变化之四：对在火车站进站通道关闭的地区已购火车票的旅客办理退票的 ， 退票时限再延长 。
疫情期间 ， 车站进站通道关闭地区的已购车票旅客 ， 需退票的均可在票面乘车日期起30日内（含当日）在12306网站和全国任一火车站办理退票 ， 退票时不收取退票费；旅客如使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）的 ， 还可在车站进站通道恢复开放之日起30日内（含当日） ， 到票面发站或购票地车站（含同城车站）办理退票手续 ， 不收取退票费 。
变化之五：购票时需提供乘车旅客手机号码 。
根据有关部门要求 ， 为加强疫情防控工作 ， 便于在需要时及时与乘车旅客本人取得联系 ， 购票人须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码；未成年人、老年人等重点旅客以及无手机的旅客 ， 可提供监护人或能及时联系的亲友手机号码；港澳台旅客、外籍旅客可提供电子邮箱 。该举措在12306网站（含手机客户端）先行实施 ， 车站窗口、自助售票机、代售点等购票渠道将陆续实施 。
三、需要进一步解读的关注点
01
为什么使用现金购票或通过12306网站购票且已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客 ， 不能在网上办理退票手续？
使用现金支付方式购票的旅客 ， 无法通过网络向购票乘车人退回购票款 。已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客 ， 依据国家发票管理相关规定 ， 办理退票时须收回纸质车票（含报销凭证） 。
因此 ， 这两种情况只能到车站窗口办理退票手续 ， 还请旅客朋友理解 。
02
通过车站售票窗口用非现金方式购买的电子客票 ， 未换取报销凭证的旅客如何退票？
旅客在2020年2月5日24时前 ， 通过车站、12306网站等各渠道已购买的电子客票 ， 2月6号0点以后 ， 在开车前自愿改变行程需退票的 ， 可以在不晚于票面发车前25分钟在网上办理退票 ， 铁路部门均不收取退票手续费 ， 购买铁路乘意险的一同办理 。旅客若无12306账户 ， 可以用乘车人身份证号在12306网站注册并通过铁路12306手机APP完成人脸身份核验以后 ， 按照免费退票规定办理退票 。除网上办理退票外 ， 旅客还可以在发车前去全国任一车站办理退票 。
03
2月6日后购买车票的旅客是否免费退票？
旅客2月6日后购买车票需退票的 ， 除学生票外 ， 仍按照铁路原有退票规定办理 。
04
免费退票措施实施后 ， 为什么依然有旅客反映退票时收取20%的退票费？
为全力做好疫情防控工作 ， 铁路部门对退票政策进行了调整 。在调整范围之外的 ， 旅客退票仍然适用原有的规定 。
铁路规定：开车前不足24小时的 ， 退票费按票价的20%收取 ， 改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的 ， 退票时一律按开车时间前不足24小时的收取20%退票费 。
对于旅客反映退票时收取20%退票费的问题 ， 需要结合旅客退票时的实际情况 ， 如果不符合铁路免费退票条件 ， 其退票费将按原有规定收取 。
对于旅客通过第三方软件购买的火车票 ， 退票时产生的问题 ， 铁路部门不承担相关责任 。
铁路部门欢迎旅客朋友
多提建设性意见和建议
进一步完善铁路的各项措施
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