从认知到忠诚:2021天猫双十一运营全视角解读( 六 )


从认知到忠诚:2021天猫双十一运营全视角解读


问题是:很多公司并不明白会员的价值 。
会员在很多公司是一种挑战,觉得只是原价与会员价的差别,实际并不是 。
会员价只是一个抓手,是你给用户的一个理由 。当用户成为会员之后,会员的运营非常重要,这个运营就是“用户如何感知你产品、服务的价值”?
所以,考量的指标应该是:用户成为会员后,购买频率、客单价、分享欲望是否有提升 。甚至分享更为重要——即使用户成为会员后没有持续购买行为,但如果还在持续使用产品,还有有效的分享行为,那么会员依然值得维持 。
从平台来讲,给会员高质量的商品,在售后、物流等方面提供优先支持,都会强化用户的购买决策 。
88 VIP在今年双十一的存在感挺强的 。天猫针对88 VIP额外给了一些东西,而且还强化了平台店铺必须有会员 。
品牌做私域会员需要对用户进行分层,本质原因是因为精力有限,财务和资源也有限,在这种情况下,肯定是服务最有价值的一部分人 。
什么叫最有价值?
用户喜欢,并且愿意花钱支持——这部分用户是值得投入的 。需要把这部分用户筛选出来:哪些是普通的,哪些是高潜力的,哪些是非常优质的,哪些是高活跃有高付费意愿的 。我们在做运营的时候,更多是服务于有效会员这种层次,让潜力会员变得更活跃,让活跃会员向付费驱动——这些就会涉及运营策略,促使用户看到我们,促使用户活跃,促使付费转化,促使用户忠诚 。
可以选择付费广告,各种商品卡片促使用户进入到品牌里面来,这里面展示给用户的会员商品、专属礼包,其实就是一个抓手,刺激用户完成注册 。而注册之后,在看会员数量的增长其实没有价值,需要考虑的是会员的活跃程度 。
复购是活跃程度的指标之一 。
如何让用户主动复购,如何让用户感知会员的价值?
这里面会有一些小任务性质的,比如说会员升级挑战计划,生日的福利,会员专属的购物金等等,这些都是让用户觉得“因为他(用户)是你(平台)的会员,所以你(平台)对他(用户)很好”,因为你(平台)对他(用户)很好,所以他(用户)买东西的时候会再次到你(平台)的平台,完成复购行为 。
其实就是这么个逻辑 。
六、最后总结我们看了非常多阿里的这种营销玩法、创意、策划,但成也创意,败也创意 。创意本身是制造用户参与的一个理由 。它可能是有趣的、好玩的,但如果这个创意让用户觉得复杂、麻烦、看不懂(尤其是目标用户有这种情况的时候),我们就要留意一下这个创意是不是有用 。
我们经常看AI、看VR,但不确定目标用户是否对这些东西感兴趣 。所以在尝试各种新东西的时候,一定要做测试,看看用户的接受度如何,学习成本如何 。
双十一不仅仅是一个天猫的品牌,也不仅仅只是一串GMV数字,而是要变成一个节日 。
而GMV背后,就是用户忠诚 。
不做用户忠诚,用户就会流失到拼多多,流失到抖音直播,所以天猫和品牌主绑定,一定要做会员,一定要落地,所以GMV背后会员的忠诚、品牌的美誉度,都是目标之一 。

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