新年伊始，面对突如其来的疫情，石家庄按下了“暂停键” 。落实防疫管控的同时，在工作人员无法到场办公的情况下，位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心，一如既往地保障着客户服务时刻在线，在疫情之中联通着温情 。这是如何实现的呢？原来，依托智慧客服体系集约化运
新年伊始，面对突如其来的疫情，石家庄按下了“暂停键” 。落实防疫管控的同时，在工作人员无法到场办公的情况下，位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心，一如既往地保障着客户服务时刻在线，在疫情之中联通着温情 。
这是如何实现的呢？原来，依托智慧客服体系集约化运营优势，在防疫管控措施启动后，中国联通全国一体化系统迅速响应，高效部署，实现了云座席管理和多中心敏捷协同，以最短时间完成了跨区域资源整合和能力复用 。“一方有难，八方支援”的场景，正在中国联通智慧客服后台上演着 。
这是中国联通智慧客服体系集约化运营以来，应对跨区域服务协同问题的首场考验，经过为期一周的有序运行，整体服务水平稳中有升，实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决 。
这也是中国联通打造高品质服务的一个缩影 。中国联通2021年工作会明确提出要着力打造高品质服务、高质量发展、高效能治理、高科技引擎、高活力运营的“五高”发展新优势，在数字化转型背景下，将面向客户推出更贴心、更便捷、更智能的服务体验 。
在通信服务“战疫”最前沿，中国联通用实际行动刻画着央企的担当、速度和作为 。在打造高品质服务的道路上，中国联通智慧客服体系的独特优势正在逐渐展露 。
服务体系更集约，灵活敏捷
中国联通智能化、集约化、一站式的智慧客服体系业已搭建完成并持续升级，基于天宫平台的强大算力资源、毫秒级别的响应能力和弹性灵活的高并发承载，以及服务大数据赋能下的智能化场景应用，都成为这套体系得天独厚的底层保障和优势能力 。智能敏捷的互联网化运营布局可支撑两大数据中心、四大智慧客服中心多活切换，可承载数万坐席、日均处理能力超千万的话务服务 。截至2020年底，已完成20省集约运营，热线智能化运营水平持续大幅提升 。本年度，中国联通将加快后续省分公司的集约进度，以快速形成全国一盘棋的生产能力 。
服务体验更舒畅，无缝衔接
互联网时代，中国联通致力于打造自助为先、人工辅助的优质服务，提供接入操作简单、语音引导智能、服务需求获取精准、个性化诉求有窗口、人性化接触更主动的舒畅体验 。智慧客服体系将自助服务能力提升作为核心的前端能力，潜心研究客户的互联网接触习惯，通过持续的模型训练，梳理并规范出灵活智能引导流程，可以根据不同客户的偏好和诉求，匹配更适合的渠道，实现差异化服务 。
服务交互更贴心，高效智能
以服务大数据为基础，中国联通客服智能预判可实时获取用户诉求，通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5等多种方式引导用户自助进行查缴办、故障申告等简单业务办理；机器人多轮交互，可精准识别用户需求并发现用户偏好，为客户提供最适宜的产品、渠道偏好和服务内容，引导解决用户快速处理问题；还可支持线上预约线下敏捷交付的无缝协同，不仅节约交互办理时间，也给用户带来更贴心的体验 。
服务形式更随心，一站解决
智慧客服已经完全打破地域的概念，破解传统各地分散运营的相互割裂难题，无论客户身处何处，只要拨打10010都能获取到连续一致、规范统一的服务体验 。日渐完善的跨域服务更加契合近期异地跨年、远程居家的生活诉求 。对于客户来说，无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活上的便利体验，更是快速跟上互联网化生活节奏的可靠助手 。
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