柜台接待技巧一：“男女有别”
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异 ， 以及在家庭中所承担的责任和义务不同 ， 在购买和消费心理方面有很大的差别 。
男性消费者在购买商品以前 ， 一般都有明确的目标 ， 所以在购买过程中动机形成迅速 ， 对自己的选择具有较强的自信性 。 当几种购买动机发生冲突时 ， 也能够果断处理 ， 迅速作出决策 。 特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较” ， 也不喜欢花很多时间去选择、比较 ， 即使买到的商品稍有毛病 ， 只要无关大局 ， 就不去追究 。
男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈 ， 他们一般是强调商品的效用及其物理属性 ， 感情色彩比较淡薄 ， 很少有冲动性购买 ， 也很少有反悔退货现象 。 针对男性消费者的这些特点 ， 营业员应主动热情地接待 ， 积极推荐商品 ， 详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等 ， 促使交易迅速完成 ， 满足男性消费者求快的心理要求 。
在购买过程中 ， 女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响 ， 一则广告或一群人争相抢购的场面 ， 都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买 ， 所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍 。 同时 ， 女性消费者比较强调商品的外观形象及美感 ， 注重商品的实用性与具体利益 。 在购买商品时 ， 即要求商品完美 ， 具有时代感 ， 符合社会潮流 ， 又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益 。 这就是女性消费者走东店进西店 ， 比来比去 ， 挑挑检捡 ， 迟迟下不了购买决心的原因 。
所以营业员在接待女性顾客时 ， 需要更多的热情和耐心 ， 提供更周到细致的服务；不要急于成交 ， 给她们足够的挑选、比较的时间 ， 满足其求真的心理 。
柜台接待技巧二：“察言观色”
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力 ， 善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理 ， 正确判断消费者的来意和爱好 ， 有针对性的进行接待 。
1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断 。 不同的消费者 ， 对商品的需求各不相同 。 一般来讲 ， 老年人讲究方便实用 ， 中年人讲究美观大方 ， 青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品 ， 农民喜欢牢固耐用的商品 ， 知识分子喜欢高雅大方的商品 ， 文艺界人士喜欢别具一格的商品 。 当消费者临近柜台时 ， 营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好 ， 有针对性的推荐介绍商品 。
2、从视线、言谈、举止上判断 。 眼睛是心灵的窗户 ， 语言是心理的流露 ， 举止是思索的反应 。 从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机 ， 还可以看出消费者的脾气和性格 。 动作敏捷、说话干脆利索的消费者 ， 其性格一般是豪爽明快的 ， 对这种消费者 ， 营业员应迅速为其推介商品 ， 快速达成交易 。 在挑选商品时 ， 动作缓慢 ， 挑来比去 ， 犹豫不决的消费者 ， 一般属于顺从型的性格特征 ， 独立性较差 。 对于这种消费者 ， 营业员应耐心周到 ， 帮助其挑选 ， 并适当的加以解释 ， 促使其作出购买决定 。
3、从消费者的相互关系上判断 。 消费者到商店买东西 ， 特别是购买数量较多、价格较高的商品时 ， 大多是结伴而来 ， 在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同 ， 意见往往不一致 。 接待这样的消费者 ， 营业员要弄清以下情况：
①谁是出钱者 。 有些时候符合出钱者的意愿是很重要的 。
②谁是商品的使用者 。 有些时候使用者对选定商品有决定作用 。
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