未成年人热线金牌客服的困惑：到底该给拨打热线的家长多少帮助？ _云知道

在电话的这一头，退费，是家长们的核心诉求。但他们的诉求往往不只是退费这么简单。在电话的那一头，客服们倾听无数家长讲述他们失败的教育经历和进退两难的家庭情况，为他们提供情绪上的支持。这些家长们对着电话，或者愤怒，或者困惑，或者悲伤地问出：“怎么办呢？”
在电话的这一头，退费，是家长们的核心诉求。但他们的诉求往往不只是退费这么简单。在电话的那一头，客服们倾听无数家长讲述他们失败的教育经历和进退两难的家庭情况，为他们提供情绪上的支持。这些家长们对着电话，或者愤怒，或者困惑，或者悲伤地问出：“怎么办呢？”

电话接通了。
我捏着几张纸。因为太用力，手甚至有点儿发抖。这几张纸上的东西就是我得到的全部沟通指南，我的依靠。而我完全不知道电话那头是什么样的人。

客服们的屏幕边缘往往都贴着几张提示
“您好，这里是腾讯未成年家长服务专席……”因为紧张，我的语速有点快，“请问您是咨询未成年消费问题吗？”
“阿姨，我在游戏里花了钱，你能不能把钱退给我？”是一个小女孩的声音。
“呃……请问你是孩子本人吗？”真是个蠢问题！但它能为我拖延一点时间。我翻着手上的纸，试图找到合适的回答。
“是的。我花了钱，能不能快点把钱退给我呢？”电话另一头的小女孩已经有了哭腔。
“啊，我非常理解您的感受……”我一边胡乱搪塞着，一边飞快地浏览着手上的文件。
找到了！就是这个吧？
“不好意思，我们只能接受您的监护人来申请……”我连忙按照上面的句子回答道，“请问能不能让您的家长来接电话呀？”
“我不敢跟爸爸妈妈说！”小女孩嚎啕大哭，“我跟我爸妈不住在一块……”
跟台
这不是真实的客服对话，而是一次拨测（内部人员用电话方式对客服人员进行测试）。我坐在客服工位上，面对屏幕，把客服专用的耳机戴在头上。两位资深客服在旁边的会议室里给我打电话，模拟客服在真正工作中可能遇到的情况。
原本我是想真正地接一次电话的，但无论我如何苦苦哀求，“就让我接一次电话吧！”，陶金也绝不松口。
“未成年人的这个事儿……”陶金眉头紧锁。他是腾讯未成年人家长服务平台的负责人，脸上大多数时候都是这个表情，看上去随时压力很大，“我们怕出问题。出问题就麻烦了。”
在当时，我并不知道他说的麻烦指的是什么——哪有那么难呢？我心想，别人能干的我也能干。为了接一次真正的电话，我主动要求进行整整3天的跟台和培训。这是客服们在正式上岗前的必经之路。负责培训工作的商老师告诉我，客服人员们要参加军训、上公共课和有针对性的培训课，要听大量的真实录音，要做大量的场景模拟和拨测，常常在其他有经验的客服身边“跟台”更是必不可少的……
“密集培训5天以后，才能去接一次电话试试看。”商老师说。
“就这样正式开始了？”
“不是。接一次电话之后，继续下一轮培训……”

我被派往其中一个客服身边跟台
他们同意了跟台，并给我安排了一个老师。我走到工位旁，姑娘抬眼看到了我，笑盈盈地拉开她身边的一张办公椅，“你坐这儿吧？”
笑盈盈的姑娘叫娜娜。她是个可爱的圆脸姑娘，穿着厚厚的灰色连帽衫，袖子卷到手肘处——已经快到冬天了，但办公室还是有些闷。我一坐下，娜娜就把一只粉色小电风扇推到我面前，冲着我笑，“用吗？这儿很热的！”