经过多年积累 , 章炜伟已经和六七家日本收琴公司形成合作 。疫情前 , 他基本每个月都要去日本选购一次 , 一次进购200-280台钢琴 。为了更好地选琴 , 他甚至自学了《梦中的婚礼》 。孔黎明调侃 , “他都是靠硬记才弹下来的” 。
让买家没有后顾之忧孔黎明家的二手钢琴 , 价位从1万到100万不等 , 其中2万-3万的钢琴最受欢迎 , 占了销量的80% 。
顾客中有九成是琴童家长 。二手钢琴性价比高 , “进口的二手钢琴 , 两万以上就能有很好的音色 , 同等音色下 , 全新的得花到八万多” 。除此之外 , 虽然报了特长班 , 但家长们也不知道娃儿能坚持多久 , 所以购买二手钢琴的成本相对更低 , “我们也包回收 , 让家长没有后顾之忧” 。
钢琴作为大件商品 , 相对高昂的价格使得顾客购买时需要考虑和谨慎许多 , “所以我们每台钢琴都要仔细和客户说明情况 , 尽量避免后期不必要的麻烦” 。
但是二手商品难免会有瑕疵 , “或者是顾客心理上接受不了二手 , 收到货了又后悔” 。为了减少顾客下单时的顾虑 , 即使钢琴的运输比其它商品麻烦许多 , “从上海运到杭州运费就要六七百” , 孔黎明也做到了七天无理由退货 。
交易成功后 , 钢琴不只是送到家门口就完事儿了 , 还得帮客户入户调音 。最初 , 由于没有与各地调音师建立联系 , 顾客都要自己解决入户和调音问题 。
2010年后 , 为了提高用户体验 , 孔黎明开始在全国范围建立自己的调音师网络 , “我们在网上搜索各地的调音师 , 先给他们打钱表示诚意 , 然后再拜托他们上门 。因为调音师也有自己的圈子 , 一来二去 , 小到各个县城我们都有自己的调音师 , 然后调音师又帮我们找到搬琴的师傅” , 全国范围的调音师和搬运师傅网络就这样建立起来 , “提供包送到家以及调音服务的 , 我们是第一家” 。
在2010年之前 , 琴韵钢琴的淘宝店里没有专门的美工和运营 , 随着生意越做越大 , 公司员工多了、分工也更加明确 。有时候像是被推着走向风口 , “我们之前没有特别考虑过运营和引流 , 2016年的时候 , 小二叫我们做直播 , 我们就跟着做” 。
最初琴韵的直播间更像是音乐分享会 , “只顾着展示音色、普及知识 , 当时直播带来的订单并不多” 。后来有一次 , 孔黎明在日本选琴 , 顺便直播 , “发现效果特别好 , 才明白我们之前只重视分享 , 忽略了营销” 。
思路清晰后 , 孔黎明又加紧了直播队伍的建设 。公司里有五台架着各种直播设备的小推车 , 主播和选琴师两人一组配合 , “基本全天都有直播 , 立式钢琴从早上八点半播到晚上十二点 , 三角钢琴单独放在晚上直播” 。
现在琴韵钢琴的店铺直播已经非常纯熟 。两千平的展厅 , 穿梭在五百台钢琴中间 , 主播们从不会迷路 。每一位主播都很清楚钢琴的卖点、能敏锐地察觉客户的需求 , “我们的主播都是要做过两年客服才可以胜任” 。孔黎明从音乐学院招揽专业人员作为选琴师 , 弹奏或高亢、或低缓 , 全方位地展示每一台钢琴的音色特点 。
钢琴的复购率并不高 , 但是孔黎明印象深刻 , “有一个顾客在我们家买了七台钢琴” , 还有一次直播 , “刚刚开播十分钟 , 一位顾客就下单了一台18.8万的三角钢琴” 。
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