一、部门工作表现好的方面
部门内部管理比较薄弱 ， 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面 。 本人进一步完善了部门责任制 ， 明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通 ， 有针对性的组织多项培训 ， 定期对员工的工作进行点评 ， 有力的激励了员工的工作责任心 。 目前 ， 部门员工工作积极性较高 ， 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度 ， 从而促进了部门各项工作的开展 。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢 ， 起着联系内外的作用 ， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 。 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作 ， 每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检 ， 使客服员保持良好的服务形象 ， 加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训 ， 提高了客服员的服务素质 。 部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想 ， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中 ， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 。
我部主要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作 。 各项手续办理及时、准确 ， 各种纠纷处理业主基本满意 。 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件 ， 制订了周密、详实的统一说辞 ， 并组织多次入住演练工作 。 在办理手续期间 ， 客服员通过与业主的接触 ， 了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况 ， 为日后收费及服务工作奠定了基础 。 在办理手续和处理纠纷的过程中 ， 客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问 ， 向业主展示了良好的客服形象 。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作 ， 通过反馈信息及时为业主提供服务 。 客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略 ， 在处理问题的过程中 ， 我部做到了有跟进、有反馈、有报告 ， 使每件协调工作得到了很好的解决 。
二、部门工作存在的问题
通过部门半年的工作和实践来看 ， 客服员业务水平偏低 ， 服务素质不是很高 。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 ， 应对突发事件的经验不足 ， 在服务中的职业素养不是很高 。 从目前的收费水平来看 ， 同比本地平均水平还有一定差距 ， 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低 ， 其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素 。
由于部门在近半年的工作中 ， 主要精力放在了收费和收楼的工作中 ， 因而忽略了制度化建设 ， 目前 ， 员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全 ， 因此 ， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。 协调、处理问题不够及时、妥善 。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面 ， 接到问题后未及时进行跟进和报告 ， 处理问题的方式、方法欠妥 。
三、下半年工作计划要点
继续加强客户服务水平和服务质量 。 进一步提高收费水平 。 加强部门培训工作 ， 确保客服员业务水平有显著提高 。 完善客服制度和流程 ， 部门基本实现制度化管理 。 密切配合各部门工作 ， 及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 。 加强保洁外包管理工作 ， 做到有检查、有考核 ， 不断提高服务质量 。
回顾上半年 ， 工作中充满了艰辛与坎坷 ， 却收获了成长与成绩 ， 展望下半年 ， 迎接我们的是机遇和挑战 。 为此 ， 客服部全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标 ， 为公司发展贡献一份力量 。
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