一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化 ， 服务设施配备较为标准、齐全 ， 基本符合总行的服务要求 。
网点服务的硬件环境 ， 既是服务工作的基础 ， 也是银行外在形象和实力的具体呈现 。 分行新的《服务工作管理办法》出台后 ， 分行工会首先组织全辖所有营业机构 ， 按照总行制定的《服务规范》要求 ， 对所属各网点的服务硬件设施的配备情况 ， 进行了全面的梳理和检查 。 对于各行上报的自查结果 ， 分行也进行了认真的汇总和分类 ， 并积极与有关业务条线的管理部门沟通 ， 对照总省行的服务标准 ， 去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施 ， 同时 ， 针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况 ， 分行负责统一订制 ， 并分发至各相关网点 ， 使我行营业机构必备的服务设施 ， 得到了及时补充 ， 全行的服务硬件环境 ， 也得到了优化和完善 ， 基本符合总行的服务要求 。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强 ， 服务礼仪执行得中规中矩 ， 上级行制定的服务规范和标准 ， 正逐步变成窗口员工的自觉行动 。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下 ， 经过10个月的严格考核 ， 总行制定的各项服务礼仪 ， 由窗口员工的被动执行 ， 已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动 。 尤其需要说明的是 ， 举手招迎礼仪 ， 是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求 。 该项礼仪标准的执行情况 ， 也一直是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点 。 为此 ， 分行针对这项新标准的执行 ， 几次下发指导性文件 ， 同时 ， 为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片 ， 供全体员工学习和参考 。 通过近一年的考核和监督 ， 该项礼仪已经由员工的机械模仿 ， 变成了一种自然而然的行动 。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻 ， “为客户负责到底” ， 正在成为大多数员工基本的服务素养 。
首问负责制 ， 是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度 ， 也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求 。 为在辖内有效贯彻落实该项制度 ， 分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行 ， 对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训 ， 之后 ， 将培训情况制作成录像光碟 ， 发送全行 ， 供全体员工学习并执行 。 对于员工的执行情况 ， 分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪 ， 对违规员工 ， 进行通报批评和处罚 。 截至目前 ， 该项制度在我行基本得到了有效落实 ， 能够“即办”的业务咨询 ， 都能给客户一个较为满意的答复 。 通过对这一制度的贯彻和推行 ， 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平 ， 也得到了强化和提升 。
四、临柜员工业务素质有所提高 ， 应对不同客户的服务方式趋于灵活 ， 经验日趋丰富 ， 客户投诉数量明显减少 。
20xx年 ， 我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件 ， 表扬信件10件 ， 业务建议3件 ， 投诉26件 ， 总计135件 。 在26件投诉信件中 ， 有24件为客户责任 ， 只有2件为有效投诉.这项指标与20xx年相比 ， 可谓大幅减少 ， 不成比例 。 需要说明的是 ， 在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间 ， 经过全员上下的齐心努力 ， 我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩 。
经过近一年的服务竞赛 ， 各单位的服务质量和水平 ， 均有了明显进步和改善 。 分行营业部等5家机构 ， 作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位 ， 都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号 。 分行营业部员工陈** ， 还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵 。 各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示 ， 海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异 ， 位列汇总表前三名 。 按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定 ， 分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰 ， 具体表彰办法另行通知 。
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