客服在线服务时应使用客服在线服务 _云知道

编辑导语：我们在电商平台购物时，会遇到需要售后的情况。无论是对商家、用户还是平台，售后都是一件非常重要的事情，它影响了很多的指标。因此，作者分享了这三者之间的电商售后类型，让你更了解电商售后，我们一起来看看吧。

如今各大电商平台、外卖平台占据了很多人的日常消费，我们在享受购物便利的同时，有时也会经历不愉快的售后服务。
无论是产品还是服务，销售出去后不如果置之不管，必然会造成用户的流失。因此如果想要在竞争激烈的行业中有立足之地，那么维护好用户，培养用户忠诚度，增加用户粘度是必不可少。
我们知道做好完善、专业的售后工作，需要平台和商家共同努力的结果。本篇就和大家一起聊聊电商平台的售后服务的那些事，目录如下所示：
用户、商家、平台对售后的关注点不同类型售后发起节点各售后类型概述哪些商品是不支持售后售后常见的数据指标其他与售后相关内容
一、用户、商家、平台对售后的关注点
售后服务，是指在商品出售以后所提供的各种服务活动，常见有退款、退货、换货、补发、返修等等。在售后过程中，用户、商家、平台分别站在各自的利益上，扮演着不同的角色，那么在此过程中我们思考一下：最让用户担忧的问题是什么呢？商家、平台关注点是什么？
1. 用户关注点
纠纷问题(售后原因)：用户问题，如突然不想要了、地址或手机号写错了等；商家问题，如漏发/错发/少发商品等；商品问题，如商品损坏、假冒伪劣等。
时间问题：退款、退货、换货、维修的周期时间有多久，商家每个环节处理时间。
费用问题：商品退、换货运费是由哪方承担？商品是否可以用运费险？维修费用是否过高？
2. 商家关注点
信誉问题：用户差评影响其他用户选择，也会影响店铺评分，如：淘宝店铺动态评分；
费用问题：退、换、补货运费成本、人力(客服等)成本、商品本身成本；
销量问题：店铺评分相对同行过低、商品评论存在过多差评导致商品无人问津，商品也不会被提前展示。
3. 平台关注点
规则问题：制定的规章制度对于用户、商家是否相对公平，是否能约束、平衡多方的利益；
运营成本：当客服介入售后会提高人力成本、商品检验、物流成本等；
品牌问题：平台作为规则制定方，在商家和用户之间要树立良好品牌形象；
用户留存问题：获取一个新用户的成本很高，但是失去一个用户往往就在一刹那。
二、不同售后发起节点
售后流程设计比较繁琐，涉及到环节也很多，一起来看看常见售后的类型：退款、退货、换货、补发、维修等等。
本文不会具体讲解某一类型的售后流程、细节，因为后期会有专门的文章分别来介绍退款、退货、换货等售后类型的文章，感兴趣的小伙伴可以持续关注。