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演讲与口才的技巧(16)

小知识


面对客户提问回答要全面
客户进行提问的时候 ， 一定要回答全面 ， 而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好 ， 而是越精越全面越好 ， 不要有遗漏 ， 客户在了解产品的时候 ， 要一次性地回答客户的问题 ， 全部回答完了 ， 那客户也弄清楚了 ， 那也不会多问 。
理智交谈
在销售的时候 ， 不要用一些反问的语气来驳斥客户 ， 如果在交谈过程中 ， 客户出现恶意问题 ， 而你又以牙还牙 ， 那很容易会将客户驳倒 ， 客户也很容易被驳走 ， 如果出现这样的情况 ， 要以微笑和合体的语气来回答客户问题 ， 切忌跟着客户变得不理智起来 。
导购的专业沟通技巧：对待不同客户的沟通方法
1高冷型客户 难度指数五颗星
他们往往讲话不快 ， 音量不大 ， 音调变化也不大 。 他们并不太配合门店导购员的销售和服务工作 ， 不管导购人员说什么 ， 可能经常就是“恩” ， 让导购无从下手 ， 捉摸不透 。 简单来说 ， 高冷型客户 ， 他们工作认真细致 ， 习惯在可控环境里做事 ， 对于那些习以为常的做事方法感到很自在 。 由于他们不太喜欢与人打交道 ， 所以 ， 他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断 ， 以确保他们做的是正确的事情 。
导购员对待他们要认真 ， 注意细节 ， 不要显得太过热情 ， 要直奔主题 。 他们如果愿意交谈的话 ， 店面导购员要提供更多的事实和数据 ， 以供他们做判断;而且提供的资料越细越好 ， 并经常问他们：“还有什么需要我提供的?”
2完美型客户 难度指数四颗星
他们通常喜欢讲而不是听 。 他们可能会刁难店面导购 ， 例如 ， 他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法 。 时间观念强 ， 追求高效完成某项工作 ， 所以他们考虑的是他们的时间要花得值 ， 向往第一感觉 ， 要有竞争优势 。
导购需要成为一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家 ， 这样可以更吸引他们 。 举例来讲 ， 他们会提出些问题 ， 甚至是质问 ， 如果导购员不能很好地回答 ， 那么对他们的吸引力就会大大降低;在与他们探讨需求的时候 ， 尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇 ， 如高效、时间、竞争优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等 。
3倾听型客户 难度指数四颗星
他们的神态安静 ， 是很好的倾听者 。 在回答店面导购的问题的时候 ， 也是不慌不忙 。 他们对导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法 ， 他们会配合店面导购的工作 ， 前提是导购能更好地引导他们 。 他们需要与人建立信任的关系 。 他们不喜欢冒险 ， 喜欢按程序做事情 。 他们往往比较单纯 ， 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要 。
导购与他们的关系要花时间来建立 ， 不可强迫对方做他们不愿意做的事情 。 这些人容易形成忠诚度 ， 并经常光顾熟悉的地方 。 他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话) 。 与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等 。
4活泼型客户 难度指数三颗星
对导购很友好 ， 导购可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声 。 他们往往对门店导购员所讲的东西反应迅速 ， 有时会打断门店导购员 ， 有时也会同门店导购员开玩笑 。 希望获得关注 ， 追求被人认可 ， 不太关注细节 ， 过程喜欢简单 ， 有创意 ， 有新意比较能吸引到他们 。
【演讲与口才的技巧】

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