链家的飞轮模型
品质驱动效率，效率驱动规模，规模带来收益
01. 重构供应链，提升经纪人品质
服务业的供应链实际上就是服务的提供者，对于链家来讲，我们的供应链就是经纪人 。经纪人的素质和能力，决定了服务的品质 。
在当链家决定不再吃差价的时候，原先那些经纪人一夜之间就全部走掉了 。
我们只能从职校、技校里边招募新人，这些新人一开始没有经验，天天被客户骂 。但是当他们被培养出来后，链家的服务质量和品质就有了明显的提升 。
到了今天，我们招聘的门槛越来越高 。2017年，链家所有新招募经纪人的门槛是统招大专学历，而到 2018 年开始，所有链家新招的经纪人门槛已经变成了统招本科 。
只有提升经纪人品质，才能更好地做到帮助客户解读庞大的市场信息，让客户的决策过程变得轻松 。
02.打造组织内部信任关系
我是学计算机出身的，在很长一段时间对所谓的企业文化、愿景之类的东西是不感冒的 。我搞不清楚这些东西到底有没有用，到底能不能形成力量和战斗力 。
后来我发现，只有建立起一种良好的企业文化和价值观，才能让我们的经纪人更好地为消费者服务 。
第一，保持坦诚真实的沟通
如果想让你的经纪人跟消费者保持一个良好的沟通，那么你自己首先应该跟你的经纪人们保持一个良好的沟通，这个沟通一定是坦诚的、真实的 。
链家是一家 17 年的公司，每年老员工都会组织一次Party 。某一年聚会的时候，因为当年赚了很多钱，我一时头脑发热，宣布说工作 10 年以上的老员工，每人都会得到一块几万块钱的表 。
但是后来，10年以上的老员工越来越多，这笔资金成为了企业沉重的负担 。我只能坦诚地跟大家说，我们发不起了 。我没有找别的理由去取消这个奖励，而是坦诚地在员工面前做了自我批评 。
第二，价值观一以贯之
只有你自己核心的价值观一以贯之的时候，才有可能在组织内部打造出一种信任关系 。
在链家以前，全中国所有的房产经纪公司在一个城市的存量房，从来没有超过14% 。
原因是在一个平台之下的经纪人，内部会存在非常残酷的竞争，这种竞争甚至会大于外部的竞争，导致内部的边际效益越来越低，而边际成本越来越高 。
这个行业里面有一个非常不好的事情，叫做切户 。
就是我们带客户看完房子以后，可能会有同事或同行在旁边埋伏着，突然窜出来找到那个人，把客户带走 。
我们的很多同业，定的规矩基本都是不许切同事的客户 。但是我们内部定的规矩是不许切同行的客户 。
因为我相信一件事情，如果你让他不许切同事的客户，但是允许切同行的客户的话，那么这个人切起同事的客户来，只会更加凶残 。
我很早的时候就决定，链家内部所有的咨询、文件，全部都可以对外公开，没有什么事是不能够让消费者知道的 。
每一次投诉的时候，我们最在意的是内部的同事怎么看 。出来一件事之后，客户肯定会到门店去，问你们这是怎么回事？然后我们的经纪人肯定都会去解释，说这个事跟我们都没有关系，其实是怎么样 。
但我觉得是这样的，在解释的过程中，经纪人自己相信吗？他自己相信的话，他的解释消费者一定信 。他自己都不信的话，消费者也不会信的 。
第三，加强分工与合作
链家经纪人之间的方差是这个行业里面最小的 。我们没有特别厉害的人，也就是那种厉害到不太需要别人帮忙的经理人 。
因为我们有一个理念，如果你不太需要别人帮忙，那么你也不太会去帮助别人 。我们希望打造的是一个平台式的集体，大家能够互帮互助，互相促进 。
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