9，链家左晖：我们和同行早已不在一个时代_编者按：本文来自微信公众号“混沌大学”（ID：hundun-university），作者：左晖，本文根据5月5日左晖教授在混沌大学的课程整理而成，36氪经授权发布 。
在这个世界上，对的事情其实并不是很多，但是对的事情都比较难 。所以，越是碰到容易的事情，越是看起来像捷径的事情，我们就越是比较回避 。—— 左晖
今天中国服务行业的基本情况是，基本的服务、基础的产品和基本的品质保障是缺失的 。尤其是在地产经纪行业，服务的方差（方差是实际值与期望值之差平方的平均值，方差越大，数据的波动越大）非常大 。
如何在格式化的进程中，把方差做到最小，并在如此大的品类里保持服务品质？我想把我的战略思考与混沌大学的同学分享 。
我不太要求经纪人做到非常好的服务，我核心的要求就是不要提供差的服务 。我心里的基本品质就是 60 分 。因为在今天这个行业中，很多企业都只能达到10分、20分 。只要你能够达到用户的基本需要，就可以达到 60 分，那就可以完全跟你的竞争者区分开来了 。
核心洞察：
地产经纪行业的“格式化”
战略是基于对产业的洞察 。在今天，各个行业都在进行“格式化”的进程，地产经纪行业也不例外 。
运营的格式化
当前房地产行业已经进入了下半场，逐渐从增量市场转变为存量市场，从制造业转向了服务业 。在这种情况下，运营的能力将会比开发的能力更加重要 。
要做好房地产的运营，首先要提供有品质的“格式化”服务 。
我从2001年开始做房地产中介生意 。一开始交易的时候，主要盈利方式是吃差价 。
到了2004年，链家提出了不吃差价的战略 。为了不吃差价，在短短一年的时间里，我们把购房中介费率提高了两次 ——而我们的竞争对手提出的口号是不收中介费 。这是一个艰难的调整过程 。
2011年链家开始在全网发布真实房源和真实数据 。在一开始的3个月时间里，我们遭受了线上和线下流量的巨大损失 。因为只要你发布真实房价，一定会比竞争对手发布的价格要高很多 。
但是从长远来看，这种“格式化”服务能够保证我们服务的基本品质，让客户有了一个良好的服务体验 。客户就会对我们产生认同和信赖，这种口碑效应才是企业长远发展的保证 。
线上的格式化
线上化是行业格式化的必然过程 。不动产行业是中国最后一个或者最后几个正在艰难线上化的产业 。因为整个产业的链条过长，推动消费者进行大量线上消费比较困难 。
早在2010年，链家便开始布局线上平台，增强经纪人与客户之间的互动互通，实现房源、业主、客户和经纪人之间的高效关联 。
我们通过线上线下融合，剔除并重构了交易场景中冗余、复杂的流程，实现了用户体验和作业效率的双提升 。
现在链家每一个成交背后都可以达到大概 12000 个PV（页面浏览量），而行业平均水平在 3000 左右 。这是一个断代式的差异，链家与同行早已不在一个时代 。
今天的链家已经汇聚了整个不动产交易里第一批线上重度用户，给这波用户提供了第一批线上可消费的内容 。未来五年，链家线上流程的覆盖率会从 25% 提升到 70%-80% 。
战略选择：
构建以经纪人合作为中心的网络
链家有 15 万经纪人，分布在全国 30 多个城市 。
链家的经纪人既是我们的员工，也是我们的产品，更是我们的客户 。只有把经纪人当成客户来服务，才能让他们在工作中感到满意，才能让每个经纪人提供的服务品质不会有太大的出入，不会有太大的方差 。
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