为了当好一个实习客服，我一边听，一边勤勤恳恳地记下客服工作中可能会面临的问题，把要点用括号写在后面：
家长说的金额跟查询的金额对不上
家长把自己充的钱说成是孩子充的（选择相信）
家长不识字无法操作
家长说方言，听不懂也说不明白（可怕！）
家长在电话里哭骂甚至打小孩（冷静，劝阻！）
家长帮助孩子通过人脸识别验证
孩子冒充家长要求退款（留守儿童联系不到家长怎么办？）
孩子在多个账户都有消费，但家长问不出来有哪些
如果孩子给多个账户充值了，要注意孩子是不是在校园里遇到了霸凌
压根就不是腾讯的游戏！！！（上哪儿说理去？）
但如果是用微信付的钱的话，好像也要管……
充值渠道是支付宝的话……
充值渠道是苹果的话……
……
“你们真的没有一本指南吗？”我问娜娜，“真的没有吗？我看到电视里演的客服都会有一本厚厚的指南，上面写满了每一个可能发生的情况和相应的回答 。”
“真的没有固定的指南，每个家庭的情况都不一样……”娜娜说，“如果说有的话，可能就是这些 。”她给我看她手边的小本子——说是本子，其实就是草草地撕下来的几张纸，又草草地装订起来 。眼前的这一页上凌乱地写着几个数字，那是她约好给上一位用户打回去的时间 。
“我有时候会在本子上记一些备忘 。”她说，“刚开始，不熟练的时候，我会多写一些状况和相应的应对办法 。现在绝大多数情况我都已经知道怎么应对了 。”
她一边回答我的问题，一边熟练地在系统里操作 。我相信她心中一定有一个处理这些数据的流程，但可能太过烂熟于心，所以每个操作都流畅得像是本能，以至于我根本没看清 。
“处理完了 。”她轻轻地靠在椅背上，转头问我，“我要给对方打电话了，你要听一听吗？”
“我听！”我拿起挂在一旁的备用耳机 。
“你看这个用户哈……”等待对方接听的时候，娜娜还试图向我介绍更多的情况 。下一秒，电话接通了，娜娜立马换了一副表情，“您好，这里是腾讯后台的客服……”她的喉咙口仿佛有一个开关 。开关一开，她的声音就变得柔和、理智、不紧不慢 。
“每个家庭都不一样”
能回答用户的问题只是客服工作中最简单的一环 。我最关心的问题很快就不再是那本不存在的指南，而是客服们的心理状态 。跟台两天后，我显著地感到自己已经被抽干了 。
对我来说，难以接受的一点是，这份工作似乎要让我扮演一台机器里的零部件 。每一份工作都有分工合作，每个工作都有重复性的部分，但我从未感受过这样环环相扣的紧张气氛 。我在做什么？一个电话之后就是另一个电话，一个问题后是另一个问题，一个人后是另一个人，一场愤怒之后是另一场愤怒……如果我处在相同的位置上，我会开始质疑这份工作的意义吗？
“还好吧？”娜娜歪着脑袋想了一会儿说，“至少在我这个环节还好 。因为会碰到各种各样的人嘛……你说的是啥来着？哦，机械 。《阿甘正传》里不是说嘛，你永远不知道下一块巧克力是什么味道 。其实你也永远不知道下一个用户是什么样子的 。”
“这样一单接着一单，你会觉得很辛苦吗？”
“还好，习惯了其实就还好 。因为每个家庭都是不一样的，虽然每一单都在打电话，都在说那些事儿，但实际上每一单的家庭都不一样 。”
这是娜娜的减压球，她有时候会捏一捏，但大多数时候都放在一边
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