如果将来移动建立了整个企业的核心业务总线，投诉处理综合平台系统由于使用标准的消息传递机制，可以采用总线网关的机制方便地与其他总线对接 。
3.平台建设方案
平台体系结构
按照以服务为中心的集成理念，建设投诉处理综合平台的需求可以映射为流程服务、信息服务、交互服务、应用服务和总线服务 。解决方案中未来系统的体系结构如下图
投诉处理综合平台体系结构
在平台的体系结构中流程服务将采用流程引擎机制，定制所有投诉处理的流程，约束投诉处理人员操作过程，保证投诉处理过程的完整性和规范性 。并设有对每个流程处理的状态跟踪，方便管理部门进行查询统计 。
Portal门户服务器将完成用户交互服务，以Portlet应用的形式统一展示流程处理过程人工参与界面；同时，利用Portal门户服务器提供的成熟的用户管理机制，实现对投诉处理综合平台用户管理、权限控制等需求 。同时平台用户还可以个性化定制自己处理的投诉业务种类，实现个性化门户 。对后台各个系统的访问，统一使用Portal为入口，实现单点登录，建立与各个整合系统独立的信用凭证，不需重复输入用户密码，保证一站式登录 。
Web应用服务器提供信息服务和应用服务，将封装好的各平台的功能接口部署于应用服务器之上 。其中信息服务针对数据源信息的提供和封装集成，应用服务封装有应用逻辑的功能接口 。
总线服务使用成熟的MQ产品实现高效、可靠的消息传输 。投诉平台企业服务总线将利用通用适配器架构技术提供对各种异构的投诉处理系统的连接，实现消息路由，承载业务对象传输，对不同的协议进行转换，并提供相应的QoS管理对系统的性能和访问量调控 。
各种服务均以约定的形式连接在服务总线上，为上层的流程服务和交互服务提供接口调用 。下面的投诉处理综合平台的逻辑结构土进一步说明了各个服务之间的连接关系和相应受益用的协议和技术 。
投诉处理综合平台的逻辑结构
如上图，各个服务可以采用Java，IIOP或SOAP等技术与总线连接，各应用系统通过通用适配器构架，利用不同的连接器，如HTTP、JDBC、RMI或SOAP等连接器与总线通信 。
投诉处理综合平台将主要负责网络类相关投诉的处理，而不负责其他类别的投诉（例如计费类投诉） 。同时该平台将主要提供给客服中心和网管中心（包括各地市网管部门）使用，而不涉及其他部门 。
目标的处理流程的需求可以映射和展开为下面组件结构图:
投诉处理综合平台系统组件结构图
如图所示，其中所有的综合平台用户均使用Portal门户登录，利用Portal服务器的管理机制，个性化定制不同类型处理人员的访问门户，直接显示用户关心的待处理事宜和相关辅助系统的Portlet应用，提高工作效率 。同时在Portal服务器中实现用户管理，权限管理和日志管理功能，其中日志管理的相关内容存储到平台数据库 。
在应用服务器中，提供所有展示层需要的服务组件，如流程服务、信息服务和应用服务；其中投诉管理和网络状态发布组件相对独立，投诉处理的相关信息将存入平台数据库，为将来查询、统计提供数据 。网络状态发布服务组件相对独立于各投诉处理流程，单独列为一个模块 。
适配器构架为所有待集成系统提供连接到总线上的手段，根据对后台系统的初步分析，一期中需要使用的适配器包括JDBC、HTTP和SOAP；当然也不排除定制开发相关适配器的可能 。基于适配器架构的定制开发实现适配器构架连接器的标准接口，非常简单快捷 。
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