1.0 目的
1.1 为了加强公司品质管理数据统计工作，规范统计数据填报，保证统计数据的准确性、规范性，让数据更能反映问题，指导品质工作的开展 。
2.0 适用范围
2.1 本规范适用于公司品质管理基础数据、品质报表等相关数据的收集、整理、填报和统计管理过程 。
3.0 职责
3.1 物业总部品质管理中心是品质管理数据统计工作归口管理部门，负责品质管理数据统计表的编制、各区域公司上报数据的汇总、分析等工作 。
3.2 各区域公司负责本区域相关数据的收集、汇总、统计和上报，并对数据的准确性和规范性负责 。
3.3 各区域公司辖下项目物业服务中心应严格按照要求，对品质管理类基础表格数据进行收集、填写，并对数据的准确性和规范性负责 。
4.0 统计规范
4.1 统计要求
4.1.1 品质管理数据包括半年业主满意度电话调查数据、全国客户投诉数据、全国质保/非质保维修数据、全国交楼数据等 。
4.1.2 各物业服务中心必须及时、准确、规范填写各类基础表格，不得存在瞒报、虚报、漏报统计数据的现象 。
4.1.3 物业总部和各区域公司以任何形式接收的报表/基础表格，都应当对填报内容的完整性、规范性和严谨性进行审核，对不符合要求的报表不予以签收 。
4.2 业主满意度电话调查数据统计要求
4.2.1 满意度调查的评价分值为 1-10 分，1 分表示非常不满意，10 分表示非常满意 。如果业主不表态，则记录为 99 。业主不表态的，在满意度/率统计时均不作计算 。
4.2.2 样本量的选择
月度业主满意度电话调查样本量抽样比例为已入住户数的 8%，且为
了达到统计要求，样本量最低必须达到 30 个，如果项目入住户数较少的，可考虑进行季度电话调查，但是全年必须覆盖入住户数的 100% 。半年全国业主满意度电话调查样本量抽样比例为已入住户数的 8%，且为了达到统计要求，样本量最低必须达到 30 个 。对于一些新项目 ， 已入住户数的 8%也达不到 30 个 ， 按 30 个样本进行调查；如果已入住户数达不到 30 个的，就按已入住户数的 100%进行调查；如果已入住户数的8%超过 200 户的，均按 200 户进行调查 。
4.2.3 项目满意度/率计算公式
【注：业户没作评价的，不作计算 。】
4.2.4 总体满意度/率计算公式
【注：业户作做评价的，不作计算 。】
【注：加权样本量=权重比例×样本量
权重比例=入住比例/抽样比例
入住比例=各区域入住户数/全国入住总户数
抽样比例=各区域调查样本量/全国调查总样本量】
如各区域实际调查样本量严格按 8%进行抽样，则不用样本量进行加
权：
满意度的百分制转换公式：
标准分值=（原始分值-1）×100/（10-1）
满意度/率指标超额完成率和未完成率的计算公式
满意度超额完成率=【完成满意度-目标值】/【100-目标值】×100%
满意率超额完成率=【完成满意率-目标值】/【100-目标值】×100%
满意度未完成率=【目标值-完成满意度】/目标值×100%
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