1.平台建设需求分析
随着移动技术的飞速发展，移动网络规模越来越大，越来越复杂，对网络运行维护带来了极大的挑战 。除了发展各种故障、性能的实时告警系统，加大对网络的监控外，及时处理用户的投诉，更是解决已发生的网络问题，提高用户满意度的重要手段 。
伴随移动新业务的发展，用户数日益增多，用户投诉居高不下 。为了提升用户满意度，在新业务系统建设时，也同期建设了维护模块 。现有分散的投诉处理支撑系统可以分为网络设备集成附带的基本网管维护系统；针对某些特定功能需求开发的网管维护系统和工具；专门针对投诉需求开发的支撑系统和一些公共类的通用工具（例如SecureCRT终端这类的telnet工具）等 。这些支撑系统种类繁多，大大小小有几十个，分别应用于各种移动业务故障的投诉处理 。由于新业务日益复杂，流程较长，往往为了处理一个用户投诉需要使用多套系统，给处理投诉的人员带来了很大的不便，投诉处理任务繁重，效率不高；更重要的是，目前投诉处理流程一般为：客服中心接收用户投诉后，派单给新业务支撑中心，支撑中心根据投诉具体内容进行分析、定位、解决用户的投诉问题，然后回复工单 。因此，此类投诉处理经历了"客服--监控--客服"的流程，处理效率低，资源浪费大，而且处理时限难以保证，客户满意度较差 。
同时，在现有投诉处理支撑系统种类数目繁多的情况下，常常导致投诉处理人员在处理一个投诉任务时需要使用多个系统，经过多次登录；其次，各投诉处理系统分散于不同的设备终端之间，也需要投诉处理人员为此来回切换终端操作界面 。
显然现有的这种投诉处理方式存在高工作量、低效率以及用户满意度差等问题 。
为了解决这些问题，按照中国移动网络投诉处理能力前移指导《关于下发《中国移动网络投诉处理能力前移机制》的通知》（网通[2006]698号）提高网络投诉的首次解决率，建设一个集中的综合投诉平台，统一管理各种投诉服务，实现单点登录，一站式管理显得日趋重要和迫切 。
2.平台建设设计思路
应用整合策略 - SOA
综合投诉处理平台建设的基本思路是，以实现各个投诉处理流程为主线，有效整合投诉处理过程中涉及的各个环节，形成界面一致、管理统一的投诉处理平台，提高投诉处理的效率和速度 。其中对各个投诉应用系统的集成更是项目的关键 。投诉处理系统数目往往有几十个之多，实现方式、数据接口千差万别，分别由不同的厂商开发，集成到一个统一的综合平台难度很大，因此需要考察这些支撑系统的使用频率、实现方式和集成难度，采用渐进式的方法按照优先级阶段性集成 。
鉴于需要集成的投诉处理系统的数目多、复杂性高，本解决方案建议采用业界公认的企业信息集成的体系架构SOA（Service Oriented Architecture）面向服务的架构方式，分析各投诉系统，进行服务建模，统一制定服务规约，实现抽取的服务，基于服务完成各个业务流程 。
系统实施策略
根据综合投诉平台实际需要和面向服务集成手段的技术特点，本方案建议使用下面的步骤逐步实现对平台的建设 。
整合系统实施步骤
对需要实现的流程分析建模，拆分为细粒度的服务候选；
深度分析待整合平台的应用功能，平台方式，以及对开放的接口提供的功能；
依照1和2中的分析结果，完成逻辑服务模型到具体IT实现间的映射，实现服务抽取；
根据系统整个的体系架构和各系统的实际情况，确定各个投诉处理平台的集成方式；
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