在侦查过程中，警方联系上另一名被害人高女士 。她在4月份通过网络找到该公司名下位于上海黄浦区的一家手机维修店铺，花费4000元“更换”了手机主板 。事后，由于费用远超之前网络客服的报价，高女士还向市场监管部门进行了投诉 。而经过检查，高女士手机的主板实际上并未更换 。
经过深入调查，警方发现这是一个通过网络发布广告招揽客户，以低价诱骗客户上门或者寄件维修，进而骗取高额维修费用的新型诈骗团伙 。9月中旬，上海长宁警方在当地公安机关的协助下，在广东、湖南、山东、安徽等地同步集中收网，成功抓获团伙主要犯罪嫌疑人吴某等人 。
到案后，犯罪嫌疑人如实交代了犯罪手法和作案过程 。42岁的福建人吴某，其在福建开设了“量子穿梭传媒有限公司”，主要分为“线上客服”和“线下维修”两个部分 。
“线上客服”安排专人在各类搜索网站进行维护操作，确保消费者在搜索相关手机维修关键词时，优先看到该团伙所开店铺和联系方式，并误导消费者以为其搜索到的是品牌官方维修点 。客户来电或在线联系后，客服会根据事先设计好的一整套话术，针对手机故障情况给出低于市场价的报价，吸引客户前往实体店铺维修；如果所在城市没有实体店铺，则会推荐网店引导客户邮寄手机进行维修 。
“最关键的是，客服在沟通中会提示拆机维修风险，即可能会造成内屏等其他部件损坏，为后续实体店实施诈骗行为进行铺垫 。”长宁公安分局刑侦支队副支队长钱俊表示 。
“线下维修”由该团伙在各地招募开设的实体手机维修店铺进行，一般配备1名店长和3名工程师 。“客户到店后，工程师首先会设法让客户认可‘风险协议’，然后以检测维修为借口，将手机拿到里面的维修间操作，使其脱离客户视线 。之后采取虚构、编造、夸大手机故障并制造黑屏、无法开机等假象，最终迫使客户同意支付高额维修费用 。”高飞介绍说，“实际上，所谓的‘原厂配件’都是假冒或者二手配件，有的甚至根本没有更换 。而如果客户拒绝维修，工程师也会暗中将手机原装配件拆下替换，将原装配件倒卖获利 。”
一般情况下，手机经过维修都能正常使用，大部分客户虽然觉得费用昂贵但也没有办法 。而针对少部分投诉、质疑的客户，团伙会安排客服专门协商，以减免、退回部分维修费用等方式应对化解 。“前端客服‘引流’，后端客服‘灭火’，这也造成了很多消费者把这一欺诈行为误认为是维修纠纷而已，一定程度上也给警方的侦破造成了难度 。”钱俊说 。
小维修做成“大买卖” 维修服务还需多重视
钱俊在接受采访人员采访时认为，本案中犯罪嫌疑人实施诈骗有两个关键步骤，一是线上招揽客户，二是线下实施诈骗 。
“从我们的调查中发现，线上客服除了低价招揽客户、提示维修风险外，还会在沟通过程中尽量收集客户个人信息，分析脾气性格，研判是否了解手机专业知识，这样既能选择高端手机，提升获利空间，又能帮助线下工程师实施诈骗提高成功率 。”钱俊说，“尤其在维修阶段，团伙成员还专门精心编制了一整套话术来培训员工 。”
另一方面，犯罪团伙将线下门店都开设在直辖市或省会城市的中心城区商务楼里，给消费者“高大上”的感觉，误以为是正规的品牌维修点 。此外，不法分子开设的店铺均没有明显的店招和广告牌，客户必须凭借预约码在指定时间上门 。
【笔记本一开机就嗡嗡响 笔记本一开机就嗡嗡响】钱俊介绍说，“这样做的目的，就是避免接待自行上门、未经事先沟通掌握信息的客户；同时也确保在某个时间段内只接待一位客户 。消费者以为自己是享受了‘VIP服务’，殊不知这是犯罪团伙为了避免客户间相互沟通，造成‘穿帮’的风险 。”
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