三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视 ， 没设专职收费人员 ， 由楼宇管理员兼职收费 ， 而且只在周六、日才收 ， 造成楼宇管理员把巡视放在第一位 ， 收费放在第二位 ， 这样楼宇管理员没有压力 ， 收多收少都一样 ， 甚至收与不收一个样 ， 严重影响了收费率 。 所以 ， 从本年度第二季度开始我们开始改革 ， 取消楼宇管理员 ， 设立专职收费员 ， 将工资与收费率直接挂钩 ， 建立激励机制 ， 将不适应改革的楼宇管理员辞退 。 招聘专职收费员 ， 通过改革证明是有效的 。 一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70% 。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业 ， 而且涉及范围广 ， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 。 但物业尚不成熟 ， 实践中缺乏 。 市场环境逐步形成 ， 步入正轨还需一段很长的时间 。 这些客观条件都了我们从业人员需不断地学习 ， 学习该行业的法律法规及动态 ， 对于搞好我们的工作是很有益处的 。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 ， 员工的素质高低代表着企业的形象 ， 所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平 ， 我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 ， 物业管理首先是一个服务行业 ， 接待业主来访 ， 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 ， 我们的周到服务也会让其消减一些 ， 以使我们解决业主的问题这方面 ， x经理专门给全部门员工做专业性的培训 ， 完全是酒店式服务规范来要求员工 。 如前台接电话人员 ， 必须在铃响三声之内接起电话 ， 第一句话先报家门“您好” ， xxx为您服务” 。 前台服务人员必须站立服务 ， 无论是企业领导不是业主从前台经过时要说“你好” ， 这样 ， 即提升了客务部的形象 ， 在一定程度也提升了整个物业企业的形象 ， 更突出了物业企业的服务性质 。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外 ， 专业知识的培训是主要的 。 我们定期给员工做这方面的培训 。 主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理》等污染法规、学习相关法律知识 ， 从法律上解决实际当中遇到的问题 ， 我们还邀请工程部师傅给给我们讲解有关工程维修方面的知识 ， 如业主报修 ， 我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少 ， 是有清楚了这些问题 ， 才能给业主宣传、讲 。 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 ， 也不是交了物业管理费我们企业就什么都负责的 ， 我们会拿一些经典案例 ， 大家共同探讨、分析、学习 ， 发生纠纷物业企业空间承担多大的责任等 。 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 。
五、组织活动、丰富社区
物业管理最需要体现人性化的管理 ， 开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动 ， 是物业企业与业主交流沟通的桥梁 。 物业企业在往年也组织了大量的社区文化活动 ， 如一些晚会、游园活动 ， 短途的及各类棋类比赛等 。 得到了全体业主的认可 ， 但是结合现在物业的实际运营情况 ， 0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了 ， 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用 ， 在这种情况下 ， 我们要克服困难、广开思路、多想办法 ， 合理利用园区的资源有偿收费开展活动 。
我们结合实际情况 ， 联系了一些电器城、器材中心、迎利来店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 ， 这些企业提负责供完整的一台节目 ， 园区业主共同参与 ， 寓乐其中 ， 经销商们不仅发放了礼品 ， 而且物业企业还收取了一定的费用来弥补物业费的不足 ， 通过一次次的活动 ， 体现了xx小区人性化的物业管理 ， 同时也增进了物业企业与业主之间的沟通与交流 ， 并为企业增加一笔收入 ， 据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元 。
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