在这个世界上 ， 对的事情其实并不是很多 ， 但是对的事情都比较难 。所以 ， 越是碰到容易的事情 ， 越是看起来像捷径的事情 ， 我们就越是比较回避 。—— 左晖
今天中国服务行业的基本情况是 ， 基本的服务、基础的产品和基本的品质保障是缺失的 。尤其是在地产经纪行业 ， 服务的方差（方差是实际值与期望值之差平方的平均值 ， 方差越大 ， 数据的波动越大）非常大 。
如何在格式化的进程中 ， 把方差做到最小 ， 并在如此大的品类里保持服务品质？我想把我的战略思考与混沌大学的同学分享 。
我不太要求经纪人做到非常好的服务 ， 我核心的要求就是不要提供差的服务 。我心里的基本品质就是 60 分 。因为在今天这个行业中 ， 很多企业都只能达到10分、20分 。只要你能够达到用户的基本需要 ， 就可以达到 60 分 ， 那就可以完全跟你的竞争者区分开来了 。
核心洞察：
地产经纪行业的“格式化”
战略是基于对产业的洞察 。在今天 ， 各个行业都在进行“格式化”的进程 ， 地产经纪行业也不例外 。
运营的格式化
当前房地产行业已经进入了下半场 ， 逐渐从增量市场转变为存量市场 ， 从制造业转向了服务业 。在这种情况下 ， 运营的能力将会比开发的能力更加重要 。
要做好房地产的运营 ， 首先要提供有品质的“格式化”服务 。
我从2001年开始做房地产中介生意 。一开始交易的时候 ， 主要盈利方式是吃差价 。
到了2004年 ， 链家提出了不吃差价的战略 。为了不吃差价 ， 在短短一年的时间里 ， 我们把购房中介费率提高了两次 ——而我们的竞争对手提出的口号是不收中介费 。这是一个艰难的调整过程 。
2011年链家开始在全网发布真实房源和真实数据 。在一开始的3个月时间里 ， 我们遭受了线上和线下流量的巨大损失 。因为只要你发布真实房价 ， 一定会比竞争对手发布的价格要高很多 。
但是从长远来看 ， 这种“格式化”服务能够保证我们服务的基本品质 ， 让客户有了一个良好的服务体验 。客户就会对我们产生认同和信赖 ， 这种口碑效应才是企业长远发展的保证 。
线上的格式化
线上化是行业格式化的必然过程 。不动产行业是中国最后一个或者最后几个正在艰难线上化的产业 。因为整个产业的链条过长 ， 推动消费者进行大量线上消费比较困难 。
早在2010年 ， 链家便开始布局线上平台 ， 增强经纪人与客户之间的互动互通 ， 实现房源、业主、客户和经纪人之间的高效关联 。
我们通过线上线下融合 ， 剔除并重构了交易场景中冗余、复杂的流程 ， 实现了用户体验和作业效率的双提升 。
现在链家每一个成交背后都可以达到大概 12000 个PV（页面浏览量） ， 而行业平均水平在 3000 左右 。这是一个断代式的差异 ， 链家与同行早已不在一个时代 。
今天的链家已经汇聚了整个不动产交易里第一批线上重度用户 ， 给这波用户提供了第一批线上可消费的内容 。未来五年 ， 链家线上流程的覆盖率会从 25% 提升到 70%-80% 。
战略选择：
构建以经纪人合作为中心的网络
链家有 15 万经纪人 ， 分布在全国 30 多个城市 。
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