我很早的时候就决定 ， 链家内部所有的咨询、文件 ， 全部都可以对外公开 ， 没有什么事是不能够让消费者知道的 。
每一次投诉的时候 ， 我们最在意的是内部的同事怎么看 。出来一件事之后 ， 客户肯定会到门店去 ， 问你们这是怎么回事？然后我们的经纪人肯定都会去解释 ， 说这个事跟我们都没有关系 ， 其实是怎么样 。
但我觉得是这样的 ， 在解释的过程中 ， 经纪人自己相信吗？他自己相信的话 ， 他的解释消费者一定信 。他自己都不信的话 ， 消费者也不会信的 。
第三 ， 加强分工与合作
链家经纪人之间的方差是这个行业里面最小的 。我们没有特别厉害的人 ， 也就是那种厉害到不太需要别人帮忙的经理人 。
因为我们有一个理念 ， 如果你不太需要别人帮忙 ， 那么你也不太会去帮助别人 。我们希望打造的是一个平台式的集体 ， 大家能够互帮互助 ， 互相促进 。
链家内部有一个指标叫“单边比” ， 也就是说一张业务单子 ， 是由多少经纪人合作完成的 。链家现在的平均“单边比”是6 ， 平均每单业务是由6个人合作完成的 。
链家内部的招募平台是一个市场化的过程 ， 门店的管理者需要向招聘部门去“买人” 。
招聘部门在这个过程中 ， 就会很注重门店的“单边比” 。他们相信 ， 如果这个门店的“单边比”高的话 ， 对于新人来说就会有更多的业务发展机会 ， 就会更愿意长久地留下来 。
在房产经纪行业里 ， 经纪人人均从业时间大概只有 7 个月 ， 但是链家改变了这种状况 。
北京链家今年有超过 7000 名员工从业时间超过了 60 个月 。北京链家的月流失率已经控制到 2% 以内 ， 这个数据已经比日本的同行要低 。
03. 建立外部可信竞合网络
除了内部经纪人的合作和互助之外 ， 建立一个外部可信的竞合网络同样重要 。
当链家进入到一个城市之后 ， 会发现同行都不欢迎我们 ， 因为会对他们造成非常大的影响 。在这种情况下 ， 我们没有选择“打” ， 而是尝试着能不能把大家给拉过来 。
今天的商业已经远远超过它的边界了 。现在非常流行跨界 ， 我们是在做纵向的跨界 。在这个行业里 ， 链家做了很多基础的工作 ， 这些工作已经变成了行业的基础设施 。
比如我们提供了基本的楼盘字典 ， 覆盖了全中国8000万套房子 ， 未来可以覆盖 2 亿套 。在 8000 万套房子里面 ， 大概有 60 万种户型 ， 链家把这 60 万种户型都画了出来 ， 同时还有线上静态和动态的数据 。
这些数据全行业都在使用 ， 我们的同行都会在链家网上扒数据 ， 扒户型图 。
对链家来说 ， 我们可以通过建设这样一个内部的网络 ， 向全行业的网络去发展 ， 逐步实现整个产业链的整合 。
未来：
做难而正确的事情
重和轻：干别人不干的脏活累活
今天 ， 整个中国的产业结构相对而言都比较“轻” 。很多事应该有人要去做 ， 却没有人做 ， 很多基础设施都不完善 。
我们在做“自如”产品的装修改造的过程当中 ， 希望供应商能够在 14 天时间内把一个标准住宅给提供出来 ， 但是市场上没有人能够做到 。所以我们只能自己去做 ， 结果我们现在已经变成了全北京最大的装修公司 。
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