授权认证即可,其在用户中心平台上的设计也不同于其他公司 。
① 腾讯客服中心
② 特定游戏客服中心
③ 手机客服自助
从上图可以看到,腾讯个人中心功能根据PC和手机进行分类,手机游戏统一利用扫码微信客服的方式进行处理,PC游戏则设置相应的网页,进行相关的处理 。
得益于QQ和微信的授权功能,腾讯游戏更多处理的是游戏角色,而不在对账号相关的信息进行处理 。
这里其实有个问题,为什么手机游戏会只能通过扫码处理呢?
这里我的猜想是:
手机游戏玩家,都是在手机端玩的,很多场景都是身边没有电脑的,因此利用扫码微信客服来解决问题是最为方便的 。而对于PC游戏玩家来说,使用场景是电脑,同时由于时代发展的原因,PC游戏网站客服的开发往往处于手机还不是很便利的时代 。在角色信息处理功能方面:
角色注销;角色恢复;(根据游戏的不同,还特别定制了)转区;封号查询等 。在自助问题查询方面:
针对近期活动会专门分出一个“热门问题”专栏,针对其他问题,会进行分类,分在专门的问题类型中,方便玩家进行针对性的查找,提交工单 。
在快速问答方面:
先设置问题的答案,如果还没有解决玩家问题,则提供工单提交接口 。
2)网易用户中心平台
与腾讯的微信和QQ社交帝国相比,网易则受益于163邮箱和梦幻西游,PC端游戏往往只通过163邮箱进行注册,生成网易账号登录游戏 。
与腾讯相同,网易的个人中心根据其游戏体系也分为PC游戏个人中心和手机游戏个人中心 。
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