“双11”购物节作为一年中重要的消费节点,对激发消费市场活力,加快释放消费潜能发挥着积极的作用 。连日来,各大平台纷纷晒出交易数据 , 与往年拼流量、比最低价的喧闹相比,今年,简化优惠规则、缩短预售期、价保变标配、免退货运费等显示出更多“诚意” 。但是,具体到消费者的购物体验中,这些举措是否如平台、商家所言实实在在落地了?安全放心舒心的消费环境成色有几分?
![先用后付要退货运费谁出 先用后付不满意退货需要运费吗](http://pic.yunnanlong.com/231022/030Q2GB-0.jpg)
据人民网“人民投诉”平台(以下简称“人民投诉”)统计,今年“双11”期间,“人民投诉”共收到3685条投诉信息(统计数据从2022年10月20日-11月12日) 。其中,电商、美妆服饰、家电数码、食品等重点消费领域维权量大 。“预付比直接买还贵”“先涨后降、一天一个价”“设置障碍躲避价保”“到手价有猫腻、优惠券使用规则前后说法不一”“商品错发少发漏发、缺斤少两、货不对板”“退换货难”“直播间售卖假劣”“快递损件丢件赔偿金额低”等问题平台用户反映较多 。
电商、美妆服饰等领域消费维权量大
![先用后付要退货运费谁出 先用后付不满意退货需要运费吗](http://pic.yunnanlong.com/231022/030Q24416-1.jpg)
今年“双11”期间,从行业领域的投诉量占比看 , “人民投诉”用户投诉电商(42.5%)和美妆服饰(21%)领域问题较多,其余依次为物流(18%)、家电数码(10%)、食品(5.5%)、家居(3%)等 。
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围绕各领域投诉问题,质量安全、先涨后降、优惠规则混乱、预付金不退、虚假价保、商品少发漏发、退货退款难、直播间欺诈、快递赔偿等成为维权高频词 。
聚焦电商领域,“人民投诉”用户投诉多聚焦在:平台自营、旗舰店商品质量“双标”;货不对板、少发漏发;退差价、保价设置“障碍”等方面 。服饰美妆领域的突出问题是:以次充好;虚拟发货;试穿后或以外包装损坏为由拒不退货;预付比直接买还贵等 。
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从投诉地域分布来看,“双11”期间,广东、山东、辽宁、河南、北京、江苏、四川、河北、陕西、浙江等地的消费者通过“人民投诉”维权的意识相对较高 。
价格欺诈乱象仍存:
到手价、优惠券模糊概念,保价“巧”设障等
在监管部门三令五申要求“明码标价” , 严禁虚假促销、不履行价格承诺的语境下,今年“双11”期间,“烧脑的优惠计算题”少了许多,各平台更多强调“满减”“打折”以及价保服务升级 。但也有不少商家通过模糊概念、以各种理由设置障碍,行假优惠、假价保之实 。
![先用后付要退货运费谁出 先用后付不满意退货需要运费吗](http://pic.yunnanlong.com/231022/030Q24524-4.jpg)
“人民投诉”用户投诉“双11”期间商家价格欺诈的乱象 。(“人民投诉”平台截图)
比如有网友调侃“羽绒服到手价3天3个价”“同款同平台手机4天4个价” 。在“人民投诉”上,网友吐槽购买床垫的经历时称:“直播间宣传‘领取1350元的优惠券,到手价2399元’ 。结果 , 我用平台上领取的家装通用优惠券加上平台红包、支付优惠,共计总支付了2829.89元 。商家当时宣传的到手价是不包含平台优惠的,但事后却反悔说是包含平台优惠券的 。”还有的用户倾诉了“预付购买比正式开售直接买更贵”的遭遇,直言“感觉被黑了一把” 。
在保价方面,有消费者反映,发现自己购买的商品降价,向商家寻求补偿时被拒,理由通常是店铺和平台优惠券、限时活动以及赠品等均不在保价范围内 。也有商家为规避保价规则,下架原商品,重新上新的购买链接或者只是更改商品名称 。例如,有“人民投诉”用户讲述,在某官方旗舰店购买了原价2890元的吸尘器一台,去掉优惠入手价2680元 。“双11”活动开始后,宣称有价保的该款吸尘器2570元就能买到,平台、店铺客服均以商品原价不变,只是由于可用会员券为由拒绝价保 。
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