基于服务的实现开发并完成投诉处理业务流程；
建立综合平台门户系统，实现所有处理流程统一分类显示，单点登录，访问所需投诉处理工具和相关后台系统 。
系统集成方式分析
按照需求，系统的集成方式可以分为深度整合、普通整合和单点登录 。本方案建议需要的修改和补充系统功能的原有系统使用深度整合方式 。由于本解决方案采用Portal为综合平台统一门户，已经包含单点登录功能，其他系统将使用普通整合方式集成 。
针对普通整合方式，鉴于待集成系统的异构性和复杂性，本方案建议根据实际情况采用多种集成手段实现对各个投诉处理系统的连接 。具体的集成手段按层次分类如下，
数据层面的集成
数据结构清晰，信息完整存储于数据库或数据文件中，可以使用JDBC或相关数据源技术实现数据层面的集成；下图很好的说明了对不同类型数据源的集成 。
数据层面集成的示意图
业务层面的集成
业务层面的集成适用于原有系统业务逻辑层比较清晰完整，有一定的业务方法的封装，可以使用系统提供的API或Java RMI远程调用相关技术连接；
界面层面的集成
这种方式针对已有系统业务逻辑无法抽取，或非Java技术的B/S结构实现，例如ASP和PHP页面 。分析系统页面上的数据信息，解析并还原成业务对象，使用Http方式连接集成；
服务层面的集成
现有系统已经提供Web Service封装或很容易过渡到Web服务上来，建议使用服务层面的集成调用，这也是SOA推荐的扩展性最好的集成方式 。
分析现有应用系统，根据系统应用的组成和实施情况，采用不同的适配器连接应用的不同层面的接口，展示层、业务逻辑层和服务层 。下图为界面、业务及服务层面集成的示意 。
本方案采用的SOA的整合技术继承和发展了传统的 EAI，比较而言，以服务为中心集成的好处在于:
定义良好而又基于标准的接口 - 服务的描述易于理解，而且标准一致；
实现技术和位置的透明 - 提供服务功能的应用，它的位置以及所使用的实现技术被接口所屏蔽，事实上，不需要一个固定的服务提供者；
灵活性 - 只要服务的接口不变，服务的提供者和服务的使用者都可以变化而不影响彼此，从而将变化带来的影响减少到了最少；
重用能力；
渐进式集成 - 在以服务为中心的集成中，通过将若干已有系统的相关功能转化为服务来进行集成 。随着这些项目的进行，可重用的服务越来越多，最终，新的集成需求将绝大多数可以通过已有的服务来完成 。所以，我们可以从当前重要的集成需求开始来封装已有系统的功能和开发必要的新服务，以渐进的方式逐步地扩展到整个企业范围内的集成 。更重要的是，由于服务的灵活性，即使已有系统迁移到新的技术平台，甚至是被替代，都不会影响到依赖于这个应用所提供功能的那些应用，从而保证了集成对变化的适应能力，使得业务灵活性有一个坚实的基础 。这也意味着从传统规模大、投入大、周期长、见效慢、风险高、专有技术，转向小步快跑、见效迅速、风险低、基于标准的集成方式 。这对于如今面对业务需求快速变化的 IT 机构来说，SOI 在投入和工程方面的好处，是非常吸引人的 。
本解决方案按照SOA架构组织各投诉处理系统，以服务的形式实现投诉处理流程，使整个系统平台具有非常良好的扩展性和灵活性 。采用规范的接口和协议，保证系统各组成部分的协同一致，构成可兼容、易移植的系统平台 。利用MQ服务器做底层消息传输保证系统高效性和可靠性 。如按照本方案建议，一期系统完成后，平台的总线服务、流程服务还有Portal门户的基础架构都已实现，其他投诉业务也可以按照类似方式集成；例如增加语音投诉业务或智能网业务投诉，可以定制相关流程，实现Portlet业务应用，将处理平台连接到总线上，即可完成新业务的集成 。同时，Portal的用户管理和权限管理可以延用，保证的单点登录和统一的用户体验 。最重要的是，一期中实现的所有信息服务和应用服务均可以重用，例如用户138基本信息查询服务、GPRS状态服务等，将大大提高后续系统集成的效率 。
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